Основная точка роста в коллекшн – компетентные специалисты по взысканию

Подразделение по взысканию задолженности может обладать дорогим программным обеспечением, комфортными рабочими местами, строгими должностными инструкциями, продвинутой системой мотивации и руководствоваться в своих подходах рамками правового поля. Но всё это абсолютно не гарантирует высокой эффективности взыскания задолженности кредитного портфеля. Ключевым залогом эффективности подразделения являются его сотрудники – специалисты по взысканию задолженности, которые каждый день, «лицом к лицу» взаимодействуют с должниками. Подготовка специалистов по взысканию - вот чему необходимо уделять внимание в коллекшн в первую очередь!

Взыскатели и программное обеспечение

Программное обеспечение помогает управлять процессом взыскания и контролировать работу коллекшн. Информация, хранящаяся в системе, предоставляет возможность взыскателям быть хорошо осведомлёнными о должнике перед контактом. Но все возможности программного обеспечения обесцениваются ровно в ту минуту, как только с ним начинают работать неподготовленные сотрудники. Они могут не понимать, как правильно анализировать информацию для использования ее при контакте с должником, на что обращать внимание при подготовке к переговорам. Одним словом, взыскатели не умеют делать выводы из информации, которая храниться в системе, чтобы усилить свою позицию во время общения с проблемными заемщиками.

Взыскатели и система мотивации

Система мотивации взыскателей призвана увеличить сбор задолженности. Однако, при всей своей благородной функции, мотивация может и играет обратную роль с неподготовленными взыскателями. Когда профессиональных знаний и навыков для установления контакта с должником не хватает, договориться не удаётся, а долги не возвращаются, взыскатель не может рассчитывать на получение бонусов за работу. Но кто же откажется от бонусов, если такая возможность есть? Если у них не хватает знаний переговорщика, то многие взыскатели возвращать долги начинают «любой ценой». Как этого можно добиться, при условии отсутствия нужных компетенций: грубым общением и психологическим давлением, к сожалению….

Взыскатели и законодательство

Какие бы действия не предпринимались в компании с целью соответствия требованиям законодательства и конкретно Федерального Закона №230 "О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности", в конечном итоге все усилия могут быть сведены на нет действиями сотрудников. Именно взыскатели общаются с должниками и от их компетентности и действий, зависит то, на сколько подразделение по взысканию задолженности рискует нарушить законодательство.

Взыскатели и штатные тренера с супервизорами

Ключевая проблема – высокие репутационные риски от действий некомпетентных взыскателей и низкий процент взыскания кредитного портфеля. И это, не смотря на значительные затраты временных и внутренних материальных ресурсов в развитие подразделений по взысканию.

К слабым сторонам внутренних тренеров относятся шаблонные методы подготовки взыскателей, а также отсутствие знаний о том, что происходит на рынке взыскания (сложности, актуальные методы и т.д.). В большинстве случаев у штатных тренеров нет контакта с внешним рынком и лучшими практиками. Кроме того, являясь ответственными за результат обучения и взыскания, может умалчиваться информация о реальном уровне подготовки взыскателей, так как если плохо работают взыскатели, значит они плохо обучены, а значит встанет вопрос о компетентности внутреннего тренера. Таким образом, проще убедить руководство, что уровень подготовки взыскателей оптимальный, а взыскание низкое в силу «плохих должников» и сложного портфеля. Такая же ситуация наблюдается и со штатными супервизорами.

К сильным сторонам внутренних тренеров можно отнести наличие: постоянного контроля и реагирования «здесь и сейчас» на затруднения взыскателей при общении с должником, отработки кейсов, поддержки. Но это возможно только в том случае, если штатные тренера постоянно совершенствуют свои компетенции, участвуя в профильных мероприятиях, а также проходя не реже одного раза в год курсы для тренеров по взысканию.

Основные риски, выявляемые внешним аудитом в подразделениях по взысканию задолженности:

Знание правового поля на среднем уровне
Отсутствие навыков аргументирования положениями из законодательства
Отсутствие стратегии ведения переговоров с должником
Отсутствие скриптов для общения с должниками
Низкая стрессоустойчивость
Общение с должниками на грани или за рамками правового поля.

Резюме: основная точка роста в коллекшн – компетентные специалисты по взысканию

Обучение взыскателей – инвестиции в подразделение по взысканию. Подразделение начинает работать как единое целое, максимально используя ресурсы компании, поддерживая на стабильно высоком уровне процент взыскания задолженности.

Профессионально подготовленные специалисты обладают следующими важными навыками:

Работают в рамках правового поля, нивелируют репутационные риски.
Обладают навыками применения законодательной базы.
Умеют «играючи» профессионально подбирать аргументы.
Используют переговорные техники, значительно повышающие эффективность сборов.
Используют эскалационный метод взыскания.
Обучены стратегическому взысканию.
Не действуют шаблонно.
Знают алгоритм успеха взыскания.

Дина Буш, учредитель ДА.Коллекшн (даколлекшн.рф)

Сертифицированный бизнес-тренер, системный коуч-консультант, консультант по вопросам организации бизнес-процессов в сфере коллекшн. Обладает уникальным для профессионального коллекторского рынка СНГ практическим опытом работы в коллекшн, а также опытом проведения тренингов и консультаций.

Под ее руководством организовано обучение для коллекторских отделов крупнейших в СНГ банков, коллекторских агентств, МФО и КПК. Разработано более 15 востребованных профессионалами рынка тренинговых и консалтинговых продуктов, которыми уже воспользовались более 150 организаций и 4500 специалистов.

Организовывала или принимала личное участие в профессиональных мероприятиях для долгового рынка РФ, Украины, Казахстана и Кыргызстана.