Цифровизация взыскания: Евгений Сеньковский («Баланс-Платформа») — о технологическом разрыве и будущем рынка

Российский рынок взыскания переживает период технологической трансформации. Крупные банки активно инвестируют в искусственный интеллект и автоматизацию, в то время как небольшие игроки по-прежнему работают в Excel. 

О том, где проходит граница между ручным и машинным трудом, почему AI-инструменты пока не стали переломным фактором и какие изменения ждут отрасль в ближайшие годы, в интервью «Рынку Взыскания» рассказал Евгений Сеньковский, генеральный директор финтех-компании «Баланс-Платформа».

 

Сегрегация рынка и недоступность технологий

Оценивая уровень внедрения цифровых инструментов, Евгений Сеньковский отметил глубокий разрыв между лидерами и основной массой участников. Лишь топ-10 российских банков располагают бюджетами в десятки и сотни миллионов рублей на программное обеспечение, собственные команды разработки и предиктивную аналитику. Такие организации уже применяют ИИ-ботов для работы с просроченной задолженностью, используют голосовых помощников и системы подсказок операторам.

«У небольших банков и коллекторских компаний нет такой возможности. Они не могут позволить себе инвестиции в инфраструктуру и большие внутренние IT-команды. Все компании, которые мы анализировали, страдают от отсутствия автоматизации — по сути, взыскивать им помогает Excel», — констатировал эксперт.

По его словам, преимущество сегодня на стороне IT-компаний. Имея доступ к внешним LLM-моделям — нейросетевым системам вроде Claude AI, которые работают на инфраструктуре сторонних провайдеров. С их помощью можно создать фронтенд-приложения (интерфейс, с которым работает пользователь) для взыскания методом вайб-кодинга (когда программист описывает задачу словами, а код генерирует искусственный интеллект).

«Крупные банки со временем придут к собственным моделям, но сейчас только внешний рынок предлагает колоссальные возможности по скорости и стоимости разработки», — добавил специалист.

Границы автоматизации: суды, активы и выездной персонал

Говоря о пределах автоматизации, Евгений Сеньковский выделил сегменты, где замена человека машиной в ближайшей перспективе невозможна. Это тяжелая юридическая работа, требующая физического присутствия в суде, и корпоративное взыскание, куда технологии будут проникать значительно медленнее, чем в розничное.

Отдельное внимание эксперт уделил работе с залоговыми автомобилями. Часть процессов — выставление транспорта на онлайн-площадки, прием звонков через кол-центр — уже оцифровывается. Однако финальная стадия остается за человеком.

«Кто-то должен физически договориться с приставами, выехать, изъять машину, поставить на стоянку, отфотографировать и передать покупателю. Наши выездные сотрудники, работающие с автопортфелями, могут быть спокойны — ближайшие пять-десять лет им ничего не угрожает», — подчеркнул руководитель финтех-компании.

Экономика процесса: стоимость рубля взыскания

Как отметил эксперт, инвестиции в IT окупаются далеко не сразу. Процесс напоминает спуск с горки, где к заметному сокращению затрат приходишь постепенно. Если раньше в крупных банках работали тысячи операторов, обслуживающих ограниченный пул должников, то сегодня кол-центры стали значительно компактнее, но взаимодействуют с миллионами клиентов.

«Просроченная задолженность растет — и в рублях, и в штуках, особенно в микрофинансах, потребкредитах и кредитных картах, — а службы взыскания по зарплатному фонду и количеству полных ставок сокращаются. Главные KPI остаются прежними: эффективность и себестоимость взысканного рубля. Уверен, многие банки уже научились сопровождать эти процессы дешево», — пояснил Евгений Сеньковский.

Фрагментация и путь к единой платформе

По мнению Евгения Сеньковского, серьезным препятствием для небольших и средних банков, а также профессиональных коллекторских организаций остается разрозненность систем. Если автоматизацию кол-центров, СМС-рассылок и мессенджеров освоили почти все участники рынка, то тяжелые процессы пока внедрены лишь у ограниченного числа игроков.

«Работа активами на балансе, страховыми случаями, лизингом и делами умерших должников до сих пор ведется в Excel или аналогичных программах. Трудности связаны не только с отсутствием автоматизации, но и с организационной структурой. В одних компаниях эти процессы закреплены не за службой взыскания, а за операционными подразделениями, в других — за юристами», — рассказал эксперт.

По его словам, оптимальная же модель предполагает, что сначала коллекшн должен контролировать все этапы процесса. Затем оргструктуру дополнит автоматизация, когда клиента сопровождают на единой платформе. Однако пока такой подход реализовали не более 20 банков и ПКО на всем рынке.

Искусственный интеллект: революция, а не хайп

Отвечая на вопрос о роли AI в сегментации портфелей и выборе стратегий, Евгений Сеньковский отметил, что пока технология скорее автоматизирует коммуникацию: агенты общаются в чатах, переводят голос в текст, дают операторам подсказки. Переворотом это еще не стало.

«Это пока не game changer. Существует риск галлюцинаций ИИ, и далеко не все готовы принимать ошибки. Кроме того, развернуть AI-инфраструктуру с дорогими видеокартами и соблюдением требований по защите персональных данных могут только крупные организации. Революция идет, но до замены агентами всех сотрудников мы очень далеки», — заметил он. 

Основные модели, применяемые в банках сегодня, — аналитические, а не языковые, и построены специалистами, а не нейросетями.

Стагнация перед рывком

Как считает Евгений Сеньковский, макроэкономические факторы последних двух лет — рост ставок и увеличение просрочки — не ускорили технологическое развитие отрасли. Рынок взыскания находится в фазе стагнации после бурного скачка 2010-х годов, когда появились массовый обзвон и оцифровка судебной работы.

«Сейчас мы стоим перед следующим внедрением — AI. Процесс займет от пяти до семи лет. Коллекторские компании здесь обладают большей свободой и готовностью к риску, поэтому основным драйвером станет повышение эффективности через снижение затрат», — полагает эксперт.

По мнению Евгения Сеньковского, рынок взыскания — консервативный, поэтому ближайшие два-три года ландшафт рынка останется прежним. Тренды будут задавать лидеры, автоматизирующие процессы через недорогие пока ИИ-инструменты, стоимость которых впоследствии вырастет.