Теплые отношения на рынке взыскания в тяжелые времена

Статистика отражает, как меняется процесс взаимодействия с должниками и профессия коллектора. Об этом рассказал Иван Комиссаров, руководитель направления исследований рынка агентства ЭОС на конференции НАПКА  «Новые вызовы и AI-возможности. Шаг в Будущее».

«Мы начинаем уходить в своем взаимодействии и в описании наших процессов от слова должник. Если пресса предпочитает это слово все-таки использовать, (…) то мы больше склоняемся к использованию слова «клиент». И здесь ничего нового нет, потому что и в Западной Европе, и в Соединённых штатах Америки, и в Канаде, - там, где коллекторский рынок достаточно серьезно развит, это слово тоже предпочитают не использовать, - анонсировал свое выступление Иван Комиссаров.

Эпидемия коронавируса COVID-19 оказала следующее влияние на экономику России:

- падение ВВП на 8,5% только во 2-ом квартале 2020 г.,

- рост числа безработных на 40,6%в годовом выражении на конец июля,

- падение реальных доходов на 8% во 2-ом квартале 2020 г. (с учетом тенденции стагнирования в течение последних 5-6 лет).

С начала текущего года задолженность по кредитным договорам, превышающим 90 дней (NPL), выросла на 18%. Сейчас объем проблемных долгов по стране составляет 1,8 трлн руб., что равнозначно показателю середины 2017 года. Согласно статистике ЦБ, на фоне этого и при внедрении мер поддержки заемщиков, было реструктурировано 1,5 млн кредитов на общую сумму 750 млрд руб. Это стало возможным, благодаря мерам поддержки заемщиков в форме программ, объявленных ЦБ и непосредственно банками. 162 тыс. заемщиков получили кредитные каникулы на 80 млрд. руб. Средний объем дисконта по портфелю коллекторов составил 33%.

За первое полугодие 2020 г. на рынке взыскания зафиксировано следующее. Клиентское поведение в агентском сегменте с января (61,3%) по август (60,0%) оставалось устойчивым с точки зрения обещаний об оплате (PTP rate). В начале карантина доля  выполненных обещаний демонстрировала рост до 77,6%. Это говорит о стремлении заемщиков избавиться от просроченной задолженности в максимально короткие сроки. Очевидно, такие решения принимались в свете краткосрочных прогнозов продолжения эпидемии COVID-19. 

После продления карантинных мер в мае доля выполненных обещаний снизилась до 42,8%. Уже в июне-июле она стабилизировалась на уровне 60%.

В январе 2020 г. средний платеж был равен 6,3 тыс. руб. Одновременно со снижением доли выполненных обещаний (PTP kept) фиксировалось снижение среднего платежа. Снижение началось с марта - тогда средний платеж уменьшился до 5,2 тыс. руб. Пик падения пришелся на апрель-май: средний платеж составлял 3,8 тыс. руб. и 3,7 тыс. руб.соответственно. Постепенный выходна траекторию роста зафиксированв июне, когда средний платеж поднялся до 4,6 тыс. руб., а затем, в июле, - до 5,3 тыс. руб.

Cнижение размера платежа сопровождалось снижением эффективности взыскания. Это обусловлено характером агентской схемы. В данном случае снижение платежа прямо влияет на эффективность проекта (ограниченного во времени), при сохранении хорошего уровня контактности, обещаний и сдержанных обещаний. «В данном случае честь и хвала агентскому сегменту, честь и хвала и нашим коллегам - коллекторам, которые работают в данном сегменте, так и клиентам этих коллекторских агентств, которые в этих очень сложных условиях по большому счету показали очень высокий уровень сознательности. Я бы даже сказал - эмпатии друг к другу», - отметил Иван Комиссаров.  По его мнению, тут виден «фактор изменения отношения клиентов к диалогу с коллекторскими агентствами».

В целом аналогичная ситуация складывалась цессионном сегменте. Клиентское поведение в сегменте цессии в период острой фазы кризиса оставалось устойчивым с точки зрения обещаний об оплате. Данные обещания о выплате (PTP rate) за весь период практически не показывали колебаний. Так, в январе показатель составлял 17,3%, в мае - 18,1%, в августе - 17,2%.Доля выполненных обещаний резко снизилась уже апреле до 47,7%  против 58,6% в январе. Однако, начиная с мая, показатель стабилизировался на уровне 54-56%.

Уровень контактности портфелей клиентов в агентском и цессионном сегментах также демонстрировали достаточно высокий, стабильный уровень. Более того, рост портфеля относительно годовых показателей фиксировался и в апреле-мае. «Это результат наших общих усилий, которые мы предпринимаем последние нескольких лет (…), когда мы очень активно продвигаем и пропагандируем идею диалога и изменения всех процессов взаимодействия, изменения отношения к нашей профессии», - сказал Иван Комиссаров.

В отличие от агентского сегмента эффективность взыскания в цессии осталась на докарантинном уровне, за исключением небольшого снижения в апреле (-0,2 п.п.).

Средний размер платежа достиг своего нижнего порога в мае. Затем показатель стабилизировался на уровне 3,3 тыс. руб. Снижение платежа не сказалось на эффективности взыскания. Так, в январе она составляла 2,3%, в марте - 2,4%, в апреле - 2,1%, в августе 2,5%. Дело в том, работа ведется с собственными портфелями, не связанными с проектными ограничениями во времени. Это дает возможность гибкого управления эффективностью. 

Выступление докладчика большей степени затрагивало людей - представителей рынка и клиенткой базы. «Результаты работы, агентского сегмента и цессионного (…) внушают очень большой оптимизм, на то, что нас ждет достаточно хорошее будущее», -резюмировал Иван Комиссаров. Ситуация действительно меняется - и это объективно подтверждает статистика.

Автор: Мария Иванова