На балансе: о важности гармоничного взаимодействия должника и коллектора

Профессиональные коллекторские организации в России обязаны строить свою деятельность на принципах законности. Регулятор строго следит за соблюдением коллекторами профильного 230-ФЗ, но это далеко не единственный нормативный акт, регулирующий сферу взыскания.

О том, как изменения в законах влияют на стратегию взаимодействия с должником и чего сегодня не хватает профессиональным взыскателям, в колонке для «Рынка Взыскания» рассказал руководитель департамента судебного взыскания ПКО «Бустер.ру» (ГК IT Smart Finance) Ярослав Патрикеев.

Ключевые законодательные нормы и баланс во взыскании

Введение 230-ФЗ в свое время создало резонанс в обществе, причем как на стороне взыскателей и кредиторов, так и на стороне должников. 

Любое вносимое в закон изменение влечет жаркие споры внутри рынка и в его диалоге с государством. Можно бесконечно долго обсуждать качество этого закона, который, к сожалению, недостаточно соответствует потребностям сторон, но одно можно сказать точно: его введение оказало огромное влияние на рынок взыскания в целом, заполнило многие пустоты, но и породило новые вопросы.

Современный коллекшн — это компромисс, приемлемый для обеих сторон. Кто бы что ни говорил, но для ПКО совершенно невыгодно замучить или запугать должника. Первостепенная задача для нас — прийти к соглашению с клиентом и прогнозируемо закрыть долг. Мы открыты к диалогу и зачастую применяем индивидуальный подход. Сегодня все инструменты известны, придумать что-то новое становится все сложнее, и на первое место выходит именно диалог — для нас сложнее дозвониться до клиента, чем договориться о погашении. Соблюдение этики уже не столько требование законодательства, сколько объективная реальность и часть деятельности. Зачем угрожать клиенту или его близким — это же приведет к отказу клиента не только платить, но и вообще продолжать коммуникацию.

Поэтому, на мой взгляд, жесткие методы взыскания уже не оказывают существенного влияния на эффективность: люди, получая негатив и агрессию, просто закрываются. Прибавим к этому повышенную долговую нагрузку — и вот, нагрубив клиенту, вы попадаете в самый конец его списка на погашение.

Самые эффективные методы взаимодействия

Самый эффективный метод взыскания — это экологичная коммуникация, максимально короткая, удобная и автоматизированная. На сегодняшний день тенденция такова, что разные поколения должников предпочитают разный канал коммуникации — зачастую звонок не приносит результата, в то время как СМС или сообщение в мессенджере находят свой отклик. Конечно, многое зависит от клиента и его долга. Нужно применять все в комплексе, выискивая подход к каждому. Иногда коммуникация в принципе невозможна: например, нет контактов, либо клиент категорически отказывается от диалога, и тогда в дело вступает судебная система, а их повестка нередко помогает клиенту найти нас самостоятельно.

Наиболее эффективный метод коммуникации, по сути, тот, что удобен клиенту. Если он не прячется и предоставил изначально корректные данные, можем вести с ним диалог любым способом — по телефону, по почте или в мессенджере. Конечно, дозвониться до клиента становится все сложнее (блокировки, автоответчики, безумное количество спамеров, которые снова вернули моду на «не отвечать на звонки с незнакомых номеров»), а электронную почту настолько забросали спамом, что мало кто ее постоянно проверяет. Поэтому наибольшую популярность приобретает взаимодействие через системы быстрых коммуникаций — мессенджеры. Вот только доступ к этому инструменту у взыскателей сильно ограничен. В результате то, что удобно клиенту, не удобно кредитору, и наоборот. Приходится постоянно искать точки соприкосновения, что усложняет жизнь обеим сторонам и зачастую удлиняет эффективную коммуникацию.

