Как меняется взыскание в эпоху лояльности, роботов и банкротства

Взыскание долгов в России переживает важную трансформацию: звонков меньше, чатов больше, а должники превратились в клиентов, за лояльность которых борются коллекторские агентства. О том, с какими проблемами сталкивается отрасль в 2025 году и как их решает, говорили участники круглого стола «Новые коллекторы: вежливый подход и конструктивные предложения» в Новосибирске.

На встрече, организованной «Комсомольской правдой» 26 мая, собрались представители ведущих МФО и коллекторских компаний Сибири: МФО «Джой Мани», ПКО «Интел Коллект» (ГК Lime Credit Group), ПКО «Бустер», ПКО «Защита Онлайн». Они обсудили законодательные инициативы, новые способы привлечения инвестиций, цифровые тренды и то, с чем взыскатели сталкиваются каждый день: клиенты не берут трубку, массово банкротятся и требуют скидки, едва получив заем.

Главная сложность — контакт, а не взыскание

«Взыскивать стало не сложнее — сложнее стало просто найти клиента», — считает операционный директор ПКО «Защита Онлайн» Валерий Зоткин. Его слова поддержали все участники круглого стола: телефония теряет эффективность. Люди не отвечают на звонки, активируют антиспам, предпочитают не вступать в диалог вообще.

Причина — рост числа мошеннических звонков. По словам директора департамента по работе с клиентами МФК «Джой Мани» Виктора Бутаря, у клиента уже выработалась рефлекторная реакция: любая незнакомая трубка = потенциальная угроза. И в этой среде даже самый вежливый коллектор рискует быть воспринятым как злоумышленник.

Чат-боты, мессенджеры и голосовые роботы

Решение — в цифровом канале. Компании все чаще используют чат-ботов в Telegram и WhatsApp (пока не запрещен), а также интеллектуальных голосовых роботов. Причем, как отметил Виктор Бутарь, на ранней стадии просрочки эффективность робота не уступает живому оператору, главное — правильно сегментировать клиентов.

«У нас робот на поздней просрочке успешно продает акции со скидкой. Это не просто информатор, это агент, который ведет диалог», — пояснил он.

Но полностью заменить человека невозможно. Робот не умеет работать с возражениями, не может гибко подбирать аргументы. Как выразился один из участников: «Робот — помощник. Но когда нужно договариваться, нужен человек».

Вектор на лояльность: скидки, рефинансирование, партнерский подход

Коллектор — больше не «сборщик долгов», а партнер клиента. Компании предлагают скидки, отсрочки, лояльные программы. Но донести это предложение до клиента — отдельная задача.

«Проблема не в отсутствии лояльности, а в том, что бывает сложно донести до клиента, что он может платить меньше, чем думает», — отметил и. о. директора департамента аналитики и развития ПКО «Интел Коллект» Евгений Коряжкин.

Генеральный директор ПКО «Бустер» Екатерина Селиверстова подчеркнула, что профессия коллектора требует тонкой настройки: «Профессиональный взыскатель — это не тот, кто давит, а тот, кто находит подход. Кто способен договориться и сделать это в рамках закона и уважения».

Законы не успевают за практикой: госпошлины, приставы и запреты

Многие инициативы регулятора участники оценили как нужные, но сырые. Изменение размера госпошлин осенью 2024 года, например, на несколько месяцев заморозило рынок — компании были вынуждены платить авансом, а возврат средств с должников начинался через 4–6 месяцев. Это «перетряхнуло» бизнес-модели, но адаптация прошла, и сегодня рынок вернулся на прежние обороты.

Намного больше беспокойства вызывает обсуждаемый запрет на передачу долгов приставам в течение 12 месяцев после возбуждения дела. «Если это примут — многим агентствам придется полностью перестроить стратегии взыскания», — отметил Валерий Зоткин.

Банкротство: «второе имя» массового заблуждения

Самая болезненная тема — рост популярности личного банкротства. Эксперты единогласно заявили: процедура используется не по назначению, а информационная картина искажена рекламой юридических компаний.

«Клиенты не понимают, на что идут. Им обещают “жизнь с чистого листа”, но не говорят, что это крест на карьере, сложности с устройством на работу, невозможность брать кредиты и последствия на долгие годы», — сказал Евгений Коряжкин.

По оценке экспертов, до 20% клиентов в некоторых портфелях — это те, кто уже начал процедуру банкротства. Причем нередко человек берет дополнительный микрозайм, чтобы дотянуть до минимальной суммы долга и начать банкротство. «Это уже мошенническая схема, и она не регулируется», — добавил Валерий Зоткин.

Что дальше? Баланс, осознанность, цифровизация

Взыскание в России переживает переходный этап. Звонки уступают место чатам, уговоры — переговорам, а клиент становится все более информированным и требовательным. Но менее открытым.

«Мы можем предложить скидку, можем реструктурировать, можем сделать все “по-хорошему”. Но если человек не берет трубку — не узнает об этом никогда», — отметил Виктор Бутарь.

***

Взыскание долгов в России переживает изменения: звонки уступают место цифровым коммуникациям, а должники становятся клиентами, требующими уважительного и партнерского подхода. Коллекторские компании активно внедряют чат-ботов и голосовых роботов, сохраняя при этом роль человека в сложных переговорах.

Одновременно отрасль сталкивается с вызовами — низкой открытостью клиентов, ростом массового банкротства и нормативными изменениями. В этих условиях важны гибкость и умение находить баланс между эффективностью взыскания и лояльностью к клиентам, что становится ключом к успеху.