Роботы во взыскании: помощники, которых нужно держать под контролем

В коллекторской деятельности, как и во многих других сферах, давно применяются различные виды роботов. Глубина их проникновения в бизнес-процессы зависит от финансовых и технологических возможностей организации. При этом роботы не столько заменяют людей, сколько дополняют их возможности.

Генеральный директор ООО ПКО «Бустер.ру» Екатерина Селиверстова в колонке для «Рынка Взыскания» рассказала, для чего в коллекшн целесообразно применять искусственный интеллект и роботов, а где без живого сотрудника все равно не справиться.

Какие бывают роботы

Из наиболее распространенных автоматизированных систем, которые применяются в ПКО, можно выделить следующие:

1. Голосовые боты (роботы-коллекторы, IVR и прочие программы, созданные на основе ИИ). Одни роботы могут вести диалог с клиентом по заранее подготовленному сценарию, отвечают на стандартные вопросы и даже предлагают пути решения проблемы, другие просто напоминают должникам о необходимости погашения задолженности, но все они частично могут заменить сотрудника.

2. Чат-боты (используются в мессенджерах и на сайтах). Такие боты работают по заданному сценарию, отвечают на частые и однотипные вопросы. Многие чат-боты интегрированы с внутренними CRM-системами по взысканию, что позволяет оперативно идентифицировать клиента и дать ему полную информацию о суммах задолженности и способах ее оплаты.

3. RPA (Robotic Process Automation). Эти «умные» роботы, позволяющие автоматизировать многие внутренние бизнес-процессы в компании, находят широкое применение почти везде, где требуется выполнять однотипные операции по заданному алгоритму. Роботы имитируют действия человека, взаимодействуя с интерфейсами систем, как если бы выполняли эти задачи вручную. Копируют данные, находят в базах, проверяют их, формируют файлы, заносят данные в реестры.

Например, в ПКО «Бустер.Ру» используются роботы, позволяющие автоматически подавать документы в суд в электронном виде через ГАС «Правосудие». Также у нас есть роботы, которые помогают нам оперативно вычленять банкротов, идентифицировать платежи, готовить отчеты. У нас в планах много других направлений, где можно в перспективе роботизировать бизнес-процессы.

4. OCR-система (оптическое распознавание символов). Данную систему можно рассматривать как вспомогательную технологию для RPA. OCR позволяет роботам читать и извлекать текст из неструктурированных документов, таких как отсканированные судебные документы или счета, распознает текст и преобразует его в редактируемый формат. А уже RPA использует полученные данные для автоматизации задач, например ввода информации в системы и их обновления, формирует реестры и т. д.

Чем роботы могут помочь коллекторам

Автоматизация бизнес-процессов, безусловно, положительно влияет на эффективность работы ПКО, так как помогает оптимизировать рутинные операции и задачи, передать их программному обеспечению и высвободить ресурсы для более приоритетных задач, что, конечно, сказывается на оптимизации операционных затрат и себестоимости любой кампании. Содержание роботов в долгосрочной перспективе оказывается дешевле, чем наем и обучение человеческого персонала.

Вот несколько причин для этого:

— Экономия времени. Автоматизация позволяет сотрудникам сосредоточиться на выполнении стратегически важных задач.

— Ускорение процессов. Позволяет оперативнее реагировать на обращения клиентов, сокращать время на обработку договоров. То есть увеличивать охват при меньших затратах. Роботы позволяют проводить коммуникации с тысячами должников одновременно.

— Снижение ошибок. Роботы способны выполнять задачи с высокой точностью, исключая влияние человеческого фактора, при выполнении монотонных задач.

— Сохранение эмоционального здоровья сотрудников. Роботы не реагируют на раздражение или агрессию должников, принимают удар на себя без последствий.

— Снижение нагрузки и повышение лояльности клиентов. Например, чат-боты могут принимать обращения должников круглосуточно и удовлетворять их потребности без участия людей и без лишних провокационных вопросов.

К преимуществам использования роботов можно отнести также и высокую работоспособность, масштабируемость, выполнение функционала 24/7, полное соблюдение скрипта (сценария), интеграцию с базами данных. Роботы способны быстро проанализировать реестр по заданным критериям и сегментировать должников, например, по размеру и сроку задолженности, истории платежей, каналам взаимодействия, кредитному скорингу.

На основе проделанного анализа робот предлагает/выбирает наиболее эффективную стратегию работы: например, напоминание о долге, предложение реструктуризации, передача долга на принудительное взыскание или признание долга неликвидным. Все это, безусловно, увеличивает скорость и качество обработки портфелей с задолженностью и влияет на увеличение объемов взыскания.

Минусы: дорого и требует контроля

Но и недостатки, конечно, есть. Именно поэтому роботы не могут полностью заменить людей, они лишь помогают нам увеличить производительность нашей работы. Минусы использования роботов в бизнес-процессах связаны с экономическими, социальными и техническими аспектами, которые необходимо учитывать при внедрении и по возможности минимизировать. Например, из экономических это могут быть высокие первоначальные затраты на внедрение, особенно это может быть проблемой для малых и средних предприятий. Сложность адаптации к новым условиям, а также ограниченная гибкость тоже относятся к минусам.

Роботы запрограммированы на выполнение работы по алгоритму, что не всегда уместно. Роботы не всегда корректно реагируют на нестандартные ответы, могут раздражать при слишком формальных сценариях, у них отсутствует человеческая эмпатия, они технически ограничены. То есть остаются сложные и нестандартные случаи, которые невозможно решить без подключения оператора.

Из социальных минусов стоит выделить сокращение рабочих мест и необходимость переквалификации, что может вызвать напряженность в коллективе и негативно скажется на общей производительности.

Из основных технических минусов я бы выделила сложность контроля в форс-мажорных ситуациях, зависимость от какого-то робота с учетом потери компетенций у бизнес-пользователей. Например, после роботизации у бывших исполнителей появляется соблазн полностью отстраниться от участия в процессе, в том числе и по сложным вопросам, но у роботов бывают сбои в работе, это необходимо помнить и учитывать.