Анна Горячева: “Я призываю внедрять роботов во взыскание”
Первый вице-президент Газпромбанка Анна Горячева - об автоматизации взыскания, использовании модельного подхода и превентивной работе с клиентами.
В Газпромбанке большое внимание уделено автоматизации практически всего процесса коллекшена, рассказала Анна Горячева на форуме АБК в Ялте. Свою роль в этом сыграла и пандемия, которая ускорила внедрение технологий дистанционного взаимодействия с заемщиками.
“Взыскание - самодостаточное направление, при этом самое технологичное. Поэтому для его эффективности так важна автоматизация. В Газпромбанке в настоящий момент создано единое информационное пространство, где взаимодействуют все участники процесса взыскания. У нас более 110 сложных автоматизированных сценариев в коллекшене, также мы используем модельный подход - сейчас работает 11 моделей. Помимо этого, на логику процесса взыскания оказывают влияние скоринговые баллы и результаты оперативно-аналитической отчетности. Все это помогает максимально оперативно настраивать и корректировать рабочие процессы”, - отметила Анна Горячева.
Газпромбанк большое внимание уделяет модельному подходу, который помогает минимизировать потери. Речь идет об использовании предсказательной силы моделей применительно к оценке и прогнозам поведения клиентов, которые делятся на три категории исходя из уровня риска: высокого, среднего и низкого. В зависимости от этого выстраиваются коммуникационные звонковые стратегии, и соответственно, под пристальным вниманием специалистов банка находятся клиенты с высоким уровнем риска.
“Другой момент - работа непосредственно со взыскателями. Так, мы считаем очень важным контроль исполнения: одним из элементов KPI в Газпромбанке выступает исполнительская дисциплина. В системе всегда можно увидеть, кто как работает, насколько своевременно исполняются те или иные действия. Это также и аналитико-управленческая отчетность. У нас создана экосистема, где все сотрудники могут видеть свои показатели и в соответствии с ними корректировать свою деятельность. При этом централизация управления помогает проводить мониторинг всех процессов, концентрировать поточные функции и за счет этого минимизировать затраты во взыскании”, - рассказала Анна Горячева.
Потери банка сокращаются и за счет проведения превентивных мероприятий на стадии пре-коллекшена. Сегментация клиентов позволяет применять к ним разные инструменты - в зависимости от поведения и допущенных нарушений. Так, в Газпромбанке разделяют пассивную и активную реструктуризацию. В первом случае речь идет о ситуациях, когда клиент сам обращается за помощью. Под активной понимается предодобренная реструктуризация, когда на основании моделей выделяются клиенты, у которых могут возникнуть проблемы с обслуживанием обязательств, и им заранее предлагается помощь. По словам Анны Горячевой, главная цель таких мероприятий - не уйти на более дорогостоящие стадии взыскания.
“Голосовой робот-взыскатель - это наша гордость: на стадии пре-коллекшена, первого звонка и при предложении реструктуризации он на 100% заменил операторов. И этот механизм применяется очень успешно - время разговора с роботом на 25% меньше, чем с человеком, при этом у него нет эмоциональной реакции на клиентов, которые могут вести себя некорректно. За счет этого был минимизирован эффект выгорания у операторов, а сами они смогли заняться более сложными задачами. В целом, это удобный и низкозатратный ресурс. Также мы используем во взыскании технических роботов-помощников. Так, они готовят и подают документы в суд, а сотрудникам остается только верификация. Благодаря использованию этого инструмента процесс подачи документов был ускорен в пять раз. И это позволяет оптимизировать штатную численность - увеличивать не число сотрудников, а объем работы за счет автоматизации. Поэтому я призываю к созданию и внедрению таких роботов, так как они очень помогают во взыскании”, - отметила Анна Горячева.