Евгений Новиков (ВТБ): Финансовое урегулирование — это помощь

Гуманизация урегулирования, расширение применения искусственного интеллекта и переосмысление выездного взаимодействия с клиентами — так вице-президент ВТБ, руководитель департамента финансового урегулирования Евгений Новиков описывает ключевые тренды отрасли.

В интервью «Рынку Взыскания» на форуме «Лидеры цифрового развития» эксперт подчеркнул: в 2025 году выездной специалист в ВТБ становится не взыскателем, а финансовым помощником, который помогает клиенту справиться с трудной ситуацией.

Евгений Новиков считает, что полностью автоматизировать взыскание в ближайшие годы невозможно: клиентами остаются живые люди, и никакой искусственный интеллект не способен проявить ту же степень эмпатии и человечности, что и сотрудник банка. В работе с задолженностью растет запрос на персонализацию, гибкость и поддержку, а не на формальные процедуры.

ИИ надо рассматривать как вспомогательный инструмент — он должен помогать сотрудникам и клиентам, а не заменять живое общение и персонализированный подход. Это не способ исключить человека из процесса, а скорее способ усилить его возможности.