Михаил Шевченко. Применение коллекторского подхода к взысканию задолженности за жилищно-коммунальные услуги
Ведущий: Мы продолжаем нашу трансляцию. Поговорим о том, как же работает рынок взыскания в сфере ЖКХ. Нашим гостем является Михаил Шевченко, исполнительный директор Единой службы взыскания. И сегодня он нам расскажет про такую интересную тему, как применение коллекторского подхода к взысканию задолженностей в сфере ЖКХ. Михаил, здравствуйте!
Михаил Шевченко: Добрый день!
Ведущий: Спасибо, что к нам пришли, нашли время. Действительно, тема интересная. Начнём с причин возникновения задолженностей или недосбора коммунальных платежей в ЖКХ.
Михаил Шевченко: Хорошо. Условно говоря, причины возникновения задолженностей можно разделить на две группы. Одна группа – это причины, на которые мы можем повлиять, с точки зрения организации эффективного процесса сбора задолженностей. Другая группа – на которую взыскатели повлиять не могут. Ко второй группе относятся задолженности, к примеру, которые возникают в бесхозных квартирах или выморочных, то есть когда предыдущий жилец умер, наследников нет и до тех пор, пока эту квартиру государство не примет, то есть это имущество станет выморочным, там происходят начисление и, соответственно, образуются задолженности, которые взыскивать не с кого. Другими причинами возникновения задолженностей могут быть ошибки в начислениях, к примеру, какая-то спорная задолженность. Как правило, это может быть задолженность, если в жилом помещении проживают какие-либо социальные элементы, то есть лица, страдающие наркоманией, алкоголизмом и, опять же, взыскивать задолженность не с кого. Кроме того, распространена ситуация, когда квартиры продают с долгами (к сожалению, нет эффективного механизма предотвращения таких продаж), а новый собственник по долгам предыдущего собственника не отвечает, так как Жилищным Кодексом чётко установлено, что обязанность по оплате за жилое помещение возникает с даты регистрации права собственности.
Если задаться вопросом причин возникновения задолженностей, то здесь можно выделить их несколько. Первая – это халатное отношение потребителей коммунальных услуг к обязанности по их оплате. У нас Жилищным Кодексом определено, что необходимо оплачивать начисления по ЖКХ до 10-го числа текущего месяца, за начисления предыдущего месяца. По статистике, только 50% потребителей коммунальных услуг производят оплату своевременно, а остальные 50% постоянно допускают просрочки платежей и это может быть и 10 дней, а может быть и несколько месяцев. Некоторые потребители коммунальных услуг оплачивают услуги ЖКХ один раз, например, в 3 месяца или раз в полгода и считают это абсолютно нормальным. Вторая причина, которую также стоит упомянуть – это правовая безграмотность, которая может выражаться в различных аспектах. Некоторые жители, например, не понимают, какие услуги оказывают управляющие компании, за что, собственно говоря, им необходимо платить. Есть ещё частое ошибочное убеждение, что отсутствие подписанного договора управления с Управляющей компанией освобождает людей от обязанности оплаты услуг ЖКХ, хотя на самом деле, оплата услуг ЖКХ возникает, в первую очередь, из норм жилищного законодательства, а не из договора управления. При этом, даже если договор управления не подписан, то Управляющая компания может, через суд, принудить жителя подписать данный договор управления, потому что решение о выборе Управляющей компании принимается на общем собрании собственников.
Ведущий: Большинством голосов?
Михаил Шевченко: Не то чтобы большинством голосов. Если более 50% голосов и голоса определяются не по количеству людей проголосовавших, а количеством их доли помещения. Грубо говоря, у кого квартира больше…
Ведущий: У того прав больше?
Михаил Шевченко: Да, у того прав больше. Соответственно, это решение общего собрания собственников – оно является обязательным для всех собственников данного дома.
