«Лидеры цифрового развития»: диджитализация должна быть человекоцентричной, а урегулирование задолженности - комплексным

Дальнейшая цифровизация бизнес-процессов должна быть сбалансированной – это основа развития рынка урегулирования задолженности на ближайшие годы. Инструментам и мерам, направленным на построение эффективного цифрового урегулирования задолженности при обязательном сохранении баланса между целями компаний и интересами клиентов, были посвящены ключевые дискуссии второго дня форума «Лидеры цифрового развития».

Мероприятие, организатором которого выступила «АктивБизнесКонсалт», дочерняя компания Сбера, собрало в Сочи с 19 по 22 сентября не только всех участников рынка и регуляторов, но и представителей смежных сфер, таких как телекоммуникации, телемаркетинг, ритейл.

В последние годы рынок урегулирования задолженности уже прошел значительную трансформацию, став более прозрачным и клиентоориентированным. Это подтверждают данные регуляторов и надзорных органов, озвученные в рамках форума. Так, Игорь Савенко, Заместитель директора ФССП – заместитель главного судебного пристава Российской Федерации, в своем выступлении отметил, что количество обращений граждан в отношении профессиональных взыскателей, поступивших в ведомство за первые 7 месяцев текущего года, является минимальным за всю историю наблюдений. Доля этих обращений в общем количестве также является рекордно низкой и составляет всего лишь 12%.

Дальнейшее развитие отрасли невозможно представить без ускорения диджитализации. При этом на фоне гонки технологий всем участникам рынка важно помнить о конечном бенефициаре изменений – потребителе услуги, а значит, нужно не только приумножить достигнутое, но и сформировать культуру коллегиальной помощи клиентам, оказавшимся в тяжелых жизненных ситуациях.

В частности, Денис Кузнецов, директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Сбера отметил, что при общем высоком уровне осведомленности российских заемщиков о возможности урегулирования долговых обязательств (по данным опроса банка – 91% респондентов), многие из них воспринимают банкротство не как крайнюю меру, имеющую существенные последствия и риски, а как практически рядовой инструмент, наравне с кредитными каникулами, мировыми соглашениями или реструктуризацией. Банком был выработан и предложен всему рынку механизм комплексного урегулирования долгов между заемщиком и всеми его кредиторами.

Кузнецов напомнил, что первая такая сделка была заключена Сбером, еще одной кредитной организацией и заемщиком в 2021 г., а уже в 2022 г. появился, был поддержан регулятором и рекомендован другим участникам рынка соответствующий профессиональный Стандарт.

«Сейчас мы в активе имеем уже порядка 2,7 тыс. сделок комплексного урегулирования (когда именно мы, банки, стали договариваться между собой и помогать нашим клиентам). И уровень одобрения у нас высокий – порядка 50%. Самое важное, наверное, что клиентам такой подход не просто удобен, он, действительно, им помогает. Дальнейшее обслуживание реструктурированных в разных банках кредитов проходит без просрочки. Это важный на сегодняшний день результат. В перспективе мы хотим распространить этот опыт на микрофинансовые организации и коллекторские агентства, чтобы любой клиент мог воспользоваться услугой комплексного урегулирования», - заключил Кузнецов.

Алексей Чирков, начальник управления регулирования Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России, остановился на вопросах защиты прав заемщиков. Сейчас уже 11 крупнейших банков присоединились к Стандарту комплексного урегулирования, который Банк России рекомендовал к применению в апреле этого года, а процедурой урегулирования воспользовались более 3 тыс заемщиков – отметил Чирков. Он также рассказал о мерах поддержки заемщиков, реализованных регулятором за последнее время: кредитные каникулы, ограничение высокорискованного кредитования и др. 

Участники форума отметили актуальность обсужденных тем. Были приняты решения о создании нескольких рабочих групп с участием банков, МФО, коллекторских компаний, госорганов для дальнейшей совместной работы над развитием инструментов урегулирования задолженности и борьбы с недобросовестными практиками взаимодействия с заемщиками.