Вскрыть дверь, установить счетчик и уйти: как британские энергетики «работали с должниками» и что из этого вышло

Ресурсоснабжающие и коммунальные организации в России не подконтрольны Федеральной службе судебных приставов и не обязаны соблюдать 230-ФЗ при взыскании просроченной задолженности. Из-за этого нередко происходят скандальные ситуации, которые трудно себе представить в практике взыскания кредитной задолженности: принудительное отключение коммунальных услуг, в том числе перекрытие канализации, вывешивание списка должников с персональными данными на дверь дома и т. д.

Впрочем, вряд ли это можно сравнить с тем, что пришлось пережить коммунальным должникам в Великобритании. Силой вскрыть дверь, установить счетчик и уйти — так до 2023 года выглядела «работа с должниками» в британской энергетике.

Предоплатные счетчики — вроде бы простой способ контролировать задолженность. Но когда их ставят без согласия жильца, а иногда и буквально под угрозой взлома — это уже повод для скандала. Особенно если должник — пожилой человек или семья с младенцем.

В 2023 году в Великобритании начался резонансный пересмотр этих практик. Итог: 18,6 млн фунтов компенсаций, запрет на насильственную установку предоплатных счетчиков, публичные извинения поставщиков и новые жесткие стандарты работы с уязвимыми клиентами.

«Рынок Взыскания» разобрался, как в Великобритании поставщики энергии потеряли десятки миллионов фунтов после попыток взыскивать долги агрессивно и без разбора.

Как рынок дошел до кризиса

До 2023 года в Великобритании предоплатные счетчики (prepayment meters, PPM) воспринимались как технический способ борьбы с долгами. Если потребитель не платит — его переводят на предоплату: сначала вноси деньги, потом получай электроэнергию. Такая схема, казалось бы, мотивирует должников к дисциплине и снижает риски неплатежей.

На практике это превратилось в инструмент давления. По данным британского государственного регулятора поставщиков газа и электроэнергии Ofgem, в разгар энергетического кризиса — на фоне роста цен и сокращения господдержки — компании стали массово переводить клиентов на PPM без достаточной проверки их положения. Причем речь шла не о добровольном согласии. В работу включались подрядчики по взысканию, которые получали судебные ордера, взламывали двери — и устанавливали счетчики. В некоторых случаях жильцы даже не успевали понять, что произошло.

Скандал вспыхнул после расследования The Times: журналисты опубликовали внутренние диалоги агентов, один из которых, устанавливая счетчики в домах пожилых людей, произнес: «Это самое интересное. Я это обожаю». Эти слова стали символом полного разрыва между взысканием как процедурой и реальностью жизни клиента.

Поставщики ссылались на формальные основания: задолженность, наличие судебного ордера, неотвеченные звонки. Но после публикаций в СМИ стало очевидно: нарушались базовые принципы — разумности, соразмерности наказания ущербу и защиты социально уязвимых категорий.

Что именно было нарушено

По итогам внутреннего расследования Ofgem установил, что с 1 января 2022 по 31 января 2023 года как минимум 40 тыс. клиентов получили предоплатные счетчики без соблюдения процедур и согласия. При этом регулятор выявил несколько типовых нарушений:

• отсутствие анализа признаков уязвимости (возраст, наличие детей, инвалидность);
• установка без уведомления жильца;
• ошибки в документах и валидации данных;
• неоказание поддержки по реструктуризации долга перед переводом на PPM;
• установка устройств через судебные ордера без проверки обстоятельств.

Речь идет не только о нарушении прав. В ряде случаев потребители оставались без света и тепла в зимний период — из-за того, что не могли своевременно пополнить баланс. А значит, действия поставщиков ставили под угрозу здоровье и безопасность клиентов.

Что сделал регулятор

В феврале 2023 года Ofgem экстренно потребовал прекратить принудительную установку счетчиков. Временный мораторий быстро перерос в разработку нового, уже обязательного Кодекса практики, вступившего в силу 8 ноября того же года.

Вот ключевые пункты обновленных правил:

1. Запрет на установку PPM:

• для одиноких людей старше 75 лет;
• для семей, где есть дети младше 2 лет.

Все другие случаи — только как крайняя мера, при документальном подтверждении отсутствия альтернатив.

2. Обязательная проверка на признаки уязвимости.

3. Представители компаний при визите обязаны использовать нагрудные видеокамеры.

4. Полный отказ от внезапных визитов без уведомлений.

5. Жесткие штрафные санкции за любые нарушения.

«Сегодняшние правила — это не просто бумажка. Это прямой сигнал поставщикам: либо вы работаете честно, либо отвечаете публично и финансово», — заявил директор по стратегии Ofgem Нил Кенуорд.