Есть такой момент, как возникновение временных финансовых затруднений: человек платил до этого своевременно, у него возникли некоторые финансовые проблемы, в принципе, особых проблем не возникает, потому что, когда его трудности решаются, он старается максимально быстро свои долги оплатить. Одной из ключевых проблем здесь является отсутствие системного и чётко отлаженного механизма работы с задолженностью на ранних сроках её возникновения. Сегодня в ЖКХ сложилась такая практика, что просроченной считается задолженность только при сроке 90+, то есть когда ее срок больше 3-х месяцев и, соответственно, до этого момента, задолженность даже не воспринимают как просроченную. Это приводит к тому, что потребители коммунальных услуг, допускающие просрочку платежей, не видят никаких последствий этого нарушения и, соответственно, приоритет оплаты услуг ЖКХ и ее мотивация, стремительно снижается. А если при этом у потребителя коммунальных услуг имеются другие обязательства, например, те же кредиты, где система требования оплаты хорошо отлажена (буквально уже через несколько дней поступают звонки, смс, автоинформатор), то естественно, приоритеты смещаются в сторону иных обязательств. Мы в своей практике неоднократно встречались с такими случаями, когда жители, отвечая на вопрос: «Почему вы не платите за услуги ЖКХ? Почему у вас образовался долг?», – отвечают: «Мы взяли кредит. Сейчас за кредит расплатимся – и только после этого начнём оплачивать за ЖКХ». Отсутствие системной работы на ранних сроках возникновения задолженности приводит к тому, что у нас обязанность по оплате услуг ЖКХ имеет довольно низкий приоритет у жителей.
Ведущий: Хорошо, какой успешный опыт Вы используете при взыскании задолженности в ЖКХ? Что вы взяли из коллекторского рынка? Как работают эти методы? Как сейчас взыскивается задолженность?
Михаил Шевченко: Сейчас в сфере ЖКХ используется два основных метода взыскания задолженности. Первый метод – это ограничение коммунальных услуг, которое может осуществить Управляющая компании в соответствии с 354-м постановлением Правительства Российской Федерации. Второй - подать в суд.
Если коснуться первой возможности Управляющей компании (это ограничить коммунальные услуги), с одной стороны эта мера может быть очень эффективной, потому что она предусматривает два варианта. Первый вариант – это ограничение водоотведения, по сути, канализации, когда с помощью специальных технических устройств устанавливается заглушка в нужный стояк и, соответственно, жильцы лишаются возможности пользоваться канализацией. Второй момент – это отключение электроэнергии. Если взять ограничение водоотведения, то это сложная технически процедура и не везде, не во всяком жилфонде можно ее реализовать.
Ведущий: И она спорная. Наверное, если выбирать из двух зол, без света как-то чуть проще можно прожить.
Михаил Шевченко: Да. И плюс здесь есть момент, что можно создать неудобства другим жильцам, которые свои обязанности исполняют должным образом. Отключение электроэнергии жители легко сами восстанавливают, открывая щиток и подсоединяя нужные провода куда нужно. При всём при этом, есть ещё ряд юридических сложностей, потому что по 354-му постановлению должника лично в руки нужно уведомить за 30 дней, за 3 дня, то есть нужно его найти, поймать, для того, чтобы вручить ему это уведомление. Плюс себестоимость процесса. Данный способ воздействия на должников скорее носит точечный характер, нежели как массовый инструмент, который может в общем повлиять на изменение уровня собираемости и взыскания просроченной задолженности.
Если говорить о взыскании в судебном порядке, то здесь имеется проблема, которая касается задолженности не только ЖКХ, но банковского сектора. У нас, к сожалению, крайне не эффективная система принудительного исполнения решений судов. Службы судебных приставов просто завалены исполнительными листами, в том числе и по ЖКХ, и по банковским кредитам, и по алиментам. Помимо этого, вопросу взыскания задолженностей за ЖКХ уделяется внимание на самом высоком, государственном уровне, в том числе, в 2013-м году было принято 290-е постановление Правительства Российской Федерации, которое определяет перечень услуг и правил, который должна оказать Управляющая компания, обслуживая дом. Одним из пунктов этих правил установлено, что Управляющая компания обязана организовывать взыскания просроченных задолженностей, то есть для них работа с просрочкой – это не просто их право, это уже обязанность, определённая на государственном уровне. Соответственно, Управляющие компании из различных контролирующих органов получают запросы о предоставлении информации о том, как они ведут работу с просроченной задолженностью, но сами эти вопросы, зачастую, сводятся к следующему моменту: нужно указать, какое количество исков было подано, какое количество исполнительных производств было возбуждено, то есть требуют количественные показатели, которые зачастую имеют слабое отношение непосредственно к процессу взыскания задолженности. Реагируя на эти запросы, Управляющие компании стараются наращивать количество исковых заявлений, поданных в суд. Мы в своей практике сталкивались с тем, что анализируя деятельность наших клиентов на попроще судебно-претензионной работы, обнаружили, что расходы на государственную пошлину порой превышали в несколько раз суммы, которые в итоге были взысканы посредством судебно-претензионной работы, это если еще не считать зарплату юристов.
