«Самая амбициозная цель — изменить философию коллекторского бизнеса»: интервью с гендиректором АБК Максимом Колосковым

Профессиональные взыскатели — больше не одиозные персонажи из 1990-х, а финансовые консультанты, которые помогают клиенту решить возникшие трудности. Как результат — более трети россиян стали относиться к коллекторам позитивнее. И это только начало. Генеральный директор «АктивБизнесКонсалт» Максим Колосков в интервью «Рынку Взыскания» признался, что изменение отношения клиентов к коллекторскому бизнесу — один из главных вызовов отрасли на ближайшие годы. Собеседник издания также рассказал о новых законах в сфере взыскания, комплексном урегулировании и ответил на вопрос, чем коллекторы лучше раздолжнителей.

— Максим, учитывая ваш обширный опыт работы на рынке проблемных активов (более 15 лет в Сбере, в Департаменте по работе с проблемными активами) до перехода в «АктивБизнесКонсалт», какие ключевые отличия вы для себя отметили при переходе из банковской структуры в коллекторское агентство?

— Если говорить глобально, то сфера одна и та же: клиенты, цели, вызовы — общие. Ключевое отличие в «заказчике» работы. В банке мы работаем больше на внутреннего клиента. В коллекторском агентстве — на внешнего. Соответственно, меняются инструменты и подходы к решению задач.

Взаимодействие с заемщиком как со стороны банков, так и со стороны коллекторских агентств строится на общей логике помощи ему в решении возникших финансовых трудностей. При этом для банков более характерна профилактика (так как они взаимодействуют с заемщиком и до возникновения просроченной задолженности). Коллекторские агентства большее внимание уделяют скорости и эффективности процессов. Это связано с тем, что для банков процесс урегулирования является важным этапом в общем жизненном цикле взаимодействия с клиентом по всей линейке продуктов и сервисов банка, а для коллекторских организаций процесс урегулирования является профильным бизнесом.

— Какова ваша стратегия развития агентства на ближайшие 3–5 лет? На каких ключевых направлениях планируете сосредоточиться?

— Мы работаем по всей стране и продолжим это делать, в этом смысле сохраняем выбранный путь. При этом помимо Москвы у нас есть офис в Орле, а в этом году мы открыли представительство в Волгограде.

В этом году мы в существенно увеличили объем нашего портфеля за счет роста операционной эффективности и выхода в новые для нас сегменты рынка: ЖКХ, дебиторская задолженность, страхование.

Пожалуй, самая амбициозная наша цель на ближайшие 3–5 лет — изменить философию коллекторского бизнеса и его восприятие в обществе. Современный коллекшн — это не «лихие 90-е», а цивилизованный рынок. Именно представители нашей профессии ежедневно сталкиваются с проблемами клиентов и, как никто другой, понимают все их сложности, психологическое состояние. В этом смысле наша роль — помочь клиенту принять лучшее решение в его сложной финансовой ситуации.

Наглядно это демонстрирует и портрет современного взыскателя, который действует не через силу, а через диалог и поиск решения. По данным совместного исследования Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств и ПКО, среднестатистический портрет сотрудника службы взыскания в России, или, как часто нас называют, коллектора, — это женщина с высшим образованием, в возрасте 36 лет, имеющая семью и детей.

Мы работаем строго в правовом поле и на практике помогаем людям найти выход из трудной ситуации. По данным НАПКА, 38% россиян за последний год отметили, что коллекторы стали работать более цивилизованно, и наша задача — продолжать эту работу, создавая новые инструменты и каналы коммуникации, чтобы нас воспринимали как помощников.

Мы, профессиональное коллекторское сообщество, то есть те компании, которые входят в Государственный реестр ФССП, всегда работали в русле закона. Но здесь важно не только то, как ты конкретно работаешь, но и то, как воспринимает тебя клиент. Поэтому такой положительный сдвиг в восприятии граждан нашей работы оценивается нами очень позитивно.

Часто мы слышим от клиентов, когда задолженность уже погашена, что они теперь понимают, что коллекторское агентство — цивилизованно и ориентировано на конструктивное решение проблемы. До взаимодействия с нами у многих людей было другое мнение. Шлейф каких-то далеких лихих годов у кого-то еще сохранился в памяти, но, кажется, о нем уже можно забыть. И мы рады, что люди видят изменение рынка.

