Опыт МФК «Займер»: маркировка массовых звонков — как адаптироваться к новой реальности

Закон о маркировке звонков заставил рынок взыскания по-новому взглянуть на взаимодействие с должниками. Телефонные беседы остаются важным инструментом, но теперь за каждым вызовом должен стоять расчет, аналитика и стратегия.

Как перестроить работу специалистов Soft Collection, сократить количество звонков на 30%, но не потерять в эффективности, в колонке для «Рынка Взыскания» рассказал руководитель отдела досудебного взыскания ПАО МФК «Займер» Максим Лифенцев.

Маркировка звонков — вызов для кредиторов

С 1 сентября 2025 года за каждый исходящий звонок операторы связи взимают дополнительную плату — около 60 копеек за попытку соединения и маркировку. Для большинства кредиторов это стало вызовом: расходы на связь с клиентами в среднем увеличились в 8–10 раз. Модель взаимодействия стала слишком затратной, но отказаться от телефонного разговора — значит отказаться от Soft Collection. Кредиторам пришлось перестраивать логику работы call-центра в соответствии с глубоким анализом внутренних процессов и статистики. Исключения невалидных номеров из базы погоды не сделают: их всего порядка 5%, хотя затраты на них также попадают в общую сумму.

Итак, задача непростая — найти минимальное количество звонков, которое не снижает эффективность взыскания. Приступая к изменениям, логично посмотреть на результативность дозвонов: не секрет, что множество попыток попросту уходят «в молоко». Каждое сокращение числа дозвонов по любой логике требует многократного тестирования, поэтому здесь важен точечный анализ узких сегментов клиентов. Чем уже, тем точнее будет решение: мы в МФК «Займер» по некоторым сегментам должников уже сократили попытки на 30% без ущерба эффективности сборов.

Стратегия взаимодействия с клиентами: что можно изменить

Теперь к практике: важно проанализировать, когда клиенты обычно отвечают на звонки. У нас зарегистрировано более 20 млн человек в базе, причем основная часть — повторные клиенты, поэтому можно отследить, в какие часы они чаще берут трубку. На основе этого формируем временные окна для обзвона.

Следующий шаг — пересмотреть подход к взаимодействию в выходные. По статистике, контактность в субботу и воскресенье ниже на 20%, а затраты в связи с увеличением кругов обзвона и поиском контактности — больше. Нужно посчитать экономику по каждому дню недели и оценить окупаемость дозвонов.

Далее следует приступить к развитию внутренних моделей прогнозирования, по которым можно оценить вероятность того, что клиент поднимет трубку именно сегодня и именно в этот час. Мы это сделали уже давно и теперь совершенствуем алгоритмы, наполняя такой «скоринг» новыми данными ежедневно. Параллельно мы изучаем предложения внешних контрагентов, которые разрабатывают инструменты для оценки «доступности» клиента — насколько сейчас активен номер и есть ли вероятность дозвона.

Плюсы маркировки

Любопытная особенность, которую мы заметили: для некоторых должников наш маркированный звонок является триггером для выплаты задолженности. То есть нам теперь даже не требуется разговаривать с клиентом: достаточно позвонить ему в нужный час — и он сам видит, кто ему звонит, и понимает зачем. Из этого следует интересный факт: повторные дозвоны в таких случаях не нужны — человек сам свяжется, если готов решить вопрос. Основная сложность пока — понять, кто входит в этот сегмент клиентов. Тут помогут тесты и анализ истории взаимодействий.

Получается, именно здесь скрыт потенциал нового закона: он стимулирует не просто «дозваниваться», а выстраивать максимально точный процесс взаимодействия с клиентами. Кредиторам важно оценить влияние нововведений на ключевые показатели:

• затраты на 1 взысканный рубль;
• контактность к общему call-листу;
• количество соединений с клиентом;
• стоимость одного спина — полного круга обзвона.

Конечно же, важно не допустить ухудшение клиентского опыта: на ранних этапах взаимодействия телефонная беседа остается самым удобным и понятным способом напомнить о платеже.

«Займер» все еще ищет оптимальный баланс между затратами и сбором: процесс адаптации к новой реальности продолжается. Впереди еще более глубокая интеграция аналитики, развитие прогнозных моделей и, возможно, расширение омниканальных сценариев — когда клиенту можно выбирать, как получать напоминание: звонком, сообщением или уведомлением в приложении. Согласитесь, это занятная трансформация привычного процесса Soft Collection.

В целом рынок взыскания всегда умел адаптироваться. За последние годы мы не раз сталкивались с изменениями и каждый раз находили способы не просто выжить, а стать эффективнее. Новый закон о маркировке звонков — по сути, это не конец привычной модели, это старт чего-то нового. Мы тщательно изучаем своих клиентов, точнее, планируем коммуникации и используем ресурсы осознанно. В итоге выигрывают все: компании оптимизируют расходы, работа специалистов по взысканию становится проще, а клиенты — спокойнее и контактнее. И если посмотреть на происходящее как на возможность, рынок взыскания получил хороший стимул для совершенствования. И вероятно, именно этого нам всем как раз и не хватало в последнее время.