Цифровизация и человеческое отношение: как эффективно взыскивать долги за коммунальные услуги

Просроченная задолженность в сфере ЖКХ продолжает расти и уже превысила 1,5 трлн рублей. Взыскание по этим видам обязательств сопряжено со множеством сложностей, включая законодательные. Впрочем, профессиональных участников рынка это не отпугивает, а технологии взыскания продолжают совершенствоваться.

Как наладить эффективную работу в области взыскания коммунальных обязательств, представители организаций ЖКХ, ТЭК и коллекторского сообщества обсуждали на Конференции DOLG TALK 2025, организованной 18 апреля 2025 года СМИ «Рынок Взыскания».

Как формируется задолженность

По словам Игоря Захарова, генерального директора «Службы коммунальных платежей», в России отмечается тенденция к снижению количества должников. В 2024 году в России их насчитывалось 3,5 млн, в 2025 году — уже 3,2 млн. При этом практически все компании ЖКХ отмечают, что объемы задолженности растут из года в год.

Немалую роль в этом играет устаревшая нормативная база, которая была сