Взыскание в ГК «До Зарплаты»: офис «не хуже, чем у Яндекса», роботизация и 47 тыс. судебных заявлений в месяц

Редакция «Рынка Взыскания» продолжает проект, посвященный внутренним процессам участников отрасли. Его цель — показать практику взыскания, применяемые технологии и эволюцию подходов к работе с долгами.

На этот раз делегация «Рынка Взыскания» посетила офис группы компаний «До Зарплаты», куда входят МКК «ДЗП-Единый», МКК «Союз 5» и ПКО «Долговое агентство „Фемида“». В холдинге работает около 750 человек. Внутри группы налажен полный цикл работы с долгом.

Зачем взыскатели экономят на скрепках, почему отказались от живых операторов и за счет чего достигается конверсия в судебный приказ на уровне 90% — читайте в репортаже «Рынка Взыскания».

Офис как отдельная гордость

Вакансии ГК «До Зарплаты» на популярном сервисе по поиску работы начинаются со слов «Компания из Санкт-Петербурга с офисом не хуже, чем у “Яндекса”, разыскивает тебя». По мнению «Рынка Взыскания», такое сравнение имеет право на жизнь.

В офисе на Мебельной улице в Санкт-Петербурге в нескольких минутах ходьбы от станции метро «Старая Деревня» постарались создать среду, в которой сотрудникам будет максимально комфортно: помимо рабочих мест есть несколько зон для неформального общения, две кухни, библиотека, игровые автоматы, массажное кресло, капсула для сна, бар и дополнительные пространства, где можно поработать с ноутбуком в более спокойной обстановке.

В «До Зарплаты» считают, что сочетание рабочих зон с местами для неформального общения влияет на эффективность команды и баланс работы и личной жизни.

Структура бизнеса: связка МФО и ПКО

Внутри группы компаний «До Зарплаты» работает одно из крупнейших по объему выручки коллекторских агентств России — ПКО «ДА „Фемида“». Компания вышла на рынок Петербурга в 2014 году, а в 2017-м была включена в государственный реестр юридических лиц, осуществляющих деятельность по возврату просроченной задолженности.

Сегодня ПКО работает под руководством генерального директора Ольги Карташовой. За построение процессов взыскания внутри всей группы компаний отвечает Александр Андреев. По данным рейтинга «Рынка Взыскания» ПКО-300, выручка ПКО «ДА „Фемида“» за 2025 год составила 2,7 млрд рублей, чистая прибыль — 495 млн рублей.

«В настоящий момент в контуре компании накоплен солидный портфель для судебного взыскания — 176 тыс. договоров по просрочке с завершенным графиком платежей и еще 24 тыс. по новому продукту — возобновляемой кредитной линии, — которые также готовятся к передаче в суд. Такой объем создает устойчивую базу для дальнейшего роста», — рассказал «Рынку Взыскания» Александр Андреев.

Всего за время работы компании в 1С учтено около 1,6 млн договоров — сюда входят судебное взыскание, исполнительное производство и уже закрытые долги. По оценке компании, «живых» долгов среди них — около 850 тыс., из которых 400–450 тыс. находятся в активной работе.

Оптимизация и конвейер как основа взыскания

Ключевой принцип компании — предельная оптимизация и выстраивание конвейера. Любую массовую задачу здесь проектируют с расчетом на минимальные издержки. Этот подход прослеживается в нескольких базовых установках, определяющих работу ПКО «ДА „Фемида“»:

● Роботизация. Отказ от кол-центра с живыми операторами из-за его неэффективности после введения платы за маркировку и МАВ (массовые и/или автоматические вызовы в сфере телефонной связи).

● Экономия на потоке. Наиболее наглядный пример — работа с почтовыми отправлениями. Чтобы сократить вес комплекта, в компании экспериментируют со шрифтами, подбирают облегченные скрепки, не создающие проблем конвертовальной машине и «Почте России», меняют толщину конвертов и заказывают индивидуальные партии. Цель — сэкономить на каждом отправлении.

● Автоматизация по принципу одной кнопки. Любой процесс сводится к одной кнопке, которая генерирует результат. Процесс выстраивают так, чтобы пропустить через него максимум дел. То, что не вписалось в поток, откладывают — исключения не должны тормозить конвейер.

● Минимум ручной работы. Все, что можно оцифровать, уже оцифровано. Электронные исполнительные документы отслеживаются в полуавтоматическом режиме, к ноябрю процесс перейдет в полностью автоматический.

● Точечное участие сотрудников в судебном направлении. На судебной стадии сотрудник выполняет минимум действий. Даже по покупным долгам специалисты не погружаются в документы — их главная задача сводится к тому, чтобы правильно определить, в какой суд подавать заявление. Для этого они используют специализированные сервисы, в частности решения от Legal Resources и Smart Business Lab, которые помогают автоматизировать проверку подсудности.

