«Игра на совесть»: секреты взаимодействия коллекторов и должников

Мы привыкли считать, что должники и коллекторы – два противоборствующих лагеря. Однако взыскатель, действующий с помощью силы и принуждения – образ, бесконечно далекий от реальных операторов коллекторских контакт-центров, имеющих в своей копилке куда более разумные и рациональные методы ведения «борьбы». Обучением и подготовкой коллекторов сегодня занимаются профессионалы финансового и бизнес-консалтинга, а также тренеры в колллекторских компаниях или банках. Обладая всем запасом необходимых психологических, юридических и финансовых знаний они учат взыскателей всем тонкостям взаимодействия с должниками. О том, как можно выстроить эффективное общение читайте в нашем обзоре.

Наблюдения специалистов тренинговых центров показали: заемщик рискует оказаться в числе должников в случае, если он не осознает всей серьезности возлагаемых на себя кредитных обязательств и всей своей ответственности в роли заемщика. Методы воздействия на таких должников не могут быть излишне «мягкими». В подобных случаях перед коллектором стоит непростая задача: не просто взыскать долг, а изменить отношение заемщика к управлению своими финансами. Дина Буш, учредитель «ДА.Коллекшн», утверждает: «Человек начинает что-то предпринимать только в двух случаях: когда может что-то приобрести или когда может что-то потерять. Все психологическое «давление» со стороны коллектора сводится к подробному разъяснению того, насколько серьезным является положение заемщика: поступив благоразумно, должник получит такие-то плюсы; а вот отказ от выполнения обязательств приведет к таким-то негативным последствиям. Данный метод взаимодействия работает по всему миру.»

Психолог, тактик и стратег

Методы ведения переговоров, которым обычно обучают коллекторов, нельзя назвать «нецивилизованными». Среди наиболее эффективных – приемы, обращающиеся к сознанию, совести, внутренним тревогам должника: побудить заемщика встать на место кредитора, воззвать к его ответственности. По мнению бизнес-тренеров, специалисту по взысканию долгов не обойтись без знания психологии, основам которой обучают на этапе профессиональной подготовки. «Действительно компетентный сотрудник коллекторского агентства должен уметь быстро и точно определить психологический портрет должника, -поясняет Елена Камынина, Управляющий партнер компании «PROFI CONSULT TH» -Только так он сможет применить эффективную стратегию переговоров, сдержать негативные эмоции заемщика и мотивировать его к разумным действиям».

Эксперты подчеркивают: большинство работодателей не уделяют должного внимания профессиональной подготовки переговорщиков и пристальному контролю качества (аудиту) переговоров. Именно это впоследствии становится причиной появления негативного имиджа коллекторов.  «Мы обучаем сотрудников контакт-центров правильно выбирать тактику подхода к каждому должнику, - рассказывает Дина Буш, - Вот вам, к примеру, одна из схем предотвращения конфликта:

Должник:

        - Я потерял работу, у меня умерла бабушка, еще я попал в аварию и разбил автомобиль, который был обеспечением кредита! Достали! У меня депрессия и мне вообще не до вас!

Коллектор:

         - Сергей Владимирович, я вас понимаю, окажись я в подобной ситуации, я бы испытывал то же самое! Потеря близких - это очень тяжелый жизненный момент… (фокусируем внимание только на наиболее сильной проблеме, не перечисляя все подряд) Но ситуация с вашим обязательством не может разрешиться без вашего участия, бездействие может ее только усугубить. Я готов выслушать ваши варианты решения данной проблемы».

Борьба со страхами

Однако негатив и страх далеко не всегда являются сопутствующими факторами общения должника и взыскателя. Елена Камынина утверждает: далеко не все должники боятся коллекторов. Многое зависит и от того, к какому социальному слою относится должник. Высокий социальный статус заемщика обычно подразумевает и высокий уровень понимания своих обязательств, и, напротив, представители низких социальных слоев обнаруживают за собой укоренившиеся страхи и полную финансовую неграмотность. «Именно это зачастую и приводит к «конфликтным», эмоциональным переговорам: коллектор выстраивает контакт с должником, согласно нормам законодательной базы и делового этикета, а заемщик, в свою очередь, не понимает аргументов оператора и принимает разумные доводы за угрозы и давление»,-подчеркивает Елена Камынина. 

