Как инвестиции в клиентский опыт увеличивают сборы по хард-портфелям: разбор кейса ПКО «Интел Коллект»

В конце 2024 года ПКО «Интел Коллект» столкнулась с парадоксальной ситуацией: контактность должников росла, система автодозвона работала стабильно, операторы подключались к диалогам — но собираемость по хард-портфелям оставалась на том же уровне. Вместо ожидаемого роста — стагнация. 

Как коллекторскому агентству удалось переломить ситуацию, повысить качество сервиса и сборы, а также снизить количество жалоб и потерь — в колонке для «Рынка Взыскания» рассказал и. о. директора департамента аналитики и развития ПКО «Интел Коллект» Евгений Коряжкин.

Диагностика: откуда берется провал

Первыми тревожными сигналами стали жалобы клиентов на качество сервиса. Жалобы носили не юридический, а эмоциональный характер: людям было некомфортно взаимодействовать с агентством. При этом никакого реального нарушения со стороны операторов не фиксировалось.

Проведенный анализ вскрыл несколько проблем. Во-первых, не все операторы понимали, как эффективно использовать CRM-систему. Во-вторых, длительные разговоры увеличивали количество потерянных звонков — люди просто не хотели ждать. И наконец, 32% всех входящих обращений касались исключительно суммы задолженности и способов ее погашения, то есть не требовали участия специалиста.

Обучение: CRM как ключ к результату

Решение началось с пересборки навыков. Совместно с методологами и отделом адаптации команда разработала интерактивный курс по CRM — с тестовой средой, в которой можно было не только учиться, но и видеть, как система реагирует на действия оператора в реальном времени. Это помогло сотрудникам лучше понять, как работает IT-инфраструктура и как ее особенности влияют на поведение клиента.

Параллельно с этим было организовано внутреннее обучение и рабочая сессия на тему улучшения клиентского сервиса во взыскании. Многие предложения, озвученные самими сотрудниками, легли в основу изменений.

Маршрутизация: автоматизируем запросы

Одним из ключевых решений стало разделение входящего потока звонков по тематикам. Клиенты, которые хотели просто узнать сумму долга или получить инструкцию по оплате, теперь попадали в автоматизированный IVR (голосовое меню), а не к операторам.

Это позволило резко сократить нагрузку на линию и сосредоточить внимание операторов на более сложных случаях, требующих персонализированного подхода.

Каналы самообслуживания: не ждать — оплатить

Следующим шагом стала программа по переводу клиентов в каналы самообслуживания. В приоритете — удобство: понятные форматы, доступные способы связи, логичная навигация. Не через давление, а через предложение: «Вы можете решить этот вопрос сами, вот как».

Снижение нагрузки на операторов, рост удовлетворенности клиентов и ускорение процесса — все это стало возможным за счет переноса части коммуникаций в «самообслуживание».

Результаты: эффект системного подхода

Показатели, которых удалось достичь, подтвердили: инвестиции в клиентский опыт в коллекторском бизнесе значительно повышают финансовые результаты.

• Собираемость выросла на 13%.
• Удовлетворенность клиентов выросла на 17%.
• Потери на всех этапах диалога сократились на 64%.
• Сбор через каналы самообслуживания увеличился на 15%.

Результаты доказывают важность системной работы с тем, что обычно считается второстепенным: интерфейсами, обучением, автоматизацией.

Вывод: взыскание начинается с уважения

Сегодня взыскание — это не только про оплату. Это про коммуникацию. Про то, насколько быстро, просто и понятно клиенту донесена информация. И насколько честно выстроено взаимодействие. Если грамотно работать с инфраструктурой и людьми, можно добиться и роста сборов, и снижения жалоб. А главное — вернуть доверие клиента. Даже если разговор начинается с вопроса о задолженности.