Коллекторы все лучше анализируют эмоции должников

Коллекторам в процессе возврата задолженности поможет ИИ, способный распознавать эмоции собеседника. Предполагается, что программа VS Adviser позволит увеличить объемы взыскания за счет более эффективной работы колл-центров.

Решение от команды VS Robotics представляет собой ассистента оператора call-центра VS Adviser. Программа распознает и анализирует общение клиента и оператора онлайн и на основе определенных маркеров выдает указание оператору для дальнейшей работы. Это позволяет избежать стрессовых ситуаций для оператора, так как снижается вероятность возникновения конфликта, и повышает эффективность диалогов за счет грамотно подобранных сценариев разговора с каждым клиентом. 

Предполагается, что использование ассистента VS Adviser сократит время обслуживания клиентов на 35%, безрезультатные диалоги и окончание общения клиентом - на 20%. Помимо этого, длительность работы операторов call-центров в штате вырастет на 20% за счет уменьшения конфликтных ситуаций. Это поможет и достижению более глобальной, стратегической цели - увеличить объем взыскания. 

При этом сами коллекторы соглашаются с необходимостью внедрения технологий речевой аналитики на рынке взыскания. Так, генеральный директор «М.Б.А. Финансы» Федор Вахата считает такие решения актуальными как в целом, так и для коллекторского бизнеса: “Речевые технологии – это тренд современного мира, и сейчас большинство компаний их внедряют в той или иной степени. Для коллекторского бизнеса речевая аналитика важна. Большинство компаний имеет специализированные подразделения, которые на постоянной основе мониторят разговоры операторов и анализируют диалоги. Конечно, роботизация данного процесса помогает более точно выявлять ошибки и улучшать качество разговоров”.

Федор Вахата рассказал, что в «М.Б.А. Финансы» ведется запись всех разговоров, которые затем прослушиваются, а полученные данные анализируются, после чего проводится обучение и дорабатываются скрипты. В целом, подобный подход все чаще применяется на рынке взыскания, поэтому можно ожидать, что и готовое программное обеспечение в сфере речевых технологий получит распространение на рынке взыскания.