Ведущий: Понятно. Это же делается не из воздуха – есть люди, которые получают за это зарплату.
Михаил Шевченко: Соответственно, мы имеем давление со стороны государственных органов, плюс вот эта массовая подача в суд, это приводит к ещё большим убыткам. Здесь ещё важно знать следующий момент: что если, например, банк подаёт в суд на должника, то для банка, в большинстве случаев, этот должник уже потерян как клиент, для управляющей же компании он никуда не денется и с ним придётся работать и дальше, а за время пока мы подавали в суд, пока он длился, пока мы получили решение, можно подавать уже следующий иск, так как за этот период накопилась новая задолженность. Поэтому в ЖКХ есть такое понятие как период «просуживания», то есть одного должника, здесь мы «просудили» за 2 года, например, а вот этот период ещё не «просужен», значит, можно опять идти в суд и подавать.
К сожалению, такой подход не приводит к решению главной проблемы, он не повышает уровень собираемости и не снижает уровень просроченной задолженности. Поэтому мы считаем, что важно договориться с должником, прийти к соглашению с ним об обеспечении определённого финансового потока на ежемесячной основе, для оплаты текущих платежей и, в том числе, погашение части задолженности, в том случае, если наш жилец не может погасить полностью свой долг. Достигнуть этого и решить часть проблем, связанных с халатным отношением к обязанности оплаты, позволяет именно коллекторский подход, который успешно себя зарекомендовал в банковском коллекшне: активное использование смс-сообщений, автоинформатор, звонки, различные уведомления. Главная цель – это создать у должника устойчивую мотивацию к исполнению его обязательств. Естественно, мы применили такой подход и достигли довольно-таки существенных результатов.
Ведущий: К примеру? Какие-нибудь примеры. Цифры, допустим. Рост произошёл взыскания?
Михаил Шевченко: Примеры? Произошёл рост взыскания. Произошёл рост собираемости платежей. В Управляющих компаниях есть такое понятие, как среднегодовой процент собираемости. Нормой считается уровень в 97-98%, то есть 2% оставляется как раз на те причины, которые я указывал: бесхозные квартиры, асоциальные элементы. Соответственно, в нашей практике имеются случаи, когда мы поднимали уровень собираемости на 3-4%, то есть мы приходили в Управляющую компанию, уровень собираемости которой составлял 94% и мы доводили его до 98%, при том, что, допустим, в этой управляющей компании активно использовался подход массовой подачи на должников в суд, который не приводил к данному результату. Также у нас есть прецеденты, когда мы договаривались с людьми о погашении задолженности в добровольном порядке, хотя до этого в отношении них было исполнительное производство, которое завершилось с результатом постановления о невозможности взыскания. Также у нас есть масса примером, когда мы договаривались о погашении задолженности, в отношении которой истёк срок исковой давности.
Ведущий: Хорошо. Тогда, собственно говоря, давайте перейдём к практике. Если мы говорим об организации эффективного взыскания задолженности, основное, что необходимо сделать? Многие самостоятельно это делают управляющие компании, многие – с вашей помощью. Как достигнуть результата, что необходимо сделать?
Михаил Шевченко: Первый момент – это работа с просроченной задолженностью на ранних сроках ее возникновения. Проведение с жителями разъяснительной работы: объяснить о необходимости оплачивать платежи ежемесячно до 10-го числа, что даже любая просрочка чревата последствиями. Как и в банковском коллекшн, существует такой элемент, как начисление пеней, но они достаточно низкие. Сейчас размер пени составляет 1/170 ставки рефинансирования. В перерасчёте на годовой процент получается около 10% годовых, поэтому они не очень ощутимы, но, если до жителей начать планомерно доводить информацию, что за каждый день просрочки им начисляется пени, то уже сам факт доведения этой информации будет воздействовать и их дисциплинировать. Итак, как я сказал, первый момент – это начинать работать на ранних сроках просроченной задолженности.
Второй момент – это активно использовать методы досудебного взыскания, которые на сегодняшний момент в большинстве случаев не используются, которые в себя включают и уведомления об оплате задолженности. Они могут в себя включать также разъяснения для жителей всех последствий, совокупности последствий при отсутствии оплаты задолженности. На сегодняшний момент, как я уже сказал, большое внимание просроченной задолженности уделяется на самом высоком уровне. Недавно были приняты поправки в закон о кредитных историях и теперь Управляющая компания, имеющая на руках не исполненное в установленный срок решение суда, имеет право передавать информацию о задолженностях за услуги ЖКХ в бюро кредитных историй.
