«Год роботизации и автоматизации»: топ-менеджер «Джой Мани» Виктор Бутарь о трендах 2025 года

Цифровые решения для кредитования и взыскания стали неотъемлемой частью процессов не только в банковской сфере, но и в секторе МФО. Роботизированные системы позволяют вести скоринг-анализ заемщиков, формировать индивидуальные предложения под конкретного клиента. Разработки на базе ИИ существенно оптимизируют человеческое время, высвобождая ресурс для более сложных кейсов, требующих непосредственного участия взыскателя и кредитора.

Взрывной рост ИИ-решений не только облегчает работу взыскателям, но и требует модернизации законодательной базы. Об этом и не только в авторской колонке для «Рынка Взыскания» рассказал директор департамента по работе с клиентами МФК «Джой Мани» Виктор Бутарь.

Цифровизация и традиционные методы взыскания

Если говорить о текущей ситуации, то 2025 год без преувеличения является годом роботизации и автоматизации процессов взыскания. В сценариях взыскания все чаще применяются возможности искусственного интеллекта в виде роботизированных интеллектуальных агентов.

Согласно исследованию финансового маркетплейса «Выберу.ру», 53% МФО уже используют системы искусственного интеллекта собственной разработки. При этом задачи ИИ выходят далеко за рамки скоринга: это анализ обращений и жалоб, прогнозирование вероятности повторного займа, формирование индивидуальных предложений.

Например, в нашей компании внедрены роботизированные интеллектуальные агенты во всех клиентских подразделениях, что привело к снижению себестоимости взыскания при сохранении должного уровня эффективности.

Развиваются и внедряются инструменты прогнозирования, различные скоринговые модели, что позволяет проводить полноценный портфельный анализ и определять, с помощью какого инструмента наиболее эффективно работать с клиентом.

В качестве примера: сейчас очень актуально проводить валидацию номеров клиента на предмет доступности и не тратить впустую средства на попытки дозвониться на неактивные номера. Эти изменения позволяют увеличить скорость обработки данных, персонализировать и сегментировать клиентов, оптимизировать человеческий труд.

О цифровых хедлайнерах
 

Хочу отметить, что автоматизация процессов влияет и на эффективность работы взыскания — делает ее быстрее, прозрачнее и дешевле. В частности, автоматизация влияет на ускорение обработки и принятия решений, на повышение эффективности коммуникаций с клиентом, снижение человеческого фактора и ошибок, экономию ресурсов, улучшение контроля и управляемости. Основными хедлайнерами я бы назвал роботов-коллекторов, чат-боты на основе ИИ и речевую аналитику.

Цифровизация существенно трансформирует формат общения с должниками: оно становится более гибким, персонализированным и технологичным. Внедряются новые каналы коммуникаций с клиентом, такие как мессенджеры, социальные сети, чат-бот в личном кабинете.

Человеческий фактор, защита данных и тренды в цифровом взыскании

Разумеется, автоматизация и цифровизация взыскания не отменяет роль человека, но заметно меняет ее. Коллекторы трансформируются: если раньше это были просто массовые операторы, то теперь это аналитики и переговорщики в сложных нестандартных ситуациях. Да, вполне вероятно, что в будущем количество сотрудников уменьшится, но при этом их квалификация и компетенции значительно возрастут.

Если говорить о защите данных должников в эпоху цифровизации, то уже сейчас тщательно выстраиваются процессы по защите информации, потому что утечка персональных данных или нарушение при их обработке могут привести к финансовым и репутационным убыткам для компаний.

Чтобы этого избежать, необходимо выполнять технические и организационные требования, описанные законодательством в рамках 152-ФЗ, 230-ФЗ, 21 приказа ФСТЭК и других НПА. Уровни защиты при этом можно разделить на три блока: 

• Технический. Это шифрование, защищенные серверы, логирование действий сотрудников и т. д.
• Организационный. Политика конфиденциальности, обучение сотрудников, NDA, аудит ИБ.
• Правовой. Согласие должника на обработку данных, соблюдение 152 ФЗ, 230 ФЗ.

Учитывая развитие технологий, рынок цифрового взыскания будет прогрессировать. Основными трендами развития я вижу полную автоматизацию ранних этапов взыскания, прогнозную аналитику, а также изменение роли человека во взыскании.

Несомненно, произойдет переформатирование специалистов в профессиональных переговорщиков. Также хочу отметить важность появления омниканальных платформ — интеграцию таких каналов, как мессенджеры, госуслуги, мобильные приложения, push-уведомления и т. д.

Кроме того, новеллы требуют законодательной корректировки сферы взыскания. По моему мнению, уже сейчас необходимо адаптировать законодательство с точки зрения закрепления цифровых способов взаимодействия. Например, ввести правила регулирования ИИ и автоматизированных решений.