Илья Курцев: “В “Ростелекоме” нет должников, есть только клиенты”
Директор департамента кредитного контроля Ростелекома Илья Курцев о том, как устроен коллекшен в крупнейшем российском цифровом провайдере
В “Ростелекоме” функция взыскания соединена с функцией кредитного контроля (или кредитных рисков) и с финансовой функцией с точки зрения бюджетирования, прогнозирования, расчета РСД, отмечал Илья Курцев в своем выступлении на форуме АБК в Сочи. При этом он акцентировал внимание на том, что у компании нет потребности в мощных кредитных скорингах, а о кредитных рисках можно говорить только применительно к крупным проектам, когда компания предоставляет оборудование в рассрочку.
“Что такое дебиторская задолженность в “Ростелекоме”, и какое мы имеем отношение к коллекшену? Дело в том, что до 90% всей нашей выручки формируется по кредитной схеме оплаты - сначала мы поставляем услугу либо предоставляем оборудование в рассрочку, а затем получаем за это деньги. Соответственно, в компании дебиторка есть всегда, и всегда есть просроченная. Для физических физлиц мы практикуем финансовую блокировку на 90 дней: в этот период клиент может пользоваться услугой по кредитной схеме”, - рассказал Илья Курцев. При этом он особо отметил, что в “Ростелекоме” не пользуются терминологией “коллекшен, должник и взыскание” - в компании предпочитают говорить “клиент” или - максимум - “дебитор”. “Причем и после расторжения договора и взыскания мы можем снова вернуться к этому же клиенту и снова предложить ему услуги. Это обусловлено характером оказываемых компанией услуг, поэтому мы предпочитаем корректное и максимальное мягкое взаимодействие с клиентами”, - подчеркнул он.
В “Ростелекоме” ориентированы на минимизацию затрат на взыскание: поскольку среднемесячный чек по 90% физлиц составляет 500-550 рублей, с такой небольшой задолженностью выбор компании в пользу максимальной автоматизации и роботизации был очевиден. В компании задействованы две стадии - софт и лигал. “В первые 180 дней мы используем робота-оператора, и на судебной стадии применяется как правило, множество самописных роботов. Робот- оператор - достойный продукт, однако способен ли он заменить человека? Думаю, в нашем случае, пока нет. Да, он способен решить типовые ситуации задачи прикладного характера, задачи здесь и сейчас, особенно учитывая, что мы располагаем собственной, условно бесплатной телефонией. Например, раньше мы начинали звонить после 60 дня, и это был звонок живого оператора - до этого момента было экономически невыгодно использовать оператора даже при условии собственной телефонии, а робот позволил звонить уже с 30-35 дня, и мы, естественно, улучшили эффективность, оборачиваемость дебиторской задолженности и работу с капиталом. Однако в нашем бизнесе есть особенности взаимодействия с клиентом, которые отличаются от взаимодействия с заемщиком, просрочившим плату по кредиту. И именно здесь крайне важна коммуникация с живым человеком. Например, наш клиент может возразить, что он был уверен, что роутер ему предоставили бесплатно, и его оплата не предполагалась, или что у него несколько дней не было связи или скорость интернета, по его оценкам, была меньше заявленной, и это аргументы для неоплаты со стороны клиента. Не исключаю, что однажды робот научится решать и такие вопросы, но пока в таких ситуациях нужен человек. Пилотируя робота, мы сравнивали его эффективность со всеми нашими инструментами, чтобы понять, какой из них и на каком этапе использовать, и робот обошел всех, включая оператора, однако ровно до определенного дня просрочки и того момента, когда нужен оператор для решения более сложных кейсов”, - уверен Илья Курцев.
В компании “Ростелеком” роботы во взыскании используются уже в течение четырех лет, с 2018 года, в 2020 автоматизация взыскания было доработана, и компания начала ее использовать и в работе с юрлицами - сначала со средними и малыми, сейчас же робот применяется и в работе с крупными предприятиями. “Ростелеком” намерен масштабировать роботизацию - цифровой провайдер планирует использовать уже доказавшие эффективность инструменты автоматизации в 60 дочерних компаниях, включая самую большую дочку - компанию Tele2.