Ключевой тренд взыскания — роботизация: гендиректор «Декодики» Наталья Кошеляева — о модернизации коллекшн

Роботизация и AI-инструменты пришли на помощь взыскателям, взяв на себя рутинную часть коллекшн. Роботы помогают на досудебной стадии — технологии позволяют качественно анализировать перспективы судебного процесса. Человеку остаются сложные дела, где цифровые помощники оказываются бессильны.

О трендах в цифровизации взыскания и ее роли в 2026 году в пресс-баре «Рынка Взыскания» на конференции «DOLG TALK СИБИРЬ 2026» рассказала генеральный директор ООО «Декодика» Наталья Кошеляева.

Роботы в суде и до суда

Взыскание на любой стадии — процесс дорогой. Скоринг и аналитика — это основа любых действий взыскателей, поэтому инструменты на базе ИИ, которые помогают специалистам оценить перспективы работы, применяются и будут набирать популярность в дальнейшем, считает Наталья Кошеляева.

На досудебной стадии речь идет о способах коммуникации с должником. Здесь «цифра» позволяет делать ставку на омниканальность — push-рассылки, СМС, IVR (Interactive Voice Response, интерактивное голосовое меню).

Роботы могут успешно общаться — от простых записанных сообщений до нейросетей, способных к свободному диалогу.

«Задача — оценить робота по соотношению “цена — качество”. Нейросети нужны, чтобы снять рутину и типовые вопросы. Сложные же кейсы, жалобы, индивидуальные разборки всегда остаются экспертам и сотрудникам», — резюмирует спикер.

Если переходить к судебной стадии, то без аналитики и скоринга здесь никуда, а значит, нужно определить, по каким долгам идти в суд, а где лучше продолжить досудебную работу. База этого блока — грамотная CRM-система.

Как роботы помогут подготовиться к суду

В преддверии судебной работы «цифру» можно использовать, чтобы:

• сделать распознавание и классификацию имеющихся документов;
• оформить обращение в суд.

«Я уверена, что через несколько лет все суды будут работать онлайн, а банки перейдут на электронные судебные приказы. Тем, у кого еще нет варианта онлайн-подачи, рекомендую срочно начать смотреть в эту сторону», — обращает внимание генеральный директор «Декодики».

На стадии исполнительного производства крупным игрокам также не обойтись без интеграции с базой ФССП для электронной подачи жалоб и ходатайств.

Робот и Max

Самым доступным цифровым инструментом на рынке взыскания сейчас является робот. В России предлагается огромный выбор соответствующих решений. Они позволяют пилотировать проекты, оценивать их эффективность, анализируя соотношение качества и стоимости. Кто-то использует роботов на поздних сроках, кто-то — на pre-collection.

Однако необходимо понимать, что, несмотря на гибкость разработчиков, ключевое слово остается за законом.

«В коллекшн мы ограничены законодательством — способы коммуникации с клиентом четко прописаны. Сейчас будет набирать популярность мессенджер Max. Это государственный, одобренный канал. Если клиенту удобно переписываться — нужно переписываться, предоставлять комфортный сервис», — рекомендует эксперт.

Пока что сервисные call-центры обрабатывают входящие запросы вручную, но боты на сайтах компаний уже есть. Скоро и в Max появятся вендоры-агрегаторы, предлагающие интеграцию для массового использования, полагает спикер.

Будущее ИИ во взыскании

Высокая закредитованность россиян говорит о том, что в выигрыше будет тот кредитор, который предложит лучшее решение по снижению финансовой нагрузки на человека. Рассрочки, скидки, программы лояльности — в конечном итоге победят клиентоориентированные игроки.

Добиться этого можно опять же с помощью инструментов на базе искусственного интеллекта, которые применяются для аналитики и последующего расчета индивидуальной стратегии.

Относиться к нейросетям и цифровизации стоит как к помощнику, на которого можно переложить блок рутинных задач с большим массивом данных. Здесь ИИ работает в связке с машинным обучением, отмечает спикер.

«В call-центрах нейросеть может отвечать на типовые запросы, в мессенджерах — давать автоматические ответы в чатах. При аналитике больших данных (тысячи переменных) ИИ незаменим: он сегментирует клиентов, определяет, каким инструментом лучше воздействовать, в какое время суток клиент возьмет трубку. Важно лишь грамотно этим управлять», — подытожила Наталья Кошеляева.

По словам эксперта, не нужно бояться использовать искусственный интеллект в работе. Он не вытесняет человека, а становится инструментом, как когда-то личный компьютер, а еще раньше — калькулятор. ИИ способен выполнять рутинные задачи, освобождая специалистам время для сложных кейсов как на досудебной стадии, так и в суде. Необходимо лишь найти тот вариант, который будет наиболее оптимальным решением в соотношении цены и качества, говорит спикер.