Банковское взыскание 2026: андеррайтинг, обучение сотрудников, автоматизация процессов и гиперперсонализация

Рост просроченной задолженности россиян перед банками, новые подходы к взысканию, внедрение искусственного интеллекта и повышение эффективности выездной работы с должниками стали ключевыми темами второй сессии деловой программы Форума DOLG TALK 2026, который прошел 17 апреля в Москве. Событие, организованное СМИ «Рынок Взыскания» и ЭТП DEBTPRICE при поддержке Национальной Ассоциации Профессиональных Коллекторских Агентств, собрало более 500 экспертов. 

Спикеры сессии банковского взыскания обсудили актуальные тренды управления долговыми портфелями и перспективы цифровизации отрасли. Главные тезисы выступлений — в обзоре «Рынка Взыскания».

Модератор сессии — руководитель Управления аналитики урегулирования и партнерских программ ДФУ ВТБ Константин Ипатьев, открывая вторую сессию, отметил, что эффективность взыскания напрямую влияет на финансовый результат и конкурентоспособность банков — особенно сейчас, когда государство и ограничивает, и оцифровывает отрасль.

Почему долговой рынок ждет сжатие, а взыскатели должны идти в андеррайтинг

Заместитель директора по маркетингу Национального бюро кредитных историй (НБКИ) Владимир Шикин отметил, что роль взыскания за последние годы принципиально изменилась.

«Если лет пять-десять назад взыскание было концом пищевой цепочки банка, то сейчас взыскатели участвуют в процессах андеррайтинга. Банки ужесточают отбор заемщиков, и в этом активно задействованы взыскатели», — отметил эксперт.

Андеррайтинг – это «фильтр», через который проходит каждая заявка на кредит, прежде чем банк скажет «да» или «нет».

Владимир Шикин показал график выдач 2025 года: качество портфеля во втором полугодии заметно выросло по сравнению с первым. Он предупредил рынок о «мультипликативном эффекте» — выдач становится меньше, но они качественнее благодаря отсеву потенциальных банкротов еще на входе. Скоринг банкротств при отсечении менее 2% заявок сокращает долю банкротов в портфеле на 20%.

Отвечая на вопрос об уровне одобрения (approval rate) в 2026 году, эксперт призвал не ждать быстрого восстановления.

«Несмотря на снижение ключевой ставки, давление макропруденциальных лимитов и надбавок к коэффициентам риска сохраняется. Уровень одобрения останется стабильно низким», — заключил Владимир Шикин.

Робот в роли человека и «веер решений»

Руководитель Департамента урегулирования клиентских обязательств Альфа-Банка Михаил Бугров рассказал, как банк справляется с растущим потоком проблемных клиентов.

Банк перешел от «зоопарка» разрозненных систем к единой CRM и создал цифровой личный кабинет в мобильном приложении для заемщиков с просрочкой. Проникновение цифровых каналов в этом сегменте достигло 85%, каждый второй клиент обслуживается без участия оператора.

«Мы точно должны научиться обслуживать клиентов без привлечения людей. Такая доля должна быть не менее 50% от портфеля, попадающего в работу», — заявил эксперт.

Особый упор сделан на роботов-ассистентов контакт-центра. Они в реальном времени подбирают скрипты на основе цифрового профиля клиента и автоматически предлагают подходящий вариант из «веера решений» — рефинансирование, рассрочку или дисконт.

Михаил Бугров также поделился личным опытом общения с роботом в автосервисе, когда он в течение двух недель не мог отличить алгоритм от живого человека, чему был крайне удивлен.

Об окупаемости цифровых инвестиций спикер высказался прямо: «Мы затраты окупили через два года. За счет автоматизации мы оптимизировали почти 30% персонала, который обслуживал портфель, и не упали в эффективности за последние четыре года при всех вызовах рынка».

«Функциональный тренер» и «кувалда эмпатии» в выездном взыскании

Руководитель управления организации процесса финансового урегулирования, вице-президент ВТБ Елена Зарубина и ее коллега Ольга Голых представили уникальную модель обучения сотрудников выездного урегулирования. 

ВТБ отказался от классических бизнес-тренеров, которым не доверяли практики, и создал институт внутренних наставников из числа лучших выездных специалистов. Программа объединила «хард-скиллы» (знание 230-ФЗ) и «софт-скиллы» (эмпатия, умение слушать), а также совместила навыки взыскания и продаж.

«Если не можешь найти на рынке идеальный продукт — сделай его сам. Мы поставили на опыт в выездном урегулировании», — подчеркнула Елена. 

Ольга Голых добавила, что обучение строилось на трех задачах. «Первое — совместили „твердые“ и „мягкие“ навыки. Второе — объединили взыскание и продажи. Третье — пошли от практики: лучших выездных сотрудников научили быть тренерами, а не наоборот», — пояснила спикер.

Она также рассказала, что тренер начинает с диагностики показателей команды в конкретном городе, затем проводит трехдневный очный интенсив: теория, теория с выездами к клиентам, практика. Завершается цикл обратной связью сотруднику и руководителю.

Результатом внедрения программы стали почти двукратный рост индекса счастья сотрудников и повышение эффективности сбора.