Большинство коллекторов внутренне готовы к тому, что должник не сразу настроится на мирный контакт. «Всего 10-15% заемщиков, обращающихся в НАПКА, выражают готовность к сотрудничеству. Возможно, потому, что они приходят к нам уже с некой жалобой на коллекторское агентство, -заявляет директор НАПКА, Борис Воронин, -Далеко не всегда эти жалобы оказываются оправданными - лишь около 0,5% обращений указывают на реально существующую проблему. Виной тому, опять-таки, юридическая неграмотность и неприятие вполне законных действий коллектора, например, самого факта звонка должнику.  Но зачастую такие обращения - явная попытка уклониться от обязательств, затянуть разбирательства».

Впрочем, эффективность работы коллектора можно оценивать и с точки зрения того, насколько его слова «запали» в голову должника. «Бороться с неприятным осадком, который, якобы, остается у заемщика после беседы с взыскателем, совершенно не нужно. Осознание того, что возвращать долг все же придется – чувство, несомненно, неприятное, однако именно оно подталкивает должника к активным действиям. Важная деталь: заемщик должен почувствовать ответственность, осознать, что ведет себя неправильно, но не проявить агрессию в отношении коллектора. «Правильный» осадок, оставшийся должнику – это показатель качественной работы взыскателя», - считает Дина Буш.

По мнению экспертов, каждую историю просроченной задолженности следует считать уникальной и к каждому должнику искать особый подход. «Палитра реакций заемщиков на контакт с коллектором может быть крайне разнообразной. Большинство клиентов ориентированы на конструктивный подход, направленный на поиск решения проблемы совместно с коллектором. Конечно, есть и другие: те, кто по недальновидности не находят ничего лучше, чем избегать контакта со взыскателем. Очень жаль, что зачастую такие заемщики осознают непродуктивность своей позиции слишком поздно», - утверждает Гаджи Абдуллаев, начальник Управления дистанционного взыскания Департамента взыскания ПАО «Восточный Экспресс Банк».

Финансовый ликбез

В последнее время коллекторам приходится выполнять куда больше задач, чем требует их прямая специализация. Парадокс, но помимо взыскания долгов, коллекторы зачастую занимаются и повышением финансовой грамотности заемщиков. «На рынке финансовых услуг четко прослеживается игра интересов, - заявляет Дина Буш, - Например, менеджерам по предоставлению кредитов не «на руку» проводить ликбез по части разъяснения прав, обязанностей заемщика и последствий нарушения долговых обязанностей. Ведь «грамотный» клиент, правильно располагая своими возможностями, может и отказаться от получения кредита, что невыгодно банку. Роль «учителя» на себя может взять только коллектор, которому, напротив, удобнее работать с «контактными» и разумными должниками».

Тренеры отмечают, что СМИ не слишком-то способствуют повышению финансовой грамотности населения: журналисты привыкли привлекать внимание к деятельности «черных» коллекторов и нарушениям процедуры взыскания, забывая о том, что куда важнее консультировать заемщиков по вопросам грамотного пользования кредитами. «Проблема финансовой неграмотности населения особенно актуальна для регионов. Люди заблуждаются, думая, что кредит способен обеспечить им более высокий уровень жизни, они стремятся получить деньги здесь и сейчас и зачастую даже не читают условий кредитного соглашения. Ведь кредит - это сложный финансовый инструмент, который нужно использовать только в случае крайней необходимости, обладая стабильным доходом и уверенностью в своем материальном положении», - подчеркивает генеральный директор «Первого коллекторского бюро» Павел Михмель.

О личном и частном

Какими же хотят видеть работодатели своих коллекторов? Сдержанными, тактичными, умеющими слушать и игнорировать провокации. Не меньшую роль играют стрессоустойчивость и трудолюбие, знание законодательной базы. А чего, в свою очередь, хотят от коллекторов должники? По мнению специалистов, заемщик будет реагировать на требования в положительном ключе, если диалог с ним раз от раза будет вести один и тот же взыскатель. «Формат индивидуальных менеджеров комфортен должнику по той же причине, по которой каждому из нас хотелось бы иметь индивидуального менеджера сотовых услуг, - подчеркивает Гаджи Абдуллаев, - Играет роль и более тесный контакт, и более качественное понимание контекста событий, и доверие, возникающее при длительной коммуникации. Согласитесь, разовыми контактами добиться всего этого очень сложно. Вместе с тем важно учитывать, что у сотовых операторов такой формат применяется в ограниченной линейке премиальных тарифных планов. Аналогичная ситуация объективно складывается и в работе коллекторов с должниками. Широкое применение указанного формата сдерживает его относительно высокая стоимость».

 «Индивидуальный подход считается куда более эффективным, чем работа с должниками по принципу «общего котла», где коллекторы не имеют «своих» заемщиков и работают со всеми подряд. Индивидуальный подход дает возможность действовать по принципу эскалации, исходя из ранее проделанной работы. Кроме того, давление на должника снижается, и он лучше реагирует на «привычного» взыскателя», - подтверждает Дина Буш.

