Исследование: как забота о клиентах и искусственный интеллект меняют рынок МФО

Рынок МФО демонстрирует переход к персонализированному сервису с активным внедрением технологических инноваций. С результатами исследования о клиентоориентированности МФО за 2025 год, проведенного маркетплейсом «Выберу.ру», ознакомился «Рынок Взыскания».

Внедрение интеллектуальных систем

Согласно отчету маркетплейса, годовым трендом является переход от автоматизации процессов к интеллектуальной цифровизации:

• 53% участников рейтинга используют собственные разработки на основе искусственного интеллекта для прогнозирования поведения заемщиков, обработки обращений и формирования персональных предложений. 
• Чат-боты трансформируются в эмоционально чувствительных ассистентов, способных адаптироваться к настроению клиента. 
• 70% респондентов предпочитают обсуждать вопросы просрочки с нейросетями, тогда как треть опрошенных ценят человеческое участие в решении общих вопросов.

Изменения сервисной поддержки

Еще один шаг вперед — усиление заботы о клиенте: 

• 47% МФО перешли на круглосуточный режим работы.
• 73% обеспечивают соединение с оператором менее чем за минуту.
• 80% компаний обрабатывают обращения в течение 8–12 часов.

Более половины участников рейтинга клиентской открытости МФО (53%) планируют расширить каналы коммуникации через интеграцию с сервисом Max.

Прозрачность и многообразие продуктов

В области продуктовой политики 83% организаций предлагают онлайн-калькуляторы для расчета условий займа, а 50% используют сокращенную форму заявки.

Особое внимание уделяется адресным программам: 90% МФО разработали льготные условия для социально уязвимых категорий граждан, а 64% внедрили специализированные продукты для малого и среднего бизнеса.

Финансовое просвещение как часть бизнес-модели

Если в 2024 году просветительские проекты реализовывали 20% компаний, то в 2025 году — уже 24%. Наиболее востребованы программы по цифровой безопасности для пенсионеров (32%), а также лекции в вузах и совместные инициативы с государственными органами.

Основа успеха МФО — доверительные отношения

Современный рынок микрофинансирования переходит от ценовой конкуренции к соревнованию в качестве сервиса, где ключевыми преимуществами становятся прозрачность, персонализация и способность учитывать индивидуальные обстоятельства заемщиков.

Исследование «Выберу.ру» охватило более 100 компаний, которые оценивались по 47 параметрам: от информационной прозрачности до поддержки после выдачи займа.