Банк России обязал финорганизации отвечать клиенту за 15 рабочих дней

Банк России уточнил порядок работы с обращениями клиентов и напомнил участникам рынка о сроках и правилах ответа. Регулятор отдельно обратил внимание на практики, которые могут нарушать права заявителей.

Ключевое требование — отвечать на обращения необходимо в течение 15 рабочих дней, при этом при нескольких запросах от одного клиента допускается один ответ. «Рынок Взыскания» изучил разъяснения.

«Федеральным законом… установлен срок для направления заявителю ответа на обращение — в течение 15 рабочих дней со дня регистрации обращения», — говорится в информационном письме Банка России.

Регулятор уточняет, что при необходимости срок может быть продлен, но не более чем на 10 рабочих дней. При этом уведомить заявителя о продлении нужно в пределах первоначальных 15 рабочих дней.

Отдельно разъясняется порядок работы с несколькими обращениями от одного клиента. В этом случае финансовая организация вправе направить один ответ или одно уведомление о продлении сразу на несколько обращений. Срок при этом отсчитывается от самого раннего из них.

Банк России также указывает, что ответ должен направляться тем способом, который указан заявителем. Это требование действует независимо от внутренних правил взаимодействия, закрепленных в договоре с клиентом.

Разъяснения выпущены в связи с выявлением недобросовестных практик при работе с обращениями физических и юридических лиц.