Тренинг "Искусство телефонных переговоров для коллекторов"

Тренинг-центр "Развитие" приглашает на тренинг "Искусство телефонных переговоров для коллекторов".
У должника нет аргументов,- только причины, а причины находит лишь слабый собеседник! (Модов И.Н)
Курс предназначен для:
- Сотрудников Контакт-центра по работе с заемщиками-должниками, специалистов по взысканию коллекторских агентств.
Цели курса:
- Научить участников тренинга использовать техники для переговоров с должником: задавать вопросы, использовать «воронку» вопросов, пользоваться техниками активного слушания для более эффективного результата.
- Научить участников тренинга мотивировать клиента на оплату (аргументация ГК РФ, ФЗ 229, УК РФ) и работать с возражениями клиентов. выработать установку на удержание инициативы в процессе ведения переговоров.
- Научить участников тренинга подводить итог договоренностей.
- Научить участников тренинга влиять на должника с помощью восьми техник влияния.
По окончании курса Вы:
- Повысите эффективность работы сотрудников по взысканию просроченной задолженности.
- Научитесь формировать алгоритм профессионального поведения на каждом этапе взыскании задолженности по телефону.
- Освоите технику психологической подготовки к переговорам и преодоления высокого уровня стресса в профессиональной деятельности.
- Приобретете умение распознавать типы должников, методами диагностики и воздействия на решение клиента.
- Расширите профессиональный инструментарий за счет освоения методов выявления лжи клиентов, техник работы с сопротивлением клиента и приемов эффективного убеждения в необходимости оплаты задолженности.
Продолжительность: 16 часов (2 дня по 8 часов).
Программа тренинга:
Блок 1: Структура переговоров с Клиентом-должником:
- Разработка стратегии переговоров.
- Особенности телефонного контакта с Клиентом-должником.
- Структура телефонных переговоров с Клиентом-должником и третьими лицами.
- Анализ аудио-фрагментов разговоров Клиентов-должников.
Блок 2: Структура и логика аргументации:
- Правила и принципы эффективной аргументации.
- Подготовка аргументации с учетом потребностей, чувств, мнения и особенностей оппонента.
- Факторы, влияющие на подбор аргументации.
Блок 3: Аргументация с позиции выгоды и убеждение в общении при телефонных переговорах:
- Алгоритм аргументации с позиции выгоды.
- ГК РФ, ФЗ 229, УК РФ.
- Формирование аргументации в зависимости от этапа ПЗ.
- Правила приемов аргументации, которые ведут к согласию Клиента должника на оплату.
- Приемы и техники применения аргументации вкупе с законом РФ.
Блок 4: Типичные отговорки клиентов с пророченной задолженностью:
- Виды и формы.
- Общие подходы к анализу возражений/сопротивлений клиентов.
- Алгоритм.
- Особенности использования алгоритма.
- Формирование банка ответов на возражения.
Блок 5: Разбор жестких приемов ведения переговоров с клиентом:
- Правила защиты от манипуляций клиентов.
- Приемы и техники реагирования на «каскад» возражений клиента.
- Виды техник влияния.
- Общие подходы к воздействию на клиентов-должников с помощью техник влияния.
- Особенности применения методов воздействия на клиента.
Блок 6: Формирование ответов с учетом техник влияния, нейтрализация манипуляций клиента:
- Алгоритм техник влияния.
- Особенности использования техник воздействия на Клиента.
- Подбор фраз для работы со сложными клиентами.
- Правила работы с сопротивлением и отговорками должника.
- Формирование структуры разговора по работе со «сложными» клиентами-должниками.
Тренер курса:
Модов Иван Николаевич
Бакукина Елена Николаевна (помощник тренера)
Ближайшие даты тренинга: 19.12.2015 и 17.01.2016.
Цена тыс./руб. на одного участника тренинга (Для частных лиц): 7 000 (при заказе 3 тренингов, скидка 10%).
Цена тыс./руб. на одного участника тренинга (Для организаций): 9 000 (более 10 человек, скидка 10%).
Дополнительная эксклюзивная скидка 5% читателям информационного портала «РынокВзыскания.РФ». Промо-код: RAZVITIE. Сообщите при заказе тренинга. |