— Согласно данным «Российского аукционного дома», представленным на конференции DOLG TALK 2025, АБК является лидером среди ПКО по работе в сегменте корпоративной задолженности. Расскажите, как родилось это направление в вашей работе. Насколько оно перспективно?

— Благодаря активно развивающемуся собственному сервису «Агент в торгах» мы существенно повысили свою экспертизу в оценке и приобретении проблемных активов и дебиторской задолженности, поэтому мы решили сделать ставку на существенное масштабирование бизнеса.

У нас есть собственные модели для оценки активов, а наши технологии позволяют нам ежедневно вести мониторинг торгов по банкротству, выбирать и выкупать перспективные долги.

Следует отметить, что в торгах по банкротству количество перспективных долгов для взыскания значительно ниже по сравнению с рыночной дебиторской задолженностью. В работе с последней ключевым фактором является своевременная покупка, чтобы не пропустить сроки давности. Поэтому наше основное внимание в данном направлении сосредоточено именно на работе с рыночной дебиторской задолженностью.

— В октябре на рынке взыскания произошло знаменательное событие: в Государственную думу внесен законопроект о комплексном урегулировании просроченной задолженности. Сегодня урегулирование происходит на добровольной основе, а Сбер и АБК стояли у его истоков. Можете поделиться данными о результатах этой работы? Насколько сильно принятие закона о комплексном урегулировании может изменить рынок?

— Комплексное урегулирование — прекрасный пример того, как рынок самостоятельно формирует новые подходы и инструменты для помощи должникам. Развитие данного инструмента будет иметь большое влияние на урегулирование проблемной задолженности, прозрачность и скорость решения финансовых трудностей клиентов. Учитывая это, мы как дочерняя структура Сбера взяли на себя создание единой технологической платформы для коммуникации кредиторов. Платформа успешно протестирована, и к ней подключилось уже порядка трех десятков партнеров — банки, МФО и ПКО.

Что касается закона, здесь критически важно разумное регулирование. Ведь суть комплексного урегулирования — в добровольном изменении порядка погашения заемщиком задолженности (например, в виде отсрочки погашения основного долга, увеличения срока кредитования) по нескольким кредитам, взятым у разных кредиторов, для создания более комфортных условий для исполнения обязательств на период, когда заемщику это необходимо, а все или некоторые из его кредиторов, с учетом результатов оценки платежеспособности заемщика и прочих факторов, готовы на это пойти.

— Одна из самых болезненных тем и для взыскателей, и для российской экономики в целом — это рост персональных банкротств. По прогнозам «Федресурса», при сохранении текущих темпов к 2029 году около 2 млн россиян пройдут эту процедуру. Как вы считаете, способно ли комплексное урегулирование стать альтернативой банкротству?

— Комплексное урегулирование — это новый дополнительный инструмент урегулирования на рынке, который помогает решить возникшие трудности в добровольном переговорном порядке. В этом смысле комплексное урегулирование может повлиять на сокращение числа банкротств, но все же это разные инструменты для разных ситуаций. Банкротство — это крайняя мера, когда все другие инструменты, включая комплексное урегулирование, уже исчерпаны.

— В 2025 году государство обратило внимание на роль так называемых раздолжнителей в росте банкротств. Как вы считаете, будут ли эффективны принятые меры по регулированию рекламы банкротства?

— Это однозначно шаг в правильном направлении. Он поможет защитить людей от недобросовестных раздолжнителей, обещающих «чудо-списание долгов». Мы надеемся, что поправки снизят уровень злоупотреблений в этой сфере, а также положительно скажутся на развитии цивилизованного рынка юридических услуг в сфере банкротства.

Проблема действительно масштабна. Агрессивная реклама в федеральных СМИ с участием знаменитостей создает иллюзию простого выхода. Люди в отчаянии, не зная или забывая о вариантах вроде реструктуризации, поддаются влиянию. В итоге они не только сталкиваются со всеми рисками банкротства, но и в отдельных случаях просто теряют деньги, оплачивая сомнительные услуги, деньги на которые они иногда берут в кредит, что еще больше ухудшает их финансовое положение.