Роль регулятора и современные технологии

Регулятору крайне сложно выполнять свою функцию в рамках рынка коллекторских услуг. С одной стороны, есть четкие нормы закона, которые каждый должен выполнять. Но с другой стороны, существует теневой сегмент, который хочет работать по своим правилам. На него оказать влияние не получается, так как он уже вне поля регламентации. Получается, что регулятор ужесточает нормы 230-ФЗ, пытаясь закрыть бреши и защитить права должников, при этом усложняя жизнь честным ПКО и никак не мешая «черным» коллекторам работать по-старому. Добавим сюда еще и возрастающий потребительский экстремизм со стороны должников, который порождает все большее количество жалоб, зачастую необоснованных, но сильно повышающих нагрузку на регулятора.

Сложно сказать, как с этим бороться, но, возможно, помогла бы некоторая коллаборация регулятора с честными игроками рынка. Открытого диалога, в котором было бы свободное обсуждение проблем обеих сторон, пока не получается. Рынок ПКО готов адаптироваться и меняться, но хотелось бы, чтобы вторая сторона также прислушивалась к предложениям и аргументированным замечаниям.

Таким образом, регулятор преследует благую цель, и в теории все инициативы звучат правильно, но они не решают основную проблему коллекторского рынка — не борются с его теневым сегментом. Кроме того, они имеют излишне однобокий характер: защита направлена исключительно на права должников, никак не защищая взыскателя от злоупотребления со стороны второго участника.

С учетом всех законодательных ограничений и нововведений, а также ухудшения платежной дисциплины клиентов процесс взыскания неумолимо дорожает, что логично приводит к стремлению развития автоматизации процессов. На смену людям в огромном количестве приходят роботы, зачастую уже не уступающие в своем качестве ведения диалога человеку. Сегодня трудно представить эффективную коллекторскую организацию, не имеющую в своем распоряжении автоматизированные системы и инструменты. Автоматизированные CRM-системы, скоринговые модели, автораспознавание текста (OCR), речевая аналитика и другие системы дают возможность компаниям масштабироваться и сокращать свои операционные расходы, при этом либо не теряя в эффективности, либо ее повышая.

Механизмы защиты — но для кредиторов

Я не считаю, что сейчас должникам нужны еще какие-то механизмы защиты, — у них их более чем достаточно. Хотелось бы уже склонить чашу весов в сторону кредиторов. Мы имеем ограничения по коммуникациям с должниками (в количестве, в содержании, во времени), ограничения по начислениям, дополнительные обременения со стороны регулятора (проверки, лицензирование, обязанность публикаций, БКИ и т. п.). 

При этом у должника не появляется никаких обязанностей и ему не грозят негативные последствия в случае нарушений с его стороны. Например, мы обязаны коммуницировать с должником только по тем каналам связи, которые он указал при заключении договора. А вот факт корректности контактных данных просто презюмируется. В итоге мы получаем ситуацию, при которой мы не можем связаться с клиентом, потому что он указал неверные данные, — нам необходимо тратить свои ресурсы на его розыск, создавать дополнительную нагрузку на государственный аппарат. Если бы у кредиторов была возможность, например, получить доступ к валидным контактным данным должника, было бы значительно проще всем — это бы исключило случайные контакты с третьими лицами и дисциплинировало бы самих должников.

В рамках кредитных обязательств ущемленной стороной выступает именно кредитор — ведь это его права нарушены. Выходит странная ситуация, при которой нарушенные права не только требуется отстоять, но еще и приложить усилия для их защиты и восстановления. Тут явно имеет место нарушение принципа равноправия сторон. Принятие 230-ФЗ было направлено на урегулирование деятельности по взысканию задолженности, по факту же закон вводит ограничения только для взыскателей, не регулируя отношения со стороны должника.

Именно поэтому я выступаю за равенство сторон в любых правоотношениях и считаю, что стоит уже обратить внимание на защиту нарушенных прав кредитора и несколько дисциплинировать должников. В конечном счете взыскание задолженности — это вынужденная мера, вызванная, по сути, противоправным поведением должника, а не кредитора.