Исследование: как взаимодействие с коллекторами влияет на эмоциональное состояние должников и почему это важно

Первое крупное академическое исследование о том, как регулярное взаимодействие с коллекторами влияет на психоэмоциональное состояние должников, было опубликовано в апреле 2024 года в журнале Journal of Health and Social Behavior. В течение 12 лет (с 2007 по 2019 год) ученые отслеживали данные 7 200 американцев, родившихся в 1980–1984 годах. Особое внимание уделялось не просто факту наличия долга, а именно долговому давлению — количеству обращений, частоте контактов, их продолжительности и форме.

Выводы звучат предельно ясно: долги влияют не только на финансы, но и на эмоциональное состояние должника. И взыскателям это необходимо учитывать в работе. Подробный разбор исследования — в материале «Рынка Взыскания».

Давление без насилия: как работает «тихий» стресс

Collection pressure («коллекторское давление») — так исследователи называют вполне легальные действия: звонки, сообщения, письма. Но даже такие формальные касания могут восприниматься человеком как сигнал: «ты неудачник, за тобой следят, тебе не доверяют». Причем чем чаще контакты — тем глубже эффект. Люди описывают это как ощущение постоянного наблюдения, стыда и социальной изоляции.

Авторы исследования подчеркивают: даже корректное взыскание не может исключить субъективного переживания. Здесь срабатывает механизм реляционного стресса — человек чувствует себя зависимым и беззащитным перед структурой, у которой есть власть напоминать о его уязвимости.

Что происходит с человеком, когда звонит коллектор

Контакт, особенно повторяющийся, запускает цепочку эмоциональных реакций: тревожность, раздражение, чувство вины, стыд. Один из респондентов так описал это в интервью: «Каждый звонок будто говорит: ты не справился. Ты — проблема. А не твои долги». У кого-то это выливается в апатию и отказ даже пытаться выплатить. У кого-то — в агрессию. У многих — в хроническое внутреннее выгорание.

На языке психологии это называется «девитализация» — постепенная утрата жизненной энергии. Люди начинают хуже работать, избегают близких, реже обращаются к врачам. Не потому что не могут, а потому что не хотят. Коллекторское давление становится частью их внутренней картины мира — как болезнь, которая не проходит.

Смысл в цифрах 

38% участников исследования к 40 годам хотя бы раз сталкивались с взысканием, 13% — находились под давлением каждый год. У тех, кто регулярно сталкивался с коллекторами, уровень психологического дистресса был выше на 10,6% по сравнению с остальными (при учете дохода, образования, семейного положения и других факторов). У респондентов с низким доходом дистресс возрастал на 6,3 пункта. И это не связано с суммой долга — только с его наличием и частотой напоминаний.

Ощущение долга в голове гораздо тяжелее, чем цифры на бумаге.

Прощение не поможет

В 2024 году Harvard Business School и благотворительная организация RIP Medical Debt провели масштабный эксперимент: выкупили и списали 169 млн долларов медицинских долгов у 83 тысяч человек. Ожидали, что это снизит стресс и улучшит доступ к медицине. 

Реальность оказалась иной:

• кредитные рейтинги почти не изменились;
• уровень стресса не снизился;
• количество обращений за медицинской помощью осталось прежним.

Причина? Психологический урон уже был нанесен. Люди успели прожить опыт давления, и списание долгов ничего не изменило. Оно воспринималось не как помощь, а как закрытие старого долга. Как точка в неприятной истории, но не как избавление от ее последствий. Такой вот психологический парадокс.

В чем урок для профессионального взыскания

Проведенное исследование — не критика отрасли, а скорее ее зеркало. Оно показывает, что не только правовые рамки, но и сама логика взаимодействия с заемщиком может формировать долгосрочные эффекты, в том числе негативные.

Именно поэтому взыскание уязвимых клиентов должно быть тонко настроено:

• Слишком частый контакт с должником приводит к эмоциональному выгоранию.
• Бедные и социально уязвимые группы населения сталкиваются с коллекторами чаще — и это дает эффект накопления.
• Люди, прошедшие через контакт с взыскателями, уже несут психологические последствия — и никакое «прощение» их не отменит.

Что можно делать по-другому

Следует заранее работать с рисками. Не ждать просрочки, а выстраивать проактивную систему реструктуризации, персонализированного взаимодействия, «мягких» сценариев. Это дешевле, эффективнее и — что важно — этичнее.

Компании могут адаптировать внутренние регламенты:

• ограничить частоту контактов;
• изменить скрипты для эмоционально уязвимых групп;
• ввести маркеры, сигнализирующие, когда клиент нуждается в мягких переговорах.

Главное

Коллектор — это не просто функция, а участник отношений. Если процесс взыскания выстроен грубо и шаблонно, он перестает быть инструментом возврата и становится источником хронического напряжения. Психологически и экономически это бьет и по должнику, и по взыскателю.

Американский опыт показывает: даже при самом законном подходе частота, форма и тайминг контакта могут сделать разницу между работающим и разрушительным взысканием.

Именно это и есть профессиональный уровень работы с долгами.