Ведущий: Такие же последствия, как и с неоплатой при взаимодействии с банками, получается?
Михаил Шевченко: Да, абсолютно верно. Также, с учётом последних изменений в тот же закон, у нас фактически доступ в бюро кредитных историй на абсолютно законных основаниях могут иметь работодатели, которые в том числе эту информацию будут проверять. Также важным моментом в работе с просроченной задолженностью является своевременное ее отслеживание, выявление и соответственно проведение работ, чему не всегда уделяется должное внимание в этой сфере.
Опять же, если коснуться в продолжении организации эффективного взыскания и коснуться темы судебно-претензионной работы, естественно, что от нее полностью отказываться нельзя, потому что при правильном подходе она может оказать ощутимый результат. Если уже не помогли досудебные методы и приходится прибегать к взысканию задолженности в судебном порядке, нужно отказаться от массовости этого процесса, а точечно выбирать должников, на которых необходимо подавать в суд. При этом ключевые последствия при подаче в суд, это наложение ареста на имущество должника, это ограничение права выезда за пределы территории Российской Федерации. Поэтому выбирая тех должников, на которых нужно подавать в суд, необходимо выбирать таким образом, чтобы для них эти последствия имели значение. Также важно активно взаимодействовать с судебными приставами. Это выражается в чём? Взыскатель имеет право писать запросы, подавать ходатайства, активно интересоваться процессом исполнительного производства.
Ведущий: Михаил, хорошо, коллекторский подход – он работает. Но наверняка были какие-то сложности при процессе попытки его внедрить, скрестить коллекторский подход и ЖКХ. Если были сложности, о чём нужно знать тем управляющим компаниям, которые захотят его использовать?
Михаил Шевченко: Да, сложностей было достаточно много. Когда мы начали заниматься взысканием задолженностей в сфере ЖКХ, мы столкнулись с тем, что достаточно мало информации о должнике. Порой мы даже не знаем, кто конкретно у нас должник. К примеру, если мы берем реестры, которые есть в банковском коллекшн, там содержится информация: ФИО должника, контактные телефоны, дата рождения, возможно, поручитель, то здесь, на входе, мы можем получить только адрес проживания, номер лицевого счета и сумму задолженности и больше никаких исходных данных у нас нет. Соответственно, отсутствуют такие возможности, как сейчас принятые в банковском коллекшн: сегментирование должников, с целью выстраивания неких стратегий взысканий по сегментам. Здесь этого ничего нет. Первый момент, которым мы занимаемся, это мы вообще выявляем, кто по данному адресу отвечает за оплату ЖКХ.
Ведущий: С кем общаться, собственно говоря?
Михаил Шевченко: Да, с кем общаться, кто ответственный? При этом этот ответственный не всегда может совпадать с собственником. Если рассматривать с точки зрения закона, у нас отвечает собственник, но не всегда по данному адресу собственник может являться ответственным за оплату услуг ЖКХ. У нас, фактически, есть такое понятие, как «установить должника», то есть надо определить, с кем нам общаться на тему погашения задолженности и это влияет на многие аспекты, такие как программное обеспечение (у нас был реализован определённый образом интерфейс) и на подготовку персонала. Опять же, взять банковских коллекторов, у них понятно, кто должник, задача – идентифицировать этого должника, то есть провести верификацию и дальше продолжать с ним общение. У нас же начинается работа с того, что мы должны вообще определить, кто является ответственным за оплату услуг ЖКХ.
Ведущий: Порой, я думаю, это может быть даже сложнее, чем получить задолженность. Потому что когда человек есть, с ним можно общаться. А здесь, получается, общаться не с кем.
Михаил Шевченко: Да, поэтому мы общаемся со всеми проживающими по данному адресу и в процессе работы устанавливаем, кто обязан платить, точнее, кто готов взять эту обязанность, кто отвечает за бюджет. Поэтому мы готовим, как я уже сказал, персонал, у нас есть специальные интерфейсы в программном обеспечении для того, чтобы фиксировать всю эту информацию и в дальнейшем уже работать чётко и целенаправленно. Если коснуться таких аспектов, как построение самих процессов взыскания задолженности, опять же, в отличие от банковского взыскания, которым я занимался ранее, у нас нет разделения на софт и хард, как это принято в классическом коллекшн. К примеру, на входе мы практически никогда не получаем контактных телефонов должников и поэтому сначала мы можем ездить к должнику.
