Банки уступают ритейлу по уровню цифровизации
Эксперты связывают это с консервативностью банкиров и их верой в старые модели продаж и обслуживания, хотя некоторые игроки и делают акцент на использовании современных технологий.
Банковский сектор в России сохраняет традиционный подход к обслуживанию клиентов, из-за чего уступает по уровню проникновения цифровых сервисов таким сферам, как ритейл, услуги и девелопмент. Об этом сообщает “Коммерсантъ” со ссылкой на исследование агентства цифрового аудита SDI360.
Агентство SDI360 пришло к выводу, что только 40–50% банков инвестируют в развитие цифровых компетенций, причем в основном это банки с развитой розницей, обслуживающие миллионы клиентов. Более того, 81% исследованных банков не используют мессенджеры, онлайн-консультант есть только у 25%, а заказать онлайн-звонок можно лишь в 17% банков. Мессенджеры для продаж используют всего шесть крупных кредитных организаций.
Конечно, есть и банки, которые используют возможности цифровизации. Так, почти 60% банков предлагают продукты на маркетплейсах, 74% организаций готовы предоставлять продукты в электронном виде. В то же время только треть готовы доставить “физический” продукт клиенту, то есть остается необходимость идти в офис.
Глава практики консультационных услуг финансовому сектору КПМГ Наталия Ракова отмечает, что до 60% кредитов существующим клиентам выдается полностью онлайн, а доля вкладов, открытых через цифровые каналы, стремится к 100%. Мобильное приложение имеют более 80% банков, тогда как на страховом рынке - лишь 40% компаний. 75% участников исследования активно развивают присутствие в социальных сетях. Причем активнее всего банки используют Instagram (63%) - на уровне его популярности у населения (61%).
Руководитель центра цифровых продаж Росбанка Сергей Сеферов считает, что в ближайшее время офлайн-каналы не исчезнут, так как есть в том числе и клиенты, не готовые получать услуги онлайн. Руководитель управления монетизации Райффайзенбанка Виталий Лавринец также отмечает, что 25% физлиц и 15-20% предпринимателей стабильно выбирает отделения для консультаций по ПИФам, инвестиционным продуктам и ипотеке. При этом банкиры отмечают, что сами клиенты все меньше используют интернет-банк и все больше мобильные приложения.
Исследование включало анализ 100 крупнейших банков на соответствие десяти ключевым принципам цифровизации: представленность в цифровом пространстве, продвижение и коммуникации, онлайн-продажи, стратегия, клиенты, продукты, каналы, технологичность и автоматизация, система управления, команда и культура. Банки оценивались по 36 пунктам, всего можно было набрать 360 баллов. Десятка лидеров набрала от 185 до 260 баллов.