Сообщение

Спасибо, Ваш запрос отправлен!
Войти с помощью соцсетей
или
Восстановление пароля
Введите ваш e-mail
Я вспомнил свой пароль!
Проверьте e-mail, пожалуйста!
Во сколько баллов
вы оцениваете наш портал?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Спасибо за Ваше мнение!
19 ноября 2020, 22:37
Мнения экспертов 166

Речевая аналитика поможет коллекторам вернуть долги

АБК считает, что использование инструментов речевой аналитики (РА) в работе коллекторов может на 30% повысить показатели взысканной задолженности.  

Речевая аналитика, определенно, станет одним из основных технологических трендов в сфере взыскания. На российском рынке такие решения реализовывает бренд VSRobotics, основанный в апреле 2020 года компанией АБК. Стоимость коробочного решения составляет 9,5 млн рублей, дальнейшие расходы – в зависимости от потребностей конкретной компании (интеграционные работы, количество пользовательских лицензий, необходимых клиенту, техподдержка). 

Главные функции РА: 

  • анализ 100% записи звонков;

  • идентификация основных причин входящих обращений;

  • полнотекстовый поиск по ключевым словам и произвольным фразам;

  • прослушивание и визуализация диалогов;

  • сводные отчеты по оценочным листам;

  • фиксация параметров речевой активности и эмоциональной окраски речи абонента и оператора;

  • несколько языков распознавания речи;

  • расстановка знаков пунктуации в распознанном тексте;

  • диаризация: разделение входящего аудио потока на несколько сегментов в соответствии с принадлежностью конкретному спикеру;

  • составные запросы (И, ИЛИ, НЕ, предшествование);

  • автоматическая проверка диалогов по заданному листу оценки;

  • сравнение групп операторов;

  • оценочные периоды и правила.

Как показал опыт применения РА в компании APEX Credit Management, для взыскателей это возможность повысить эффективность рабочих процессов: на 15% больше платежей из общего числа обещаний, снижение времени обработки жалоб до 10 минут, на 30% повышение показателя сводной оценки работы операторов. Помимо этого, это гарантия соблюдения правовых норм. В зарубежных компаниях одним из главных стимулов внедрения решений РА являются серьезные штрафы, которые грозят за нарушение законодательства в этой сфере. Так, американский холдинг Capital One в 2014 году выплатил рекордную сумму в 75,5 млн долларов за нарушения TCPA (Акта о защите потребителей по телефону). 

Татьяна Орлова, начальник отдела интеграции АБК, говорит о пользе фиксации параметров речевой активности и эмоциональной окраски абонента и оператора: «Нам нужно понимать не только, что говорит клиент и отвечает ему оператор, но и какой эмоциональный фон у этих диалогов. Это позволяет вовремя заметить, например, усталость оператора и переключить его на другую линию или задачу. Более того, эмоциональный анализ позволяет определить, будет ли клиент на самом деле жаловаться, даже если он об этом заявляет». 

Татьяна Орлова также отметила функцию автоматической проверки диалогов с клиентами по заданному листу, что ускоряет оценку работы операторов и позволяет делать ее не только в ручном, но и в автоматическом режиме. Массовая выборка того, что говорят клиенты (например, топ-10 фраз), показывает, на что стоит обратить внимание компаниям после обработки возражений операторов. 

Компании, которые используют традиционные инструменты контроля качества, такие как анализ выборки и супервизию на месте (в КЦ) при ежедневной длительности телефонных разговоров более 380 часов, анализируют менее 1% всех переговоров, добавил эксперт. 

Мероприятие по данный теме18 февраля: Voice Tech Conference 2021. 

Читать далее:

Поделиться :