Что — машине, что — человеку: где проходит граница автоматизации взыскания

Автоматизация все глубже проникает в процессы долгового менеджмента: голосовые боты, чат-боты и омниканальные сценарии позволяют ПКО масштабировать коммуникации с должниками, снижать себестоимость контакта и при этом соблюдать установленные регуляторные ограничения. Однако полностью заменить человека технологиям пока не удается — особенно в сложных переговорах, спорных ситуациях и случаях, требующих индивидуальной оценки.

О том, как сегодня распределяются задачи между автоматизированными решениями и операторами, где проходит граница возможностей технологий и какие юридические риски возникают при цифровизации, специально для «Рынка Взыскания» рассказал исполнительный директор ПКО «Бустер.ру» (ГК IT Smart Finance) Алексей Ворох.

Автообзвон, чат-боты и тренды

За последние два-три года доля автоматизированных действий на досудебной стадии в soft/early collection устойчиво растет: в крупных ПКО роботы уже совершают подавляющее большинство исходящих звонков клиентам, имеющим просроченную задолженность, — публичные кейсы фиксируют порядка 83% роботизированных звонков по вопросам просроченной задолженности. Параллельно усиливается использование омниканальных сценариев (SMS/Push/Email + мессенджеры + голосовые боты), что подтверждается ростом рынка систем автоматизации кол-центров на 10–20% к концу 2025 года и прямыми заявлениями вендоров о влиянии цифровых решений на эффективность взыскания.

Что касается конкретных показателей, подтверждающих тренд, то в пилотах и внедрениях pre-collection контактность при использовании интеллектуального дозвона и цифровых сценариев растет более чем в 1,5 раза, а срок возврата клиента в платежную дисциплину сокращается примерно вдвое. В отдельных автоматизированных решениях МФО фиксируются такие метрики pre-collection: контактность ~54%, PTP (обещания оплаты) ~64%, KEPT (исполнение обещаний) ~66%.

Стоит отметить, что роботизированный оператор в ряде кейсов закрывает >80% звонков по просрочке, при этом часть собеседников даже не идентифицирует робота как машину. Но есть технологические и регуляторные барьеры, тормозящие полный переход в цифру, — в первую очередь это жесткие лимиты 230-ФЗ на частоту и время контактов, обязательная маркировка вызовов и идентификация в начале диалога (в том числе для роботов), а также требования к записи и хранению разговоров по 152-ФЗ.

Кроме того, с 1 сентября 2025 года массовые и автоматические звонки требуют предварительного согласия абонента независимо от цели, что усложняет масштабирование автообзвона без актуализированных согласий.

Влияние на стоимость и окупаемость

Автоматизация снижает себестоимость одного касания прежде всего за счет замены ручного звонка или сообщения на масштабируемый сценарий, например голосовой бот или шаблон в мессенджере. В отраслевых кейсах это дает рост производительности сотрудников до 50% и улучшение долгового менеджмента до 40% за счет более раннего и частого контакта. Если говорить про окупаемость омниканальной платформы, то она происходит не только за счет экономии ФОТ. Сокращение стоимости привлечения платежа достигается при объемах портфеля, где массовый pre-collection составляет значимую долю, поскольку экономия на одном касании умножается на большое число контактов.

Важным моментом является наличие зрелой сегментации и триггеров (дата платежа, пропуск, частичное погашение), что позволяет переводить большую долю должников в цифровую воронку без потери PTP/KEPT. Не стоит забывать про практический ориентир: если платформа позволяет предотвратить переход в глубокую просрочку до 97% займов в первые 30 дней, то экономия формируется за счет снижения объема дорогих ручных касаний на поздних стадиях и уменьшения roll-rate.

Снижение рисков и юридические нюансы

Перенос коммуникации в скрипты ботов действительно снижает риск нарушений 230-ФЗ со стороны ПКО, поскольку машина не устает, не «забывает» лимиты и может жестко соблюдать временные окна. В кейсах мы фиксируем «0 штрафов за нарушения, 0 жалоб» при использовании ИИ-агентов с комплаенс-логикой, встроенной в архитектуру.

Следует понимать, что граница между гарантированным соблюдением и скрытыми рисками проходит там, где есть единый журнал контактов и блокировка дублей across-каналов (голос/СМС/мессенджеры). Если такой синхронизации нет, технический сбой может породить массовые дубли сообщений/звонков и выход за лимиты 230-ФЗ, что ведет к штрафам со стороны ФССП и ЦБ.

Если говорить о том, как юридически корректно фиксируется «информированное согласие» должника на общение в мессенджерах, то в первую очередь оно должно быть явным, добровольным и конкретным: цель, перечень данных, каналы, срок действия, право на отзыв. С 1 сентября 2025 года форма согласия ужесточена: согласие оформляется отдельно от других документов и должно быть понятным. Простое указание номера телефона в договоре не означает автоматического согласия на взыскание через мессенджеры, требуется отдельное основание/согласие либо инициатива должника.

Что — человеку, а что — машине?

На сегодняшний день полностью или преимущественно алгоритмам можно отдать pre-collection и early collection (напоминания до/после даты платежа, триггерные СМС/Push/Email, голосовые боты с простыми сценариями, сбор обещаний оплаты, отправка платежных ссылок). То же самое относится к массовым информационным касаниям (подтверждению реквизитов, статусам, инструкциям по оплате), где не требуется глубокая эмпатия и переговоры.

К сожалению, машина пока бессильна в сложных переговорах при возражениях, спорах о сумме/счете, работе с уязвимыми категориями должников, где важны эмпатия, гибкость и этическая оценка контекста. Также для роботов проблематичны сценарии с высоким регуляторным риском, где требуется человеческий контроль и принятие решений.

Системные сбои, способные обрушить сборы или спровоцировать иски, возможны при дублях сообщений/звонков из-за рассинхронизации каналов или сбоя в журнале контактов. Массовые звонки/сообщения без актуального согласия ведут к рискам штрафов по 152-ФЗ, 38-ФЗ, 126-ФЗ. Утечки / некорректная обработка ПДН в мессенджерах также могу привести к штрафам по 152-ФЗ (до 1,5 млн рублей и оборотные штрафы при повторных нарушениях). Ответственность за подобные ситуации несет юридическое лицо (кредитор или ПКО), которое организует процесс взыскания, поэтому ФССП и ЦБ применяют санкции к организации, а не к отдельному скрипту.

Оператор forever и разделение сценариев

В настоящее время можно предположить, что оператор точно не исчезнет, поскольку значимая доля кейсов требует человеческой эмпатии, переговоров и этической оценки. Регуляторные исключения и сложные ситуации, например отзывы согласий или особые основания контактов, также нуждаются в ручном контроле и принятии решений.

Важно выстроить процесс, чтобы человек контролировал машину точечно: внедрить единый журнал контактов и правила блокировки дублей across-каналов, при этом автоматика ведет массовый трафик, а оператор подключается только по правилам эскалации. Необходимо использовать речевую и текстовую аналитику для выборочного контроля и превентивного выявления рисков. Также очень важно изначально разделить сценарии на «полностью автоматические» и «требующие контроля человека», чтобы не превращать команду в кол-центр, только еще более дорогостоящий.