Философию подхода в видео-визитке сформулировал тренер Игорь Ивашин: «На поздних сроках клиента не пугают ни суды, ни приставы, ни звонки. Он в глухой обороне. Моя кувалда — это «кувалда эмпатии» и индивидуальный подход. Платят не банку, а тому, кто смог услышать и понять».

Искусственный интеллект и «чинкование» процессов

Руководитель дирекции по повышению эффективности процессов и внедрению искусственного интеллекта «ОТП Банка» Дмитрий Маркосьянц рассказал о практическом применении искусственного интеллекта (ИИ) в банковских процессах. 

Эффект от ИИ в банке оценивают по трем направлениям. Первое — личная эффективность сотрудников. Здесь работают цифровые ассистенты знаний и цифровые двойники, способные находить информацию в базах и совершать действия в системах банка. Метрики — сэкономленное время и качество, которые конвертируются в деньги.

Второе — автоматизация повторяющихся задач по событию или расписанию. Третье и самое перспективное — гиперперсонализация.

«Гиперперсонализация применима не только к продажам, но и к взысканию. Метрики здесь — деньги, ARPU и конверсия», — подчеркнул спикер.

Дмитрий Маркосьянц отверг идею универсального «всезнающего» ассистента и предложил путь узкоспециализированных агентов, сравнив такой подход с работой мозга:

«Человеческий мозг умеет „чинковать“ — запаковывать сложные процессы в микросхему. Мы производим узкоспециализированных ассистентов», — заявил спикер.

Это позволяет избегать ошибок и быстрее масштабировать решения. Самым перспективным для взыскания спикер назвал гиперперсонализацию на базе больших языковых моделей, которые учитывают тысячи цифровых следов клиента без заранее прописанных алгоритмов.

Окупаемость проектов ИИ, по словам эксперта, составляет 25–30% (показатель SIR).

Готовые рычаги для управления конверсией и работы ФССП

Директор по продуктам IT-холдинга Т1 Сергей Ульянов представил решение для автоматизации взыскания и выделил три болевые точки рынка.

Первая — жалобы на частоту контактов. В решении предусмотрен автоматический расчет часовых поясов и учет всех коммуникаций, что исключает ошибки из-за человеческого фактора.

Вторая — продвинутая сегментация. Спикер привел примеры: Joy money повысила конверсию на 10%, перейдя от разбивки по дням просрочки к кластеризации клиентов. МФО «Альфа Деньги» сэкономили 56% бюджета на исходящий обзвон.

«В нашем кейсе для банка из Армении мы заместили иностранное ПО, применили продвинутую сегментацию и оцифровали процессы. Срок взыскания снизился на 10%, расходы по портфелю — на 10%, сократились затраты на SMS и Viber», — подчеркнул Сергей Ульянов.

Третья точка — безбумажное взаимодействие с ФССП. По отчету службы за 2025 год на сотрудника приходится около 5,5 тыс. производств. В кейсе с российским банком переход на безбумажный обмен на четверть сократил срок поступления денег и на те же 25% улучшил показатель качества и объема ведения исполнительных производств.

«Наше решение дает готовые рычаги: контроль 230-ФЗ — меньше жалоб и штрафов, продвинутая сегментация — выше конверсия и ниже затраты, готовые интеграции — быстрее процессы и меньше рутины», — резюмировал эксперт.

СМЭВ вместо Госуслуг и подписка на действия пристава

Коммерческий директор iDSystems Павел Соболев завершил сессию докладом о взаимодействии с госорганами через СМЭВ (Система межведомственного электронного взаимодействия). Компания работает 14 лет и занимается исключительно электронным документооборотом (ЭДО) с Федеральной службой судебных приставов (ФССП).

«Мы не делаем ничего, кроме ЭДО с госорганами. Это позволяет быстрее конкурентов реагировать на изменения. ФССП обновляет функционал примерно 12 раз в год — добавляются процессы, шаблоны, документы», — отметил спикер.

Главное преимущество СМЭВ перед порталом Госуслуг — подписная модель. Кредитор автоматически получает информацию об изменениях по исполнительному производству без постоянных запросов.

«Через ЕПГУ вы вынуждены постоянно спрашивать: „Что там изменилось?“. СМЭВ позволяет подключить подписку и автоматически узнавать о любых действиях пристава», — пояснил Павел.

Спикер отдельно выделил финансовую модель: компания не тарифицирует трафик. Оплачиваются только лицензия и квартальная техподдержка. Среди дополнительных функций — ограничение на выезд должника, управление суточными лимитами заявлений в ФССП и работа в роли ответчика.

Представитель «Кредит Европа Банка» подтвердил слова спикера с места: «Работаем больше десяти лет. Всеми сервисами iDSystems пользуемся».

Вывод

Рынок взыскания смещается на ранние этапы кредитного цикла и в зону андеррайтинга. Ручной труд и шаблонные скрипты уступают место AI-агентам и гиперперсонализации на базе цифрового профиля и других инструментов. Вложения в инфраструктуру и обучение окупаются в долгосрочной перспективе, удерживая эффективность под регуляторным давлением. Успех в работе с должником все чаще определяют эмпатия и технологичная настройка предложений.