Клиенты ID Collect стали в два раза чаще выполнять обещания оплатить долг

С 2022 года доля обещаний оплатить просроченную задолженность, которые клиенты сервиса ID Collect (входит в финтех-группу «Свой») фактически исполняют, увеличилась вдвое. Об этом «Рынку Взыскания» сообщили в компании. 

Речь идет о так называемом показателе KPP (kept promise to pay) — соотношении озвученных намерений погасить долг и реально поступивших платежей.

Согласно внутренним данным компании, такая динамика отражает эффективность работы голосового бота. Технология Natural Language Understanding (NLU) была внедрена в ID Collect пять лет назад. Она позволяет роботу за секунды синтезировать любой голос, поддерживать активное слушание и перебивать собеседника, имитируя естественный диалог. Бот настраивается под разные сценарии и стили общения.

Помимо доли исполненных обещаний, за последние годы кратно выросли и другие операционные показатели. В частности, доля клиентов, которые вступают в диалог с ботом, увеличилась в три раза.

Правовой статус роботов при взыскании

Несколько лет назад в профильный закон о взыскании № 230-ФЗ были внесены поправки, которые приравняли звонок должнику с использованием бота-робота к звонку живого оператора. Это означает, что все ограничения и требования закона распространяются на ИИ-бота в полном объеме.

«Для большинства абонентов робот практически неотличим от человека, который звонит должникам из обычного кол-центра. Только 10–20% клиентов распознают, что общаются с искусственным интеллектом. Чаще всего это происходит при многократных звонках одного и того же человека на входящую линию — по тембру голоса и стилистике фраз можно заметить разницу», — отметила руководитель по развитию ИИ в системе взыскания ID Collect Светлана Варфоломеева.

Тем не менее, по словам эксперта, доля проницательных собеседников постепенно снижается за счет увеличения количества используемых голосов и разнообразия сценариев разговора.