Цифровая трансформация — это не просто тренд: Екатерина Селиверстова о тенденциях во взыскании

В сфере взыскания продолжается тренд на цифровизацию всех стадий работы с долгом. Искусственный интеллект и другие технологии улучшают коммуникацию с клиентами, помогают собирать и систематизировать данные, анализировать информацию и автоматизировать бизнес-процессы. Но применение новых технологий будет успешным только при четкой стратегии и грамотном управлении.

О том, как российские взыскатели модернизируют бизнес и почему в регионах до сих пор существуют «черные коллекторы», — в интервью «Рынку Взыскания» рассказала генеральный директор ПКО «Бустер.ру» (ГК IT Smart Finance) Екатерина Селиверстова. 

«Серые» схемы и «черные коллекторы» уходят

— Екатерина, что можно сказать про будущее внедрение биометрии для получения кредитов и займов: это поможет как-то бороться с закредитованностью? Или, наоборот, будет способствовать развитию «серых» схем?

— Насколько мне известно, большая часть рассматриваемых вариантов внедрения биометрии на кредитных рынках до сих пор сопряжена со значительными рисками подмены данных и огромным пластом работы для безопасной реализации данного проекта. Потому в настоящий момент вариант развития «серых» схем, конечно, очень велик.

К тому же люди до сих пор с опаской относятся к возможности передачи данных в ЕБС и не понимают, насколько это надежно. Мне кажется, должно пройти еще хотя бы пару лет, чтобы финансовые компании научились полноценному применению данной технологии, и тогда можно будет начать прогнозировать результаты.

— Давайте поговорим про «черных коллекторов». Действительно ли это явление осталось в прошлом?

— Давайте сначала разберемся, кто такие «черные коллекторы». Если говорить о тех компаниях, которые используют «бандитские методы» в работе, не состоят в реестрах ФССП, то есть вообще не имеют права взыскивать долги, то, конечно, такие компании по-прежнему есть в разных регионах. И некоторые кредиторы все равно передают им просроченные займы на отработку, принимая на себя все вытекающие из этого риски. Есть спрос — есть предложение. Таких компаний немного, но, к сожалению, они портят имидж добросовестных агентств по взысканию, которые работают согласно закону № 230-ФЗ и внесены в реестр ФССП.

Главное, что могу посоветовать, если вы столкнулись с таким взыскателем: соберите доказательства нарушений, зафиксируйте их на видео или диктофон, сохраните переписки и пожалуйтесь в полицию, прокуратуру, Роскомнадзор. И не платите им, потому что это могут быть и мошенники, которые вообще не имеют отношения к кредиторам, то есть деньги вы заплатите, но никто в покое вас не оставит.

Автоматизация в новых условиях

— Что или кто, на ваш взгляд, оказывает особенно сильное влияние на трансформацию сферы взыскания? Это люди и общество в целом или технологии, такие как ИИ? 

— Мы вошли в новую эпоху и находимся на новом этапе развития цивилизации. Цифровая трансформация — это же уже не просто тренд, это важное условие существования и роста любого бизнеса. Потому если говорить о наиболее сильном влиянии, то, конечно, IT-технологии занимают лидирующие позиции и в развитии направления сферы взыскания.

ИИ сейчас помогает делать то, что совсем недавно казалось фантастикой. Основные задачи, которые он уже сейчас помогает решать при автоматизации бизнес-процессов взыскания, — это улучшение коммуникации между сторонами, сбор и систематизация данных о должниках, анализ полученной информации и многое другое, что позволяет принимать более обоснованные решения в кратчайшие сроки, сохранять ресурсы, уменьшать количество ошибок, связанных с человеческим фактором, увеличивать эффективность сборов и, конечно, минимизировать издержки бизнеса.

Но важно понимать, что только при четкой стратегии и грамотном управлении будет обеспечен успех от применения всех имеющихся технологий, и полностью без людей это пока невозможно.

— Есть ли какое-то положительное влияние для коллекторской деятельности от повышения госпошлин? Может быть, появились какие-то новые пути, чтобы договориться с должником без суда?

— Безусловно, данная ситуация простимулировала многие коллекторские агентства к пересмотру стратегий и развитию работы в направлении досудебного урегулирования. Какие-то агентства активно автоматизируют процессы, чтобы компенсировать внезапно выросшие судебные издержки.

Мы сейчас работаем в обоих направлениях: и автоматизируем процессы, и развиваем досудебное урегулирование, которое выгодно всем — и нам, и клиентам, и регуляторам.

Считаю, что новых путей по договоренностям с должниками нет, нужно хорошо владеть уже имеющимися и уметь их применять. Я считаю, что договориться можно обо всем и со всеми, было бы обоюдное желание решить вопрос. У ПКО всегда есть что предложить должникам, в зависимости от их индивидуальной ситуации, — это и реструктуризация, и скидки, и более комфортный график платежей.

Но нам важно наладить контакт, что очень непросто, так как в наши дни люди избегают личного общения, особенно по неприятным для них вопросам. В установлении контакта нам очень помогают специальные роботы, которые осуществляют автоматизированные разговоры по заданному сценарию (ИИ), а также многоканальные коммуникации: имейл- и СМС-рассылки, уведомления в мессенджерах. Все это обеспечивает возможность целостного взаимодействия с клиентом с учетом его предпочтений.

Вызовы делают рынок сильнее

— Какие, на ваш взгляд, глобальные изменения произошли в сфере коллекшн за последний год?

— 2024 год был богат на разные события, которые пошатнули сектор взыскания, но не сделали его беспомощным. Необходимо своевременно анализировать планируемые изменения в законодательстве, чтобы успевать подготовиться к развитию событий, что мы и стараемся делать, поэтому были готовы почти ко всему.

Самые глобальные изменения были связаны со стадиями принудительного взыскания: новый порядок расчета госпошлины, изменение процессуальных сроков на вынесение судом решений, упрощение процедуры банкротства для физических лиц и пр.

Понятно, что все действия регулятора направлены на то, чтобы помочь людям в трудной ситуации решить вопрос с оплатой долга, но иногда кажется, что они больше работают на то, чтобы должники вовсе не платили. И чтобы этого не происходило, всем участникам необходимо активнее работать в направлении финансовой грамотности населения, так как инструменты им дают, но пользоваться разумно ими они не умеют.

— Чего вы ожидаете от 2025 года? Есть ли какие-то масштабные планы?

— Основную часть работы ПКО «Бустер.ру» в 2024 году составляли процессы принудительного взыскания (суды, работа с ФССП), в чем организация добилась значительных успехов. Мы продолжим и в 2025 году работать в этом направлении.

Безусловно, продолжим автоматизацию всех бизнес-процессов и внедрение новых IT-разработок, что позволит и дальше наращивать портфели без привлечения дополнительных ресурсов.

Учитывая принятые и планируемые изменения в законодательстве, мы продолжим развивать и нашу службу досудебного урегулирования финансовых вопросов при взаимодействии с должниками. Ведь судебные издержки могут оказаться больше суммы первоначального долга, что совсем невыгодно для обеих сторон. Мы готовы договариваться и предлагать реальные решения.

Также на основе накопленных данных и практического опыта мы продолжим дорабатывать текущие прогнозные модели и разрабатывать новые, которые позволят еще более эффективно и уверенно управлять коллекторским бизнесом