Учить или не учить? Чем ответит кредитор за непрофессиональную работу своих взыскателей?

В современном обществе создан негативный образ сотрудника службы взыскания.  Многочисленные телепередачи активно пропагандируют имидж недобросовестных коллекторов. Деятельность которых,  является противоправной и практически находится вне закона.

Появляются представители антиколлекторских компаний, которые вводят граждан в заблуждение относительно того, что долги можно не возвращать, а так же учат, как разговаривать с представителями служб взыскания.

Важно то, что многие современные должники серьезно убеждены в том, что долги можно не возвращать, а это порождает многочисленные конфликты, жалобы в государственные структуры, которые не лучшим образом отражаются на структурах, взыскивающих задолженность.

 

Нужно ли учить сотрудников, взыскивающих  задолженность?

ДА.Коллекшн: Интерес средств массовой информации к теме взыскания долгов будет высоким всегда. Так как такого количества душещипательных историй, как в этом бизнесе, вряд ли можно найти в каком-либо то другом.  При незначительных усилиях находятся сотни историй о том, как должников запугивают коллекторы, вымогают деньги и угрожают.

Да, историй много, но факт остается фактом. В профессиональной грамотности сотрудников служб взыскания задолженности есть существенный пробел.

Многие сотрудники не всегда обладают достаточным наличием знаний и навыков, чтобы проводить профессиональные переговоры. Часто нарушается тонкая грань  деловых переговоров, которые зачастую  перерастают в конфликты, а бывает и заканчиваются угрозами в адрес клиента.

Работа профессионального переговорщика многогранна. Профессионал должен досконально знать действующее законодательство, разбираться во всех разновидностях кредитных продуктов, причинах возникновения задолженности, уметь оперировать этими знаниями в переговорах, разбираться в психологии и уметь слушать и слышать должника.  Немаловажным навыком является умение управлять собственными эмоциями, а так же важен навык управления стрессом. Профессии профессионального взыскателя задолженности нет, соответственно и стандартов знаний так же нет. А раз  подготовки по профессии специалиста по взысканию задолженности в институтах нет, то такая подготовка сотрудников ложится на работодателя.

Зачем работодателю учить своих сотрудников?

ДА.Коллекшн: Итак что же получает работодатель при инвестициях в обучение сотрудников:

1. Результативность  работы профессионально подготовленного сотрудника существенно выше, чем у неподготовленного сотрудника;
2. Работа профессиональных переговорщиков позволяет сохранить лояльность клиентов;
3. Снижение репутационных рисков при осуществлении мероприятий по взысканию задолженности;
4. Регулярное обучение позволяет снимать «стереотипное мышление» у сотрудника,  сотрудник становится более гибким и вариативным в переговорах;
5. Регулярное обучение способствует профилактике «выгорания сотрудника», сотрудник дольше работает в организации;
6. Формируется лояльность сотрудника к компании, что влияет на снижение текучесть персонала.

Итак в вопросе необходимости обучения мы разобрались. Учить нужно, но возникает следующий вопрос.

Чему же необходимо учить сотрудников службы взыскания?

ДА.Коллекшн: Мы уже говорили о том, кто такой профессиональный переговорщик, теперь более детально рассмотрим те направления,  в которых должен быть компетентен специалист по взысканию задолженности.

Ключевыми и фундаментальными являются доскональные знания законодательной базы. Статьи ГК, ГПК, УК, Федеральные законы, все нормативные акты, которые регулируют долговые обязательства, права и обязанности, обработку персональных данных и т.д.  Важным так же является не только отличное знание, но и умение правильно применять эти знания.

В зависимости от сфере деятельности кредитора сотрудник должен понимать причины образования задолженности, начисления штрафных санкций  и уметь об этом на понятном языке рассказать должнику.

Понимание психотипов человека и знание основ поведенческой психологии человека помогает находить общий язык в переговорах с заемщиком.

Навык поведения в конфликтах и умение управлять конфликтом помогает сотруднику переводить эмоциональные переговоры в конструктивное русло.

Все вышеперечисленные знания и навыки способствуют формированию профессионализма  сотрудника, а профессионал всегда уверен в себе, спокоен и четко понимает к какому результату нужно прийти. Работа такого сотрудника конструктивна, сопровождается низким количеством претензий и высоким результатом.

Как же обучать сотрудников?

ДА.Коллекшн: Существуют разные варианты организации профессиональной подготовки сотрудников. Рассмотрим их.

Вариант первый – создавать внутреннее обучение на базе наработанных знаний в компании.

Для этого часто выделяются профессиональные переговорщики, которые способны обучать. Иногда бывает, что  тренеры не имеют экспертных навыков, но являются сертифицированными тренерами.  Этим сотрудникам поручается наработка методических материалов и по подготовленным материалам  проводится  обучение специалистов.

Вариант не плохой, но у данного варианта есть плюсы и минусы.

Итак о плюсах:

• Сотрудники, которых назначили тренерами, будут с высоким энтузиазмом создавать материалы по обучению;
• На создание внутреннего обучения не требуется больших затрат (оплата труда внутренних тренеров, аудитория  и ее оборудование, расходные материалы для проведения тренингов и подготовки методического материала) .
• Формируется методический материал, который останется в компании.

Теперь поговорим о минусах:

• Низкая квалификация тренерского состава порождает не серьезное отношение сотрудников к такому обучению, т.к. недавних коллег  или тренеров без опыта не всегда  воспринимают, как экспертов;
• Долгий процесс наработки эффективных программ обучения, проведение которых будет давать рост результативности;
• Низкий результат от обучения как минимум в первые год работы отдела обучения.

Данный вариант приемлем, когда нет цели существенно увеличить результативность взыскания. А так же есть время на наработку эффективного методического материала по обучению.

Вариант второй – обучение сотрудников на внешних курсах  или приглашение экспертов по профессиональной подготовке специалистов по взысканию задолженности.

Плюсы:

• Сотрудники получают готовые инструменты для эффективной работы;
• Проходя специализированное обучение у экспертов, сотрудники с большим энтузиазмом начинают применять все наработки на практике, что несомненно приводит к быстрому росту результативности;
• Повышается лояльность сотрудников к компании;
•  

Минусы:

• Обучение сотрудников на внешних курсах, как и приглашение экспертов стоит дорого;

Данный метод обучения приемлем, когда крупная компания хочет существенно и в короткие сроки увеличить результативность взыскания. Так же он подходит не большим по численности компаниям,  в которых создание внутренних отделов обучения экономически не целесообразно.

Третий вариант  - приглашение экспертов для обучения сотрудников службы взыскания,  создания профессиональных стандартов обучения по  подготовке профессиональных переговорщиков.  А так же подготовка внутреннего штата профессиональных  тренеров.

Плюсы:

• В короткие сроки все сотрудники проходят профессиональное обучение, что дает существенное увеличение результативности работы;
• Компания получает проверенные методики обучения сотрудников;
• Все методики обучения адаптируются  под специфику деятельности компании;
• В короткие сроки повышается результативность работы;
• Сотрудники лояльно настроены на обучение, поставленное профессиональными экспертами;
• Серьезное отношение сотрудников к профессионально подготовленным внутренним тренерам.

Минусы:

• Высокие разовые затраты на проект.

Данный вариант приемлем, когда в службе взыскания организации запланирован существенный рост численности сотрудников, либо уже работает большое количество сотрудников. Перед организацией стоит задача по формированию   стандартов подготовки сотрудников, которые позволят в короткие сроки  выйти на существенную и необходимую результативность. Более того необходимо понимать, что существенные инвестиции в постановку профессионального обучения возвращаются очень быстро.

Выбор того или иного варианта профессионального обучения зависит от совокупности факторов в организации. Это и численность сотрудников службы взыскания; и запланированные показателей роста штатной численности персонала; и планируемый рост результативности;  и внутренней политика в совокупности с  бюджетом.

Непрофессиональная  работа своих взыскателей чревата для кредитора:

• Низкой результативностью взыскания;
• Проверками гос.органами по факту жалоб должников;
• Судебными процессами с должниками;
• Серьезными репутационными рисками, связанными с потерей клиентов.

Современная действительность предъявляет существенные требования к  работе сотрудников службы взыскания и без профессиональной подготовки кадров уже не обойтись.

Если принято решение учить, как не ошибиться с провайдером?

ДА.Коллекшн, Дина Буш: В настоящее время действия контролирующих органов заставляют Кредиторов пересматривать процессы и инструменты  используемые при взыскании проблемной задолженности. Следовательно это дополнительные затраты, а если тратить, то на услугу которую можно рассмотреть как инвестицию.

Компаний специализирующихся на обучении исключительно в столь узкой направлении как коллекшн - единицы. Вектор их действия нацелен на повышение уровня компетентности коллекторов и организации процесса взыскания в целом. Постренинговый эффект такого обучения позволяет вывести результаты взыскания на более высокий уровень эффективности.

Использование проверенных инструментов и технологий полученных на обучении, поможет избежать претензий со стороны контролирующих органов по отношению к действиям взыскателей, т.к. сотрудники будут обучены действовать исключительно в рамках правового поля.

При выборе провайдера уделите внимание практический компетенциям его преподавательского состава, он должен демонстрировать экспертность в области взыскания проблемной задолженности, а не только наличие теоритических знаний и умение «красиво» говорить.

 

Статья для журнала "Кредитная кооперация сегодня, завтра всегда".