Максимум возможностей: как нацмессенджер «Макс» становится ключевым инструментом для взаимодействия с должниками

Российский рынок взыскания чутко реагирует на трансформацию каналов коммуникации с клиентами. На фоне замедления и блокировки привычных западных платформ индустрия осваивает отечественные решения, включая мессенджер «Макс». Если еще год назад этот канал воспринимался многими как экспериментальный, то сегодня он превратился в ключевой инструмент коммуникации с должниками.

«Рынок Взыскания» проанализировал динамику развития платформы и мнения экспертов отрасли о том, насколько инфраструктура площадки готова к решению специфических задач коллекторского бизнеса.

«Макс» адаптировался к взысканию

Согласно данным, предоставленным участниками рынка, за последние шесть месяцев произошел взрывной рост доли «Макс» в структуре клиентских коммуникаций. Как отметил директор департамента досудебного урегулирования ООО ПКО «Вернём» Евгений Долгополов, если на конец прошлого года доля этого мессенджера составляла всего около 7% от всех обращений через чаты, то на текущий момент она достигла 36%. Показатель наглядно демонстрирует скорость адаптации аудитории к новым реалиям. Площадка доказала свою эффективность.

По словам спикера, общая доля сборов, осуществляемых через мессенджеры на досудебной стадии, в 2026 году выросла с 30–35% до 45%. При этом вклад конкретно «Макса» увеличился наиболее радикально: еще в октябре 2025 года его доля в сборах была практически нулевой (менее 1%), а сейчас составляет уже 23% от общего объема досудебных поступлений.

Цифры подтверждают тезис о том, что для многих клиентов текстовый формат взаимодействия становится не просто предпочтительным, но и более продуктивным способом урегулирования задолженности.

За первый год «Макс» вырос до более чем 100 млн зарегистрированных и около 80 млн активных пользователей в день, отмечает CEO омниканальной платформы для управления коммуникациями Chat2Desk Ульяна Жеринова. В связи с этим интерес бизнеса к подключению растет, и связан он с желанием иметь под рукой стабильный российский канал на случай, когда привычные мессенджеры становятся менее доступными. 

«Резкого перетекания всех клиентов в один канал мы не видим, переход идет постепенно и зависит от того, где конкретная аудитория уже привыкла общаться. Логика у компаний простая: канал стоит подключить заранее, чтобы клиент в нужный момент мог написать туда, где ему удобно», — уточнила собеседница издания. 

ИИ — в базе, «Госуслуги» — на подходе

На данном этапе мессенджер уже имеет необходимый функционал, позволяющий бизнесу решать свои задачи, говорят в Chat2Desk.

«Базовая инфраструктура для бизнеса у "Макса" уже есть: верифицированные бизнес-аккаунты, чат-боты, мини-приложения. Входящие сценарии "Макс" закрывает сегодня: когда человек сам приходит уточнить детали, сверить сумму или оплатить, общение можно вести в одном окне вместе с остальными каналами», — отметили в компании.

По словам руководителя коммерческого департамента i-Digital Виктора Кислицына, несмотря на отсутствие специализированных инструментов для взыскания, существующие бизнес-функции «Макса» могут быть полезны участникам рынка.

«Наибольший интерес для взыскателей представляют чат-боты, автоматические уведомления, интеграция с CRM и возможность принимать платежи через СБП. Эти инструменты позволяют автоматизировать коммуникацию с должниками, сократить нагрузку на операторов и упростить процесс погашения задолженности», — отмечает эксперт.

По его мнению, важным преимуществом платформы также являются верифицированные бизнес-аккаунты и встроенные инструменты искусственного интеллекта, которые могут использоваться для подготовки уведомлений, обработки обращений и других рутинных задач.

Отдельно эксперт обращает внимание на функции, которые находятся в разработке. Прежде всего речь идет об интеграции с государственными сервисами и возможности подписания документов в цифровом формате. По его словам, именно такие решения способны существенно расширить сценарии использования мессенджера в работе с задолженностью.

«Пока "Макс" стоит рассматривать как дополнительный канал коммуникации. Однако по мере развития платформы и появления новых сервисов ее значение для рынка взыскания будет расти», — резюмирует Виктор Кислицын.

«Переход был плавным»

Владислав Федоринин, руководитель центра сопровождения и поддержки бизнеса МФК «Джой Мани», рассказал, что компания полностью сосредоточилась на коммуникациях с должниками в «Максе».

«На текущий момент мы сосредоточили коммуникации именно в "Максе" и не используем другие мессенджеры в качестве рабочих инструментов для клиентского обслуживания», — подчеркивает эксперт.

Переход был плавным и органичным: по мере изменения привычек клиентов компания информировала их о новой возможности, и весь входящий поток обращений сегодня поступает исключительно через национальную разработку.

С точки зрения технической реализации, по мнению Владислава Федоринина, базового функционала мессенджера достаточно для сервисных коммуникаций. Однако повысить результативность общения удалось за счет синергии платформы и собственных автоматизированных решений.

Ключевым элементом стала интеграция чат-бота, разработанного совместно с официальным партнером «Макс». Это позволило создать систему круглосуточного самообслуживания, которая отвечает на самые частые вопросы без участия оператора.

Результаты интеграции позволили получать мгновенный отклик на запрос клиента, снять нагрузку с контакт-центра в ночное время и выходные и сократить количество рутинных операций, выполняемых сотрудниками.

Тем не менее есть и узкие места. Главный недостаток связан с механикой первого контакта. Если клиент обращается в компанию впервые, организация не может ему ответить до тех пор, пока пользователь сам не добавит аккаунт компании в свои контакты.

Эта особенность создает барьеры и может негативно сказываться на первом впечатлении от сервиса. Несмотря на это, в целом инфраструктура оценивается как готовая к масштабированию, а ожидаемое внедрение функции автоматического уведомления о задолженности сделает процесс взыскания еще более эффективным.

Напишите в «Макс»

Как показывает практика, нередко клиенты сами выступают именно за коммуникацию в «Максе». По словам генерального директора ПКО «КА Северная столица» Любови Терещенко, у большинства должников, с которыми компания взаимодействовала в последнее полугодие, уже установлен мессенджер. Некоторые клиенты оставляют заявки через кол-центр или почту с пометкой «пишите мне в "Макс"».

Несмотря на высокий спрос со стороны аудитории, работа внутри самого приложения вызывает ряд вопросов. Пользовательский интерфейс пока далек от идеала, случаются сбои в отправке сообщений, а иногда чаты могут отображаться некорректно.

«Пока "Макс" не очень удобен для работы, но когда-то и "Госуслуги" были неудобны», — проводит параллель Любовь Терещенко.

При этом главная задача — установление первичного контакта и предоставление информации о долге — выполняется успешно. Однако оценить прямой финансовый эффект от использования канала сложно, считает она, отмечая, что «Макс» является лишь одной из ступеней в многоэтапном процессе взаимодействия с клиентом.

Евгений Долгополов аналогично оценивает результативность разработки. Он приходит к мнению, что для отрасли важна не сама площадка, а умение гибко адаптироваться к переменам на рынке.

«Если говорить про сферу взыскания, то особой разницы нет, где вести диалог, главное, чтобы клиенту было удобно», — отмечает спикер.

Выводы

Участники рынка отмечают, что нацмессенджер перестал быть нишевым инструментом и занял свое место у российских взыскателей. Это обусловлено необходимостью поиска альтернатив заблокированным платформам и удобством текстового формата для самих должников.

Несмотря на то что «Макс» пока продолжает совершенствоваться, технические нюансы успешно решаются силами самих взыскателей, которые создают собственные инструменты для корректировки интерфейса и первого контакта с должниками.

Главные преимущества — контактность аудитории и растущая доля сборов — перевешивают текущие технические недостатки, такие как нестабильность уведомлений.

Дальнейший успех мессенджера будет зависеть от скорости устранения ограничений со стороны разработчиков и способности компаний интегрировать его в единую экосистему взыскания, объединяя данные с информацией из CRM и других систем для построения целостного портрета заемщика.