Впрочем, эксперты тренинговых компаний прочно сходятся в одном: эффективность взыскания куда больше зависит от профессионализма и качественной подготовки коллектора, нежели от «капризов» должника. По данным исследований «PROFI CONSULT TH», до 80% негативных реакций со стороны должников провоцируют сами взыскатели. При регулярной и системной подготовке сотрудников службы взыскания, в которой принимают участие профессиональные тренеры, руководители и наставники, уровень негативных реакций и обоснованных жалоб существенно снижается. «Нет капризных должников. Есть непрофессиональные переговорщики, делающие заемщиков конфликтными, обиженными, не понимающими своих обязанностей. Нет должников, которые не платят, есть коллекторы, которые не сформировали устойчивую мотивацию у должника к исполнению своих обязательств», - уверена Дина Буш.

Экспертные мнения:

Елена Камынина, Управляющий партнер компании, бизнес-тренер, консультант по бизнес-процессам «PROFI CONSULT TH»

Страхи и запугивания уже давно не действуют. Только грамотные и профессиональные переговоры приносят необходимый результат. И помните: не бывает нерешаемых ситуаций.  Должнику важно всегда быть на связи и быть настроенным на решение проблемы. Кредитор всегда пойдет навстречу, если должник не скрывается, объясняет причины неоплаты и просит о помощи.

Дина Буш, Учредитель «ДА.Коллекшн»

Есть вещь, которую называют «коллекторской чуйкой». Это своего рода интуиция, подсказывающая, что должник обманывает специалиста.  Как правило, она вырабатывается в течение 2-3 месяцев постоянной работы с должниками. Должник обещает произвести возврат долга в определенные сроки, но коллектор понимает, что обещание не будет выполнено. Если по истечении нескольких месяцев коллектор не приобрел данное чутье, то научить этому его будет уже невозможно.

Павел Михмель Генеральный директор «Первого коллекторского бюро»

Коллектору важно обладать устойчивой психикой. Специалист по взысканию должен уметь думать, слышать должника, анализировать полученную информацию. Также необходимо уметь выстраивать диалог и предлагать решения проблемы должника.  При приеме на работу большую роль играют мотивация на результат, готовность учиться новому и стрессоустойчивость, так как ситуации при переговорах с должниками бывают разные.

Гаджи Абдуллаев, Начальник Управления дистанционного взыскания Департамента Взыскания ПАО «Восточный Экспресс Банк»

Работа взыскателя с должником становится успешной чаще в том случае, если эта работа — совместная. В такой коммуникации важны абсолютно все детали. Но не потому, что, согласно старой французской поговорке, «дьявол кроется в деталях». Вкрадчивый, детальный подход помогает коллектору и должнику разобраться во всех нюансах ситуации и прийти к взаимовыгодному соглашению.

Борис Воронин, Директор НАПКА

Пока заемщик лично не будет заинтересован в собственной финансовой грамотности, все просветительские кампании и усилия будут неэффективны.  А замотивировать заемщика поднапрячься и вникнуть в условия кредитного договора можно только рублем - он должен четко видеть неотвратимость и законность работы механизмов взыскания. Сейчас же половина заемщиков уверена в том, что кредит можно не возвращать, и за это ничего не будет. А вторая половина считает, что деятельность коллекторов незаконна, требования банков завышены, а должники - почти благородные борцы с кредитным рабством. Кому с таких позиций нужна финансовая грамотность, если от своих обязательств можно уйти без всякого социального осуждения? На мой взгляд, государство и участники рынка должны добиться значительного повышения статуса профессиональных взыскателей, правовой прозрачности и неотвратимости взыскания - это и будет самым существенным вкладом в рост финансовой грамотности.

Приемы переговоров с должником от «ДА.Коллекшн»

Прием «Принцип последовательности»

- Петр Петрович! Ведущее значение здесь имеют обязательства! Вы приняли на себя обязательство и должны его выполнить! Потому что письменный документ в отличие от устных заявлений, нельзя забыть или отрицать. Он требует неукоснительного соблюдения всех условий, четко в те сроки, которые там даны!

Прием «Бумеранг»

- Если бы Вы были кредитором и предоставляли денежные средства населению на условиях возвратности, какие меры предприняли, если заемщики не возвращали бы заемные средства? А невозвращаемые вами денежные средства являются деньгами вкладчиков банка, а проценты, уплачиваемые вами за пользование ими, их дивидендами. Вы же понимаете, о чем я?!