За кулисами контакт-центра: как устроено досудебное взыскание в ПКО «Филберт»

«Рынок Взыскания» продолжает серию материалов, посвященных работе участников отрасли. Мы знакомимся с тем, как на практике организованы процессы взыскания в профессиональных коллекторских организациях, какие технологии и решения помогают в работе с долговыми обязательствами на разных стадиях.

Новым участником проекта стала ПКО «Филберт». В ходе визита команда СМИ «Рынок Взыскания» познакомилась с организацией работы контакт-центра компании, узнала, как выстроены процессы взаимодействия с должниками, с какими возражениями сталкиваются специалисты и какие решения применяются в ежедневной работе.

Одни из первых

ПКО «Филберт» работает на российском рынке взыскания просроченной задолженности с 2010 года. Компания была создана на базе одного из старейших банков Северо-Запада, имеет филиалы во многих регионах России. В штате — более 300 сотрудников.

Компания работает с портфелями, приобретенными по договорам цессии, и осуществляет полный цикл взыскания просроченной задолженности: досудебное урегулирование, судебное взыскание, сопровождение исполнительного производства.

После вступления в силу Федерального закона № 230-ФЗ компания одной из первых была включена в государственный реестр профессиональных коллекторских организаций ФССП России. ПКО «Филберт» занимает пятое место в отраслевом рейтинге «Рынка Взыскания» ПКО-300, выручка компании за 2025 год составила 8,6 млрд рублей, чистая прибыль — 3,2 млрд рублей.

В начале августа 2026 года компания планирует разместить дебютный выпуск биржевых облигаций. «Филберт» намеревается привлечь 500 млн рублей на 5 лет с ориентиром ставки купонного дохода 20–21% годовых. В структуре выпуска через 18 месяцев после выхода на торги предусмотрен кол-опцион, дающий право эмитенту досрочно погасить облигации в полном объеме по номинальной стоимости — 1 000 рублей на одну бумагу. Судя по оценке рейтингового агентства «Эксперт РА», у «Филберта» надежные позиции для старта на рынке долгового капитала: аналитики присвоили компании рейтинг ВВВ- со стабильным прогнозом.

Мастера переговоров

Несмотря на высокий уровень автоматизации, в ПКО «Филберт» уверены: далеко не все процессы взыскания можно передать алгоритмам — ключевой элемент взыскания по-прежнему остается за человеком. Такой подход во многом обусловлен спецификой активов компании. По словам операционного директора ПКО «Филберт» Никиты Полосухина, значительную часть портфеля составляет задолженность, выданная банками много лет назад. За это время жизненные обстоятельства многих должников существенно изменились, поэтому универсальные сценарии общения далеко не всегда оказываются эффективными.

«В подобных ситуациях важно не просто связаться с человеком, а понять его обстоятельства, выслушать и предложить решение, которое будет реалистичным для обеих сторон. Сделать это способен только специалист, а технологии должны помогать ему, а не заменять его», — отметил Никита Полосухин.

По словам представителей компании, цифровые решения позволяют освободить сотрудников от технической и административной работы, чтобы они могли сосредоточиться на главном — переговорах с людьми. В компании убеждены, что именно сочетание современных технологий и профессиональной работы специалистов позволяет добиваться наилучших результатов при взыскании задолженности по «зрелым» банковским портфелям.

В офисе ПКО «Филберт»

У каждого должника своя история

По словам Никиты Полосухина, компания регулярно применяет программы урегулирования задолженности. В среднем размер списания составляет 35–38% от суммы долга. Часть таких решений принимается в рамках регулярных программ, однако наиболее сложные жизненные ситуации рассматриваются индивидуально.

«Мы всегда стараемся оценивать не только размер задолженности, но и обстоятельства, в которых оказался человек. Если понимаем, что ситуация действительно исключительная и подтверждена документально, готовы принимать нестандартные решения, вплоть до полного списания долга», — отмечает Никита Полосухин.

В разные годы ПКО «Филберт» принимала решения о полном или частичном списании задолженности для клиентов, пострадавших от стихийных бедствий и чрезвычайных ситуаций, в том числе во время масштабного наводнения в Тулуне Иркутской области, а также для жителей приграничных территорий, оказавшихся в зоне проведения контртеррористической операции: Белгородской, Брянской и Курской областей. В подобных случаях компания исходит прежде всего из принципов социальной ответственности и стремится найти решение, учитывающее реальные жизненные обстоятельства человека.

Автоматизация и самостоятельность

В составе ПКО «Филберт» два контакт-центра — в Петербурге и Пскове. Контакт-центры сочетают автоматизацию процессов и высокий уровень самостоятельности сотрудников. Большинство рутинных операций здесь выполняется без участия человека: система автоматически формирует листы обзвона, распределяет входящие и исходящие звонки, регулирует интенсивность кампаний и управляет нагрузкой.

Как рассказала начальник Управления КЦ Наталья Косицына, специалисту по взысканию просроченной задолженности не требуется вручную формировать список звонков или выбирать следующего клиента для контакта. После начала смены система самостоятельно выстраивает работу и обеспечивает непрерывный поток вызовов.

«Все автоматизировано. Утром специалисту достаточно начать работу, после чего система сама формирует листы обзвона и распределяет звонки, в том числе по часовым поясам, для строгого соблюдения требований 230-ФЗ. Мы можем управлять интенсивностью кампаний и оперативно менять настройки в зависимости от текущих задач», — пояснила Наталья Косицына.