Ведущий: Сначала хард в классическом понимании, так как воспринимается, что хард – это непосредственно приезд на встречу.
Михаил Шевченко: По сути, у нас нет вообще такого разделения. Опять же, в нашем программном обеспечении полностью автоматизирована система. Она самостоятельно определяет, когда к какому должнику нужно ехать, когда звонить, когда какое письмо отправить. Это у нас, как бы, «зашито» в систему. Когда необходимо ехать к должнику – едут, когда необходимо звонить – ему звонят.
У нас существует разделение на, грубо говоря, софт-хард – это первая стадия, а вторая стадия – это уже стадия legal. При этом опять же, если смотреть на отличия от банковского взыскания, то выезды, как инструмент, мы используем гораздо чаще, по той простой причине, что если посмотреть на экономическую сторону организации процесса взыскания, то организовать выезды в сфере ЖКХ гораздо дешевле, чем организовывать выезды в том же банковском взыскании. Это связано с тем, что обычно Управляющая компания управляет определённым районом, соответственно, должники располагаются достаточно компактно. Например, сотрудник может выехать, поставить машину, вокруг будет 5 домов и там будет проживать 40 должников.
Ведущий: Отрабатывать на территории?
Михаил Шевченко: Да. Например, опять же, в бытность мою, когда я работал на стадии хард и выезжал к должникам, отработать 40 должников практически нереально в банковском коллекшне. Здесь же у нас довольно просто.
Ведущий: Михаил, в завершение хотелось бы поговорить кратко про Единую службу взысканий, которую вы представляете. Чем вы занимаетесь, чем вы можете быть полезны? Когда и кому стоит к вам обращаться?
Михаил Шевченко: Единая служба взыскания – это коллекторское агентство, которое специализируется непосредственно на взыскании за услуги ЖКХ. Наша команда обладает опытом работы как в банковском коллекшне, так и в сфере взыскания ЖКХ на территории России. Мы именно, коллекторское агентство, нацеленное на сферу ЖКХ, все наши бизнес-процессы взыскания построены с учётом специфики этой сферы деятельности. У нас есть собственное программное обеспечение, которое было разработано именно с учётом специфики взыскания задолженностей в сфере ЖКХ и применение нашего коллекторского подхода в сочетании с нашей ІТ-инфраструктурой позволяет добиваться здесь достаточно высоких результатов. Мы очень хорошо и глубоко понимаем эту тему, понимаем все нюансы, связанные с взаимоотношениями Управляющих компаний с ресурсоснабжающими организациями.
Ведущий: Да, это дополнительный сегмент, который требует понимания.
Михаил Шевченко: Да, очень много специфики в сфере ЖКХ, отличной от банковского взыскания. Это наше направление, которое мы выбрали, в котором мы развиваемся, не останавливаемся на достигнутом и у нас много планов, опять же, в направлении развития инструментов взыскания в сфере ЖКХ.
Ведущий: И таким образом, если я правильно понимаю, ваши основные клиенты – это Управляющие компании?
Михаил Шевченко: Это Управляющие компании, это поставщики коммунальных ресурсов, сбытовые компании, поставщики тепла, водоканала, электроэнергии.
Ведущий: Хорошо. Тогда я ещё раз хочу поблагодарить вас за то, что вы нашли время, приехали, рассказали нам про то, каким образом можно применять эффективно коллектроский подход в секторе ЖКХ. Если у нас были слушатели в лице управляющих компаний, то таким образом они могли услышать о дополнительных эффективных инструментах повышения сборов за услуги ЖКХ. Мне остаётся лишь поблагодарить вас за то, что вы пришли. Надеюсь, что это не последняя встреча – и мы ещё будем с вами встречаться, общаться и узнавать, как же развивается взыскания задолженностей в сфере ЖКХ. Спасибо.
Михаил Шевченко: Хочу вас поблагодарить за то, что пригласили, дали возможность выступить и рассказать об этой сфере. Спасибо.
Ведущий: Алексей Бобко, руководитель портала "РынокВзыскания.РФ".
Смотрите видео-версию интервью на нашем видео-канале.