— Часто должники оказываются перед дилеммой: пойти к раздолжнителям или пойти к кредиторам или коллекторам — и выбирают первый вариант. Что сегодня коллекторы могут противопоставить раздолжнителям?

— В первую очередь необходимо продолжить работу всего профессионального сообщества над изменением восприятия в обществе институтов по урегулированию долгов — профессиональных коллекторских организаций, сотрудников службы взыскания банков и МФО, о чем мы уже поговорили с вами. И положительные изменения в этой сфере уже есть. Кроме того, наша цель — своевременно предложить заемщику все возможные варианты урегулирования задолженности, чтобы не довести ситуацию до того, чтобы процедура банкротства осталась единственным способом решения проблем с долгами, и до принудительного взыскания через приставов. Именно поэтому мы так часто говорим и в целом о реструктуризации, и об отдельных инструментах (отсрочке погашения основного долга, дисконтировании и пр.). Да, такие инструменты требуют активного участия со стороны и заемщика, и кредитора, но они позволят гражданину сохранить финансовую активность и потенциал кредитования в будущем.

Раздолжнители, напротив, играют на эмоциях, навязывая свои услуги и умалчивая о последствиях, иногда предлагая пройти процедуру банкротства даже тем гражданам, чье финансовое положение позволяет исполнять обязательства перед кредиторами. В отдельных случаях такое консультирование сопряжено и с предложением не самых добросовестных схем. Безусловно, «таблетка от долгов» очень привлекательна, но всегда нужно помнить о последствиях своего выбора.

— Перейдем к технологиям. Какие современные технологии и каналы коммуникации вы используете для взаимодействия с должниками? Как вы балансируете между эффективностью этих инструментов и необходимостью сохранения этичного и человечного подхода, учитывая чувствительность темы?

— Этичность общения у нас заложена на входе. Мы выстраиваем коммуникацию на уважении и законности, используя различные каналы. При этом мы анализируем, какие из них предпочтительнее для разных клиентов.

Ключевыми технологиями, которые позволяют нам сочетать эффективность с человечным подходом, стали наши собственные разработки. Например, робот-оператор был создан не только для повышения операционной эффективности компании, но и в первую очередь для комфорта самих клиентов. Он дает возможность в любой момент, без ожидания, быстро получить необходимую информацию по задолженности или консультацию.

Сегодня 85% всех исходящих звонков нашим клиентам осуществляет робот-оператор, который применяется на всех стадиях взыскания. При этом в 99,5% случаев робот-оператор отвечает на все вопросы заемщика самостоятельно и перевод на оператора не требуется.

Другая наша разработка — система речевой аналитики, которая служит инструментом контроля качества и этичности наших коммуникаций с клиентами. Ежедневно она анализирует 100% диалогов, помогает нам с оценкой эмоционального состояния клиента, лучше понимать его потребности и жизненные обстоятельства, что позволяет выстраивать максимально персональную и корректную стратегию коммуникации.

— Как вы оцениваете текущее развитие рынка взыскания просроченной задолженности в России? Какие основные тренды и вызовы — законодательные, экономические или технологические — вы считаете наиболее значимыми для отрасли в ближайшем будущем?

— Недавно на нашем форуме «Лидеры цифрового развития», который наша компания проводит ежегодно для участников рынка, мы как раз обсуждали эволюцию отрасли за 10 лет после принятия профильного закона 230-ФЗ. В частности, регуляторные требования и ограничения, которыми сейчас наполнена сфера взыскания. Мы детально разобрали, как изменилась ситуация для должника (появились кредитные каникулы, различные инструменты реструктуризации, возможность обращаться в ФССП России и ограничивать коммуникации). Отрасль взыскания стала предельно прозрачной и регулируемой. Уже даже начинает складываться ситуация, когда баланс интересов между кредитором и должником не просто достигнут, а смещается в сторону должника.

На практике это иногда приводит к парадоксальным ситуациям: должники заинтересованы в досудебном урегулировании, но при этом ограничивают коммуникации с кредитором.

На наш взгляд, сейчас целесообразно сфокусироваться не на дальнейшем ужесточении правил для профессиональных участников, а на зачистке остатков «серой» и «черной» зоны, которая еще, к сожалению, присутствует на рынке. В этом, на мой взгляд, заключается главный вызов.