Один сотрудник в среднем обрабатывает порядка 200–300 телефонных соединений за смену. При этом сотрудники находятся на линии около 10,5 часа, работая по графику «два через два». Чтобы поддерживать высокий темп работы, в компании предусмотрены обязательные перерывы и специальные зоны отдыха.

Начальник Управления КЦ ПКО «Филберт» Наталья Косицына

В общей сложности два контакт-центра ПКО «Филберт» ежедневно обеспечивают около 7 тыс. результативных соединений. Для этого система выполняет порядка 150 тыс. наборов номеров, автоматически отсеивая недоступные, ошибочные и другие нерезультативные контакты. Благодаря этому специалисты тратят время преимущественно на общение с должниками, а не на технические операции.

Наряду с автоматизацией обзвона в компании активно используются инструменты цифрового самообслуживания. Для должников развивается личный кабинет, где можно получить информацию о задолженности, отследить платежи, заказать обратный звонок и взаимодействовать с компанией без обращения в контакт-центр. По словам Натальи Косицыной, развитие цифровых каналов позволяет постепенно снижать нагрузку на специалистов, сохраняя при этом высокий уровень клиентского сервиса.

Средний стаж работы сотрудников в контакт-центре около восьми лет, а специалисты, работающие четыре-пять лет, здесь считаются «новичками». Средний возраст сотрудников — 40 лет, большинство из них женщины.

По словам Натальи Косицыной, сохранить такую команду помогает системная работа с профессиональным выгоранием: «У нас есть бизнес-тренер, внутренний аудитор, собственные программы поддержки сотрудников. Мы понимаем, что выгорание и профессиональная деформация существуют, поэтому постоянно работаем с этим», — отметила она.

Уважение — залог успешного взыскания

В контакт-центрах «Филберта» отказались от жестких скриптов. Вместо этого сотрудники используют единые стандарты ведения переговоров, речевые модули и рекомендации, но самостоятельно выстраивают диалог с учетом конкретной ситуации.

«У нас нет жестких скриптов. Есть пять этапов переговоров, есть рекомендации и речевые модули, но мы учим сотрудников не читать текст, а договариваться с человеком», — подчеркнула руководитель Управления КЦ.

Подход, о котором рассказывают руководители контакт-центра, подтверждают и сами сотрудники. По словам ведущего специалиста Татьяны Федоровой, главная задача — не просто напомнить о задолженности, а разобраться в ситуации человека и предложить возможный вариант решения.

«Даже если человек начинает разговор с негатива, мы всегда стараемся понять причину. Спрашиваем: "С чем именно вы не согласны? Давайте разберемся". Для нас важно понять, человек не хочет платить или действительно не может. Это две совершенно разные ситуации», — говорит Татьяна Федорова.

По ее словам, многие конфликтные разговоры удается перевести в конструктивное русло именно благодаря спокойному диалогу. Если должник готов обсуждать ситуацию, сотрудники подробно объясняют правовые основания взыскания, рассказывают о возможных способах урегулирования задолженности и помогают выбрать наиболее подходящий вариант.

Ведущий специалист КЦ ПКО «Филберт» Татьяна Федорова

Еще одна важная часть работы — разъяснение законодательства. Как отмечает Татьяна Федорова, многие должники недостаточно хорошо понимают, почему задолженность была передана профессиональной коллекторской организации и как сегодня регулируется взаимодействие со взыскателем.

«Иногда приходится буквально по шагам объяснять, почему мы можем взаимодействовать с должником, как проверить информацию, каким образом можно погасить задолженность. Когда человек начинает понимать ситуацию, разговор становится совсем другим», — отмечает специалист.

Именно уважительное отношение и готовность выслушать собеседника зачастую помогают достичь результата даже в самых непростых случаях. «Тот, кто действительно хочет договориться, всегда может это сделать. Мы стараемся найти решение вместе с человеком», — говорит Татьяна Федорова.

Эффективность такого подхода подтверждает и обратная связь. В компании ведется учет благодарностей, которые должники оставляют после общения с сотрудниками контакт-центров. Такие отзывы здесь считают одним из показателей качества работы и подтверждением того, что взыскание задолженности должно строиться на принципах уважительного и профессионального диалога.

Выводы

Посещение контакт-центра ПКО «Филберт» показало, что цифровизация взыскания, о которой так много говорится в последние годы, вовсе не означает отказ от человеческого общения. Компания активно автоматизирует рутинные процессы: формирование листов обзвона, распределение вызовов, работу с личным кабинетом должника и другие технические операции. Однако ключевую роль в работе с многолетними банковскими портфелями по-прежнему играет специалист, способный разобраться в конкретной жизненной ситуации, объяснить правовые аспекты и найти решение, приемлемое для обеих сторон.

Еще один вывод заключается в том, что эффективность современного контакт-центра определяется не только технологиями, но и качеством команды. Высокая автоматизация здесь сочетается с большим опытом сотрудников, отсутствием жестких скриптов и системной работой по развитию переговорных навыков. Такой подход показывает, что в сфере взыскания технологии становятся инструментом повышения эффективности, но окончательный результат по-прежнему во многом зависит от профессионализма, эмпатии и умения вести диалог.