Внедрение СМК напрямую влияет на инвестиционную привлекательность ПКО: Тимофей Полетаев — о менеджменте качества

Система менеджмента качества (СМК) — это международно признанный инструмент, который помогает выстраивать внутри компании четкие и контролируемые процессы. Такой подход позволяет не только повысить эффективность, но и укрепить доверие со стороны клиентов и инвесторов. СМК признана в 78 странах и считается своего рода знаком качества: если компания прошла сертификацию, значит, она умеет работать прозрачно, стабильно и предсказуемо.

Российский бизнес начал активно внедрять СМК более 15 лет назад. Однако рост количества компаний, получивших соответствующий сертификат, незначительный — особенно в сравнении с Китаем, который является мировым лидером в этой области.

На фоне общего тренда «Рынок Взыскания» решил выяснить, как система менеджмента качества приживается в отрасли коллекторских услуг. Своим опытом поделился Тимофей Полетаев, генеральный директор ПКО «Интел Коллект» (ГК Lime Credit Group) — одной из немногих компаний в секторе, которые всерьез занялись внедрением СМК.

— «Интел Коллект» начал подготовку для получения сертификата СМК. Зачем коллекторскому агентству СМК и какого результата она помогает достичь?

— СМК — это интеграция единой структуры для внутренних процессов. В момент внедрения происходит полная оценка всех процессов, в ходе чего удается выявить слабые места и применить улучшения для их ликвидации. В сфере коллекшн это позволяет снизить издержки, повысить продуктивность процессов и увеличить сбор долгов. Таким образом, растет конкурентоспособность на рынке и привлекательность для инвесторов.

Для коллекторского бизнеса СМК необходима, во-первых, потому что повышает уровень доверия со стороны клиентов. На сегодняшний день на первый план выходит важность создания образа коллекторской организации как четко регулируемой и этичной системы. Для сферы коллекшн трансляция качества процессов, прозрачности и соблюдения прав заемщиков становится одним из ключевых направлений.

Внедрение СМК позволяет сделать более качественным и процесс взаимодействия с клиентами. Какие-то из этапов согласования можно оптимизировать по времени, что позволит значительно сократить вероятность недовольств и сохранить положительный имидж.

Во-вторых, при выстраивании партнерских отношений коллекторского агентства с банками, микрофинансовыми организациями внедрение системы СМК (например, по стандарту ISO 9001) может стать преимуществом, так как будет свидетельствовать о структурированном и контролируемом подходе к самим процессам взыскания.

— Возникли какие-то сложности с внедрением СМК? Есть ли уже какие-то результаты?

— В 2025 году первостепенными задачами являются описание и проведение реинжиниринга кросс-функциональных процессов с более точным учетом современных методов управления. В приоритете будут направления досудебного, судебного взыскания и относящиеся к ним кросс-процессы.

Нам предстоит описать все процессы, подготовить документацию и выполнить мероприятия, необходимые для подготовки к сертификации. Сейчас идет сбор информации по всем отделам: как поступает долг в работу, как принимается решение о выборе направления — приказной, исковой, как происходит взыскание долга, чем заканчивается работа.

Особого внимания требует этап актуализации. Мир не стоит на месте: меняется компания, подход, команда, развиваются инструменты, экспертиза, регуляторика и, соответственно, процессы.

— Как вы думаете, в каком направлении деятельности коллекторского агентства СМК дает наибольший результат?

— Система менеджмента работает как единое целое, подстраивая и систематизируя все процессы, улучшая эффективность работы и результаты. Именно по этой причине достаточно сложно выделить какое-то направление в качестве наиболее результативного по внедрению модели СМК.

Подготовка в СМК начинается с мини-аудита по всем имеющимся направлениям. Осуществляется своеобразный взгляд сверху и определяются четкие цели. Например, судебное взыскание должно быть выгодным и быстрым, без лишних временных затрат. Чтобы этого добиться, необходимо иметь возможность за короткий срок заводить данные в системы, передавать между различными подразделениями, быстро подавать документы в суд, оперативно обрабатывать полученную информацию, принимать решения.

Внедрение СМК позволяет структурировать в компании деятельность специалистов по коммерции, аналитике, безопасности, электронному документообороту и многих других.

Увидеть результат можно в любых процессах, где проводится аудит. Анализ позволяет понять, на каком из этапов можно влиять на сроки исполнения, оптимизацию времени, снижение рисков, а также на возможность внедрения автоматизации для достижения наиболее быстрого результата.

— При выстраивании каких бизнес-процессов в дальнейшем вы планируете опираться на СМК?

— СМК — это единая модель, все бизнес-юниты ГК Lime Credit Group приходят к единому внедрению данной модели, где ключевой задачей является создание максимально прозрачного, понятного и результативного бизнес-процесса.

Здесь не получится выделить какой-то определенный процесс, поскольку мы используем именно комплексный подход: все процессы приводят к тому, чтобы компания в итоге достигала поставленных целей.

— Является ли одной из причин внедрения СМК привлекательность и прозрачность бизнеса для инвесторов?

— Внедрение СМК напрямую влияет на инвестиционную привлекательность бизнеса, поскольку улучшает процессы внутри компании, повышает уровень качества и результативность. Значительно снижаются риски, возрастает стабильность компании, на что, безусловно, обращает внимание инвесторское сообщество.

Для инвесторов заключение внешнего аудитора — это гарант независимой оценки международного стандарта, признанного в 78 странах. Каждый год компания должна подтверждать соответствие требованиям системы менеджмента качества, что делает сертификацию наиболее актуальной оценкой надежности.

— После получения рейтинговой оценки планируете ли вы продолжить совершенствование бизнес-процессов и до какой стадии?

— Система менеджмента качества, как одна из лучших мировых практик, дает необходимые инструменты для выстраивания процессов, поэтому мы ежегодно будем проходить сертификацию, продолжать оптимизировать бизнес-процессы и делиться опытом с профессиональным сообществом, так как на данный момент мы первопроходцы в этом направлении в сфере коллекшн.