Неразговорчивые: должники больше не хотят общаться с кредиторами по телефону

Общение с коллекторами уходит в мессенджеры. Каналы дистанционной коммуникации стали популярны во многом благодаря эпидемии коронавируса и омоложению аудитории заемщиков.

По данным исследования СРО «Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств» (НАПКА), с января по сентябрь текущего года доля тех, кто не хочет вести телефонные переговоры с коллекторами, предпочитая иные способы связи – чаты, мессенджеры и электронную почту выросла в  раз по сравнению с 2019 годом.С помощью этих каналов связи, должники могут решить довольно простые вопросы, которые не требуют их идентификации. Например, уточнить способы погашения долга, снизить ежемесячный платеж, узнать о последствиях своей просрочки, а также часто оставляют жалобы на сотрудников коллекторских бюро.

«Самоизоляция способствовала резкому увеличению доли подобных альтернативных каналов связи», —считает гендиректор НСВ Роман Волосников. Дистанционное обслуживание вошло в привычку у многих россиян, и если на сайте коллекторского агентства есть возможность задать вопрос, то должник предпочтет написать свой вопрос, чем звонить в службу поддержки.

Тем не менее, ставку коллекторы делают на операторов сотовой связи. Несмотря на то, что звонок сам по себе стоит дороже, чем условное интернет-общение, при разговоре с помощью телефонной линии проблемы должника решаются намного быстрее, к тому же через мессенджеры можно решить лишь небольшую часть вопросов.

Эксперты уверены, что доля должников, предпочитающих интернет телефонному звонку, будет расти. В течение пяти лет каждый четвертый должник отдаст предпочтение онлайн-общению с коллекторами. В первую очередь этому способствует омоложении доли должников, так считает президент СРО НАПКА, Эльман Метхиев. Средний возраст должников теперь не превышает 40 лет.