Сообщение

Спасибо, Ваш запрос отправлен!

Связаться с компанией

Восстановление пароля
Введите ваш e-mail
Я вспомнил свой пароль!
Проверьте e-mail, пожалуйста!
Во сколько баллов
вы оцениваете наш портал?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Спасибо за Ваше мнение!
24 декабря 2020, 16:28
Мнения экспертов 364

Как коллекторы приспосабливаются к новой реальности: опыт агентства «СКМ»

В условиях пандемии компаниям приходится искать способы адаптации к новой реальности и изменившимся рабочим процессам. Любой кризис означает поиск новых решений, и руководство коллекторского агентства «СКМ» увидело в эпидемии коронавируса возможность пересмотреть принципы работы компании.

Заместитель председателя правления коллекторского агентства «СКМ» Илья Чиркин рассказывает о том, как компания подстраивалась к новым условиям: «Прежде чем говорить о трендах, нужно вспомнить, где мы были. Мы все работали в офисе, где все доступные ресурсы были под рукой. Это было удобно, все процессы были отлажены и сотрудники были нацелены на то, что этими ресурсами можно пользоваться достаточно комфортно и удобно. Также у нас была полная уверенность в том, что удаленная работа – это зло, удаленно работать могут только айтишники, а перевести на новый формат работы остальной персонал практически невозможно. Но после «черного лебедя», который к нам прилетел в виде коронавируса, когда всё закрыли, стало понятно, что в текущем формате работать мы уже не сможем. Нам нужно меняться».

Причем в  СКМ уверены, что возвращения к прежнему формату работы уже не будет. И поэтому было принято решение адаптироваться к изменениям, происходящим в мире, становиться более гибкими и функциональными. В новой реальности пересмотрена система управления персоналом, в том числе потребовались новые инструменты управления. Выстроена система эффективного обучения, формирование новых навыков работы. В СКМ остановились на двух: навык осознанности и навык самоорганизации.

«Особо остановлюсь на осознанности – когда сотрудник четко понимает, что и зачем он делает, какова его задача в рамках общего процесса и как его результат влияет на общие показатели компании. Также мы думали об оптимизации результатов: как настроить нужные процессы, добиться эффективности и за счет чего прирастать», – расставляет приоритеты Илья Чиркин.

«Мы хотим уйти от старых парадигм. От парадигмы контроля, так как столкнулись с тем, что контролировать работника, когда он дома, крайне сложно, практически нереально. И здесь встает вопрос, как сделать так, чтобы сотрудничество было интересно и работнику, и компании. И тут совершенно понятно, что мотивировать сотрудников нужно к тому, чтобы они делали свою работу быстро и качественно, освобождая свое время, при этом обеспечивая результат компании», – говорит спикер.

Первый шаг, который сделали в СКМ, – перевели все обучение в онлайн. При этом была сохранена возможность смотреть запись процесса обучения из разных точек. Такой формат позволяет увидеть уровень линейного персонала, работающего на местах. По итогам пришли к выводу, что на оценку результата освоения материала не влияет формат работы и критерии оценки не меняются, а успешно пройденное обучение равнозначно высокой эффективности.

Второе, что было сделано в агентстве, – переподготовка HR-службы и руководства компании. Сейчас функционал коучей выполняют сотрудники HR-подразделения и первые лица компании. При этом они проводят обучение в игровых форматах, что позволяет более эффективно оценивать навыки персонала и прокачивать их. 

«Затем мы стали ставить фокус на софт скиллз, на осознанные коммуникации, на критическое мышление, на адаптивность к переменам и на работу с эмоциональным состоянием. Для чего это нужно? Мы даем персоналу такие техники, которые позволяют за 5-10 минут прийти в ресурсное состояние и работать достаточно эффективно, не тратя время на разные мысли и эмоции. Мы учим сотрудников «разлепляться» с их мыслями и эмоциями», – делится Илья Чиркин.

«Новые методы принесли результаты. Так, выработка колл-центров за период удаленной работы не изменилась. При этом на удалёнку уходило 60% сотрудников на 2 недели еще в конце марта. Но 2 недели частичной удалёнки никак не сказались на производительности. Компания приросли в исполке на 25-30% в сборах и операционных показателях по итогам марта, но только из-за того, что суды не работали и исполку сопровождали больше людей», – рассказывает Илья Чиркин. 

Безусловно, агентство оптимизировало затраты. Так, были сокращены командировочные расходы, принято решение поменять офис – из 1000 квадратных метров переехали в помещение в 400 квадратных метров. Сейчас персонал там работает только в каких-то особых случаях. В связи с тем, что изменилась география мест, откуда работают сотрудники, были переосмыслены и бизнес-процессы. 

Путем анализа работы сотрудников были выявлены сложносочиненные процессы, задвоенные процессы. 20% процессов были пересмотрены. И те, что раньше казались эффективными, эталонными, в условиях эпидемии были пересмотрены и оптимизированы. Безусловно, в СКМ не останавливаются на достигнутом и продолжают анализировать и оптимизировать работу компании, но уже сейчас понятно, что к прежнему режиму работы агентство вероятнее всего, не вернется, даже при условии, что ограничительные меры будут сняты в полном объеме.
 

Читать далее:

Поделиться :

Запросить доступ