Телефония и обзвон: битва за проценты

История досудебного взыскания в компании — это путь от кол-центра с живыми операторами к полностью роботизированной модели. Прежний подход строился на консервативной схеме: ручной обзвон утром, дайлер с 09:00 до 13:00 — с учетом часовых поясов — затем снова ручная работа. В выходные на звонки отводилось не более двух часов. Интенсивность была невысокой, реальный дозвон (контакт с должником) держался на уровне 1,5%.

«Попытки реанимировать работу операторов предпринимались долго: мы пересматривали мотивацию, обновляли стек импорта данных из МФО, меняли технологические настройки. Однако качественного прорыва не происходило. В итоге от живого кол-центра мы отказались практически полностью — сейчас на взыскании работает только робот», — рассказал Александр Андреев.

Переход на автоматизированный обзвон сопровождался серией экспериментов. Временные окна расширили, добавили несколько заходов в день. Для повышения доходимости звонков также настроили маршрутизацию трафика внутри сетей.

Сегодня команда подключает нескольких провайдеров, экспериментирует с частотой вызовов и ротацией номеров. С «Билайном» прорабатывается сегрегация клиентов на основе данных оператора о времени поднятия трубок — это позволяет точнее настраивать контакт с должником.

Результат уже ощутим: дозвон вырос в три раза — с 1,5 до 4,5%. Целевой ориентир — 10%.

Судебное взыскание: объемы и процессы

В пиковые месяцы ПКО подавала в суды по 40–47 тыс. заявлений. Доля онлайн-подачи достигла 45–50% — дальше рост сдерживает то, что не все мировые суды готовы принимать документы в электронном виде. Подача идет через сервис YOURISTO.PRO компании Legal Resources, загрузка документов уже автоматизирована и осуществляется через SFTP. В планах — полностью исключить участие человека из этого процесса.

Штат судебного отдела составляет пять человек. Несмотря на объем подачи, сотрудники выполняют минимум ручных операций: автоматизированы загрузка документов и значительная часть рутинных действий.

Конверсия в судебный приказ за последние полгода в среднем составляет 90%, а в лучшие месяцы достигала 94%. В компании связывают этот результат с качеством подготовки документов и выстроенными процессами работы с судебными материалами.

Мониторинг судебных дел пока остается за сотрудником, и это осознанное решение. Суды реагируют на электронные заявления непредсказуемо: сегодня отказ, завтра приказ, послезавтра возврат без рассмотрения. Компания не тратит ресурсы на автоматизацию хаотичных сценариев, а полагается на опыт специалиста, который гибко реагирует на изменения.

С отказами в онлайн-подаче тоже научились работать: такие заявления оперативно подают повторно на бумаге.

Исполнительное производство: ставка на надежность

На исполнительной стадии ПКО использует решение АО «Агредатор» и собственные разработки. Электронные исполнительные документы требуют дополнительного контроля — без него производство могут не возбудить. Поэтому от бумажного предъявления в «Фемиде» не отказываются: по мнению специалистов, документ с живой подписью сложнее оставить без внимания. В исполнительном производстве заняты пять специалистов.

Новые возможности взаимодействия МФО и ПКО

Компания развивает собственный скоринг для просроченных долгов. Первый опыт с внешней командой дата-сайентистов (специалистов по анализу и обработке больших массивов данных) не дал желаемого результата — от сотрудничества отказались, но выводы учли. Сейчас над моделью работает вторая команда — те же специалисты, которые занимаются скорингом для выдачи займов в МФО. Такой подход обеспечивает преемственность: эти специалисты уже погружены в специфику бизнеса и пользуются доверием.

«Развитие скоринга на обоих концах связки — и на этапе выдачи займа в МФО, и на этапе передачи долга в ПКО — позволяет точнее оценивать перспективы взыскания и повышать эффективность на всем цикле», — отметил Александр Андреев.

Почему компания не применяет дисконты

Акции и дисконты в компании не применяют и честно об этом говорят.

«Идею пилота рассматривали, но организационно это оказалось слишком сложно для связки МФО и ПКО. Если коллектор фиксирует желание клиента получить скидку или отсрочку, информацию необходимо передавать в бэк-офис МФО, генерировать новые документы, отображать изменения в личном кабинете и направлять данные в бюро кредитных историй. Выстраивать такую цепочку ради эксперимента нецелесообразно. К тому же, по словам некоторых должников, они просто ждут, когда появится акция, — и ее экономический смысл теряется. Но если клиент обратился — обязательно рассмотрим варианты», — объяснил Александр Андреев.

Вывод

Визит в ГК «До Зарплаты» подтвердил: эффективная модель взыскания не всегда требует масштабных ресурсов и громких технологических решений. Компания делает ставку на предельную оптимизацию и конвейерный подход и не стесняется использовать внешние сервисы.

Особенно показателен подход к автоматизации: типовые процессы компания максимально переводит в цифровой формат, а сотрудникам оставляет задачи, где требуется профессиональная оценка. Такой принцип позволяет сокращать ручную работу без попытки автоматизировать процессы, в которых исключения и нестандартные ситуации требуют опыта.

«Рынок Взыскания» намерен и дальше знакомить читателей с операционными нюансами работы компаний. Ждем ваших приглашений!