70% коллекторов — женщины. Стало известно, кто стоит «по ту сторону долга»

Женщина 36 лет с высшим образованием и опытом в финансах или психологии — такой портрет среднестатистического работника сферы взыскания составила Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА). По данным отраслевого исследования, профессия «коллектор» все чаще становится карьерной ступенью для молодых специалистов. Подробности — в материале «Рынка Взыскания».

Кто они — современные взыскатели

Коллектор сегодня — это специалист с высшим образованием, в большинстве случаев — женщина, 36 лет, замужем, с детьми и опытом работы в смежных сферах. Исследование НАПКА охватило данные более чем по 20 тысячам сотрудников крупнейших профессиональных коллекторских агентств (ПКО), включенных в реестр ФССП.

Согласно исследованию, 70% специалистов по взысканию — женщины. И это неудивительно: профессия требует выдержки, коммуникативных навыков и умения слышать — тех качеств, которые чаще развиты у женщин.

«Профессия „коллектор“ изначально больше подходит женщинам, что и показывает статистика», — отмечают аналитики НАПКА.

Средний возраст взыскателя — 36 лет, но в структуре персонала растет доля молодежи: за год число специалистов младше 25 лет увеличилось на 2 п. п. и достигло 9%. При этом работа в ПКО — это стартовая точка: 45% топ-менеджеров в отрасли начинали карьеру с должности взыскателя.

Почти каждый взыскатель приходит в профессию не с улицы: 67% ранее работали в финансовой сфере, еще 24% — в психологии или образовании. 85% сотрудников ПКО имеют высшее образование, еще 10% — среднее специальное.

Кроме того, 80% взыскателей официально состоят в браке, у половины есть дети. 

Как на самом деле работает взыскание

Сегодня около 90% сотрудников профессиональных коллекторских агентств (ПКО) осуществляют взыскание дистанционно — из офисов и call-центров. Их основная задача — информировать клиентов о возникших долговых обязательствах, провести переговоры и найти оптимальный способ урегулирования. Как подчеркивается в исследовании НАПКА, на выездное взыскание приходится не более 10% специалистов, и цель таких визитов — уведомление клиента о наличии долга, если он не выходит на связь другими способами.

«Согласно ФЗ-230, все дистанционные и очные коммуникации сотрудников с клиентами строго контролируются компанией. Производится контроль со стороны отдела контроля качества, руководителей групп, а также бизнес-тренеров во время проведения обязательного аудита», — пояснил Павел Михмель, управляющий директор «Первого клиентского бюро» и член Совета НАПКА.

Главное в работе взыскателя — не давление, а конструктивный диалог. 

«Важно понимать: коллектор — это не судья и не мститель. Это посредник, который помогает человеку закрыть сложную ситуацию. У долга есть срок, и он не приговор. Наша задача — напомнить об этом и предложить пути решения, а не усугублять», — отметил генеральный директор ПКО «Защита Онлайн» Денис Загребельный.

Почему в ПКО идут работать — и остаются

Профессия взыскателя давно перестала быть «временной работой». Для многих это долгосрочная карьера с возможностью профессионального и финансового роста. Как показало исследование НАПКА, средний стаж сотрудника в одной компании — 3,1 года, а около 45% топ-менеджеров начинали с позиции специалиста по взысканию.

На стартовой позиции не требуется опыт: сотрудник проходит обучение, работает с наставником, получает поддержку и доступ к карьерной лестнице. По словам Павла Михмеля, в компаниях проводятся вводные курсы, очное и онлайн-обучение, тренинги, лекции и практикумы.

Профессиональные коллекторские агентства делают ставку не только на личные качества, но и на системную подготовку. Например, в ПКО «Защита Онлайн» обучение начинается с вводного курса и работы с наставником, а затем выстраивается индивидуальная траектория развития: от входящих обращений до работы с «поздней» просрочкой.

Каждая компания — со своей системой подготовки. В ID Collect, например, обучение делится на два трека — для новичков и для опытных сотрудников. Первые изучают законодательство, корпоративные стандарты, учатся общению с клиентами. Для опытных — курсы по аргументации, конфликтологии и работе с возражениями. Ключевые качества, на которые делают ставку в ПКО, — стрессоустойчивость, честность, коммуникативность, оптимизм.

«Современный коллектор — это профессионал, понимающий роль нашей профессии в жизни человека, общества и экономики страны, как бы высокопарно это ни звучало», — подчеркивает генеральный директор «АктивБизнесКонсалт» Максим Колосков.

Коллектор не только взыскивает деньги, но и помогает

У современного взыскателя все чаще репутация финансового медиатора, который умеет разъяснить, где и почему образовался долг, и предложить вариант, который устроит обе стороны. Это подтверждают и в самих агентствах, и в профобъединении.

«Сотрудник профессионального коллекторского агентства — прежде всего финансовый консультант, задача которого состоит в налаживании конструктивного общения с клиентом с целью решения проблемы задолженности», — говорит Павел Михмель. По его словам, современный взыскатель — это вежливый, гибкий и эмпатичный специалист, умеющий разговаривать и слышать, а не запугивать и давить.

Схожей мыслью делится и руководитель HR-департамента ID Collect Зинаида Волкова, говоря, что главное оружие взыскателя — харизма и умение убеждать. По ее словам, хороший взыскатель не конфликтует, а разъясняет. Умеет объяснить сложные вещи простым языком, «подобрать ключик» к любому типу личности и найти баланс между интересами клиента и компании.

Что важно: коллектор — это не только коммуникатор, но и правовой ориентир для человека в непростой финансовой ситуации. Как подчеркивает Денис Загребельный, взыскатель должен понимать договорную базу, ориентироваться в законе и говорить с клиентом на языке логики и фактов, а не эмоций:

«Коллектор не просто “выбивает долг”, он выступает от имени компании-кредитора, разъясняет, почему задолженность возникла и какие могут быть последствия. Он должен уметь аргументировать, опираясь на договор, законодательство и факты, а не на эмоции».

Как в ПКО следят за работой взыскателей

Контроль за действиями сотрудников ПКО — это не пункт в уставе, а реальный ежедневный процесс. В «Первом клиентском бюро» все дистанционные и очные коммуникации с клиентами строго контролируются компанией. Над этим работают руководители групп, отдел контроля качества и даже бизнес-тренеры.

В ID Collect действует служба внутреннего контроля. Она следит за тем, чтобы взыскатели соблюдали требования закона, корректно общались с клиентами и не нарушали внутренние регламенты. Если где-то допущена ошибка — проводится работа над ней.

Вывод

Исследование НАПКА показывает, как далеко отрасль ушла от стереотипов десятилетней давности. Коллектор сегодня — это важный сотрудник финансового сектора, обученный специалист, который работает в правовом поле и знает, как вести переговоры в сложной ситуации. От этого зависит не только репутация агентства, но и результат — то есть возврат задолженности без конфликта. Чем лучше общество понимает, кто такие взыскатели и как они работают, тем меньше пространства остается для мифов и манипуляций.