Будущее профессиональной коллекторской деятельности: вызовы и перспективы

Трансформация рынка взыскания, развитие цифровых технологий и ужесточение регулирования заметно меняют подходы к работе с просроченной задолженностью. Коллекторским компаниям приходится одновременно повышать эффективность взыскания, инвестировать в технологическую инфраструктуру и адаптироваться к новым требованиям законодательства.

О ключевых вызовах отрасли и перспективах развития рынка рассказал в колонке для СМИ «Рынок Взыскания» руководитель департамента судебного взыскания ПКО «Бустер.ру» (ГК ITSmartFinance) Ярослав Патрикеев.

Ключевые вызовы

Среди основных проблем, с которыми сталкивались участники рынка, можно было выделить две. Первая заключалась в том, как в условиях автоматизации и роботизации сохранить и без того невысокий уровень контактности с должниками. Вторая — в обеспечении сохранности персональных данных, особенно на фоне ужесточения законодательства.

В более широком смысле ключевой вызов для компаний заключался в том, как в условиях усиления регулирования и появления новых требований продолжать сохранять прибыльность бизнеса. Цифровизация требовала значительных инвестиций на старте — прежде всего в развитие IT-инфраструктуры. Кроме того, новые регуляторные и законодательные требования нередко приводили к необходимости разработки или подключения дополнительных сервисов и ресурсов. При этом контактность клиентов и их платежеспособность не демонстрировали роста даже с учетом технологических нововведений.

Дополнительным вызовом оставалась интеграция с государственными системами, такими как ЕБС, ГИС ЖКХ и «Федресурс». На практике подключение к ним зачастую оказывалось сложным и требовало значительных технических усилий.

Отдельное внимание компании уделяли безукоризненному соблюдению требований закона 152-ФЗ «О персональных данных». Обеспечение защиты информации клиентов требовало значительных ресурсов и серьезных организационных усилий.

В то же время технологии искусственного интеллекта все активнее применялись в сфере взыскания. Алгоритмы машинного обучения анализировали различные параметры: платежную историю, геолокацию, поведение в мобильных приложениях и социальный граф — и позволяли определить оптимальный канал коммуникации, время контакта и сценарий взаимодействия с должником.

Использование искусственного интеллекта уже способствовало росту конверсии взыскания. В ряде кейсов она увеличивалась на 15% благодаря более точному прогнозированию поведения должников и персонализации подходов. Качество современных роботизированных систем достигло такого уровня, что значительная часть клиентов уже не могла отличить робота от человека в телефонном разговоре.

Стандарты взаимодействия с заемщиками

Со временем закон 230-ФЗ сформировал достаточно четкие и жесткие стандарты коммуникации с заемщиками. Современный диалог при соблюдении всех требований законодательства выстраивался максимально корректно и экологично.

Дополнительные требования к коммуникациям установила Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), утвердившая Кодекс профессиональной этики, обязательный для членов ассоциации. Документ предусматривал ряд дополнительных ограничений: например, запрещал обращение к должнику на «ты», взаимодействие с несовершеннолетними и третьими лицами без письменного согласия, использование средств сокрытия номера, а также упоминание силовых структур в диалоге.

Отдельной функцией в работе компаний стал контроль качества коммуникаций. Профессиональные коллекторские организации обязаны были создавать внутренние подразделения мониторинга взаимодействия с должниками.

Соблюдение этих правил уже давало заметный эффект. Образ коллектора в глазах потребителей финансовых услуг постепенно менялся. Все чаще специалисты по взысканию воспринимались не как «вышибатели долгов», а как финансовые консультанты, помогающие найти решение долговой проблемы.

Помимо имиджевого эффекта, внедрение экологичных стандартов общения положительно сказалось и на результативности взыскания. По данным НАПКА, компании, внедрившие кодекс этики, фиксировали рост добровольных погашений на 12–18% благодаря снижению уровня конфликтности при взаимодействии с должниками.

Тренд на ужесточение регулирования

Тенденция к ужесточению регулирования коллекторской деятельности наблюдалась уже на протяжении длительного времени. Это требовало от компаний адаптации бизнес-процессов и изменения подходов к работе.

Индустрия взыскания постепенно уходила от модели «выбивания» долгов любыми методами. Работа с задолженностью все больше переходила в плоскость финансового консалтинга. Основной задачей становилось выстраивание диалога с клиентом и поиск решений его финансовой проблемы.

Взыскатели стали заметно гибче в принятии компромиссных решений. Одновременно существенно расширился набор каналов коммуникации. Компании стремились подобрать для должника наиболее удобный формат взаимодействия.

Помимо традиционных телефонных звонков, СМС, писем и сообщений в мессенджерах все большую популярность начали получать специализированные онлайн-площадки для медиации и комплексного урегулирования задолженности.

Профильное образование: необходимость или избыточная мера

На определенном этапе Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств была создана как первое саморегулируемое объединение отрасли. Предполагалось, что в будущем может быть введена обязательная сертификация коллекторской деятельности.

Хотя обязательная сертификация так и не была введена, многие ответственные участники рынка добровольно приняли решение о вступлении в ассоциацию. Участие в НАПКА стало восприниматься как подтверждение высокого уровня профессиональных стандартов компании. В некоторых случаях членство также становилось обязательным условием для участия в тендерах.

Саморегулируемая организация выдвигала дополнительные требования к своим участникам, которые иногда оказывались даже более строгими, чем требования регулятора. Это помогало компаниям быстрее адаптироваться к изменениям законодательства.

Вопрос обязательной сертификации сотрудников взыскания при этом оставался более сложным. Закон 230-ФЗ уже устанавливал определенные требования к специалистам ПКО. Поэтому введение дополнительного требования о наличии профильного образования могло оказаться избыточным.

Работа во взыскании носила комплексный характер и требовала от сотрудников не столько специализированных знаний, сколько определенных личностных качеств: умения выстраивать конструктивный диалог, работать с возражениями, сглаживать конфликтные ситуации и чувствовать эмоциональное состояние собеседника. Эти навыки, как правило, формировались в процессе обучения внутри компаний.

Сегодня практически невозможно представить коллекторскую деятельность без внутренних подразделений контроля качества, систем обучения, адаптации сотрудников. Постоянные изменения законодательства требовали привлечения новых специалистов, в том числе без опыта работы во взыскании, а также регулярной корректировки скриптов и алгоритмов взаимодействия с должниками.

При этом регулятор внимательно следил за соблюдением законодательства и оперативно реагировал на сигналы о возможных нарушениях. Введение обязательного требования о профильном образовании могло бы создать дополнительную бюрократическую нагрузку как для компаний, так и для контролирующих органов, не обеспечив при этом существенного повышения эффективности работы или экологичности коммуникаций. На практике ответственность за действия сотрудников и так ложилась на взыскателей — как в виде штрафов, так и в виде упущенной выгоды.

Перспективы сотрудничества МФО и коллекторского сектора

Рынок микрофинансирования продолжал оставаться одним из ключевых источников портфелей для коллекторских компаний. Объемы выдач постепенно увеличивались, что приводило и к росту доли глубокой просроченной задолженности в портфелях кредиторов.

На момент оценки доля долгов с просрочкой более 90 дней достигала 31%. Дополнительным фактором становилось ужесточение регуляторных требований к микрофинансовым организациям, включая введение макропруденциальных лимитов. Это стимулировало МФО активнее продавать просроченную задолженность.

В последние годы наблюдался заметный рост объемов цессии, причем продажи портфелей начали происходить уже на более ранних стадиях просрочки. Предпосылок к снижению этой тенденции на рынке пока не наблюдалось.

Существовала вероятность, что уже в 2026 году объем инвестиций коллекторских компаний в портфели МФО может впервые превысить инвестиции в банковские портфели. В этих условиях партнерство между микрофинансовыми организациями и профессиональными коллекторскими компаниями, по всей видимости, должно было продолжить укрепляться — как в формате продажи портфелей, так и в агентском сопровождении задолженности, с приоритетом цессионных сделок.

Адаптация к изменениям рынка

Рынок просроченной задолженности на протяжении последних лет демонстрировал устойчивый рост объемов. При этом контактность клиентов и их платежеспособность, напротив, снижались.

В таких условиях для сохранения доходности бизнеса коллекторским компаниям требовалось модернизировать свои процессы, увеличивая пропускную способность операционных систем и одновременно стремясь к снижению затрат и повышению эффективности взыскания.

Ключевыми инструментами адаптации я бы назвал: глубокий анализ и сегментация портфеля – ПКО требуется иметь широкий выбор стратегий работы с каждым сегментом портфеля, учитывая его особенности и паттерны поведения клиентов; гибкое дисконтирование и фокус на досудебное урегулирование – для ПКО важнее выйти на диалог с клиентом и выработать быстрое компромиссное решение, чем вступать в длительную процедуру судебного взыскания;открытие новых источников фондирования – если раньше ПКО пользовались частными инвестициями и банковским кредитованием, то сейчас все чаще компании выходят на рынок облигаций (в 2025 году коллекторы разместили облигаций на 10,05 млрд рублей, +36% г/г); диверсификация активов в портфеле – все больше ПКО стремится к расширению продуктовой составляющей портфеля, принимая в работу, помимо стандартных долгов банков и МФО, новые отрасли: лизинговые долги, задолженность за ЖКУ, корпоративное кредитование (МСП) и медиация, банкротство.

Влияние биометрии

Доступ коллекторов к Единой биометрической системе (ЕБС) обсуждается еще с 2018 года, однако на 2026 год массового подключения не произошло. Использование биометрии во взыскании потребует отдельного федерального регулирования. Потенциально биометрия, конечно, может упростить верификацию должника и даже снизить риск мошенничества, однако это точно не повысит платежную дисциплину клиента. В рамках работы ПКО введение биометрии не окажет такого существенного влияния, как например на процессы первоначального кредитора, где верификация клиента имеет фундаментальное значение, ведь гарантия реальности долгового обязательства в рамках цессии ложится именно на первоначального кредитора.

На текущем этапе приоритет отдаётся процессам, не требующим сбора биометрии, таким как голосовая аналитика и анализ поведенческих паттернов клиента.