Как устроена компенсация за нарушения

По итогам расследования регулятор обязал поставщиков выплатить клиентам в общей сложности 18,6 млн фунтов. Из этой суммы 5,6 млн составляют прямые компенсации, а еще 13 млн — это списание задолженностей, возникших у потребителей, которых незаконно перевели на предоплатные схемы.

Важно не только то, что выплаты будут. Важно — как именно они организованы. Ofgem ввел конкретную шкалу компенсаций в зависимости от характера и тяжести нарушения.

Минимальные выплаты — от 40 до 60 фунтов — предусмотрены в случаях, когда выявлены нарушения в документах, ошибки в данных либо сбои в процедурной части установки счетчиков.

Если компания не предложила клиенту реструктуризацию долга перед тем, как перевести его на предоплату, — компенсация составит 250 фунтов. Такая же сумма предусмотрена за неэтичное или пренебрежительное обращение с клиентом: например, грубые звонки или игнорирование жалоб.

По 500 фунтов обязаны выплатить тем, чья уязвимость не была учтена: речь о пожилых людях, семьях с младенцами, клиентах с ограниченными возможностями или психоэмоциональными проблемами, которые при минимальной проверке можно было бы идентифицировать.

Максимальную компенсацию — 1 тыс. фунтов — получат те, кому предоплатный счетчик был установлен незаконно, без предупреждения и при отсутствии оснований. Именно такие кейсы стали объектом наибольшей критики и вызвали политическую реакцию.

Ofgem отдельно отметил: получать компенсации люди будут автоматически. Никаких заявлений, судов или сложных процедур — пострадавших должны найти сами поставщики и перечислить деньги напрямую на счет. Или вернуть другим удобным способом, если клиент больше не пользуется их услугами.

Регулятор при этом обязал компании пересмотреть все свои архивы — звонки, внутренние переписки, судебные документы. Проверяют период с января 2022 по январь 2023 года. Особое внимание — тем случаям, где работу выполняли подрядчики: именно там было больше всего грубых нарушений.

И главное — это не разовая акция. Регулятор заявил, что будет возвращаться с повторными проверками, чтобы убедиться: выплаты реально дошли до клиентов. Если кто-то решит «отчитаться для галочки» — это уже само по себе будет считаться новым нарушением.

Почему регулятор не вмешался раньше

После выхода первых расследований СМИ общественность задалась логичным вопросом: почему вмешательство произошло только в 2023 году, хотя жалобы клиентов и тревожные сигналы звучали и раньше?

Ответ дал глава Ofgem Джонатан Брили. В 2022 году, на фоне масштабного энергетического кризиса и банкротств нескольких крупных поставщиков, приоритетом стало удержание системы от краха. Ресурсы регулятора были сосредоточены на обеспечении стабильности и предотвращении цепных реакций в отрасли. Контроль за практиками взыскания оказался в стороне.

Однако, по словам Брили, ситуация на рынке стабилизировалась, и для компаний больше не осталось поводов действовать агрессивно. Поставщики знали о существующих проблемах, имели доступ к данным и жалобам, но игнорировали их. Теперь этот пробел восполнен: рынок взыскания в коммунальной сфере вошел в зону пристального наблюдения.

Новый порядок: что теперь считается нормой

После реформы Ofgem закрепил правила, по которым теперь обязан действовать каждый поставщик, если клиент задолжал за электроэнергию. Принудительная установка счетчика возможна только в самых крайних случаях, после полной проверки всех обстоятельств и при отсутствии признаков уязвимости. Пожилые люди старше 75 лет, живущие одни, и семьи с детьми до 2 лет теперь полностью защищены от такого вмешательства.

Кроме того, все визиты представителей компаний на адреса клиентов теперь должны фиксироваться на нагрудные видеокамеры. Запись таких визитов хранится и может быть предоставлена клиенту по запросу — особенно если возникают споры о том, как именно происходила установка оборудования или общение с жильцом.

Формально это касается только Великобритании. Но по сути это новая модель регулирования, в которой взыскание долга рассматривается не как техническая операция, а как зона социальной ответственности. И любая ошибка здесь дорого стоит. В прямом смысле.

Вывод

До 2023 года энергетики в Британии устанавливали счетчики быстрее, чем клиенты успевали выразить свое несогласие. Теперь им придется действовать наоборот: сначала проверить, согласен ли человек, не пожилой ли он, нет ли у него ребенка до 2 лет, не нарушены ли процедуры, — и только потом думать, стоит ли вообще связываться с предоплатой. Цена одного неправильного счетчика — тысяча фунтов. И это без учета репутации.