Сообщение

Спасибо, Ваш запрос отправлен!

Связаться с компанией

Восстановление пароля
Введите ваш e-mail
Я вспомнил свой пароль!
Проверьте e-mail, пожалуйста!
Во сколько баллов
вы оцениваете наш портал?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Спасибо за Ваше мнение!
15 ноября 2021, 16:48
Мнения экспертов 51

Илья Курцев: “В “Ростелекоме” нет должников, есть только клиенты”

Директор департамента кредитного контроля Ростелекома Илья Курцев о том, как устроен коллекшен в крупнейшем российском цифровом провайдере

В “Ростелекоме” функция взыскания соединена с функцией кредитного контроля (или кредитных рисков) и с финансовой функцией с точки зрения бюджетирования, прогнозирования, расчета РСД, отмечал Илья Курцев в своем выступлении на  форуме АБК в Сочи. При этом он акцентировал внимание на том, что у компании нет потребности в мощных кредитных скорингах, а о кредитных рисках можно говорить только применительно к крупным проектам, когда компания предоставляет оборудование в рассрочку. 

“Что такое дебиторская задолженность в “Ростелекоме”, и какое мы имеем отношение к коллекшену? Дело в том, что до 90% всей нашей выручки формируется по кредитной схеме оплаты - сначала мы поставляем услугу либо предоставляем оборудование в рассрочку, а затем получаем за это деньги. Соответственно, в компании дебиторка есть всегда, и всегда есть просроченная. Для физических физлиц мы практикуем финансовую блокировку на 90 дней: в этот период клиент может пользоваться услугой по кредитной схеме”, - рассказал Илья Курцев. При этом он особо отметил, что в “Ростелекоме” не пользуются терминологией “коллекшен, должник и взыскание” - в компании предпочитают говорить “клиент” или  - максимум -  “дебитор”. “Причем и после расторжения договора и взыскания мы можем снова вернуться к этому же клиенту и снова предложить ему услуги. Это обусловлено характером оказываемых компанией услуг, поэтому мы предпочитаем корректное и максимальное мягкое взаимодействие с  клиентами”, - подчеркнул он.

В “Ростелекоме” ориентированы на минимизацию затрат на взыскание: поскольку среднемесячный чек по 90% физлиц составляет 500-550 рублей, с такой небольшой задолженностью выбор компании в пользу максимальной автоматизации и роботизации был очевиден.  В компании  задействованы две стадии - софт и лигал. “В первые 180 дней мы используем робота-оператора, и на судебной стадии применяется как правило,  множество самописных роботов. Робот- оператор - достойный  продукт, однако способен ли он заменить человека? Думаю, в нашем случае, пока нет. Да, он способен  решить типовые ситуации задачи прикладного характера, задачи здесь и сейчас, особенно учитывая, что мы располагаем собственной, условно бесплатной   телефонией. Например, раньше мы начинали звонить после 60 дня, и это был звонок живого оператора  - до этого момента было экономически невыгодно использовать оператора даже при условии собственной телефонии, а робот позволил звонить уже с 30-35 дня, и мы, естественно, улучшили эффективность, оборачиваемость дебиторской задолженности и работу с капиталом. Однако в нашем бизнесе есть особенности взаимодействия с клиентом, которые отличаются  от взаимодействия с заемщиком, просрочившим плату по кредиту.  И именно здесь крайне важна  коммуникация с живым человеком. Например, наш клиент может возразить, что он был уверен, что роутер ему предоставили бесплатно,  и его оплата не предполагалась, или что у него несколько дней не было связи или скорость интернета, по его оценкам, была меньше заявленной, и это аргументы для неоплаты со стороны  клиента. Не исключаю, что однажды робот научится решать и такие вопросы, но пока в таких ситуациях нужен человек. Пилотируя робота, мы сравнивали его эффективность  со всеми нашими инструментами, чтобы понять, какой из них и на каком этапе  использовать, и робот обошел всех, включая оператора, однако ровно до определенного дня просрочки и того момента, когда нужен оператор для решения более сложных кейсов”,  - уверен Илья Курцев. 

В компании “Ростелеком” роботы во взыскании используются уже в течение четырех лет, с 2018 года, в 2020 автоматизация взыскания было доработана, и компания начала ее использовать и в работе с юрлицами - сначала со средними и малыми, сейчас  же робот применяется и в работе с крупными предприятиями. “Ростелеком” намерен масштабировать роботизацию - цифровой провайдер планирует использовать уже доказавшие эффективность инструменты автоматизации в 60 дочерних компаниях, включая самую большую дочку  - компанию Tele2. 

Поделиться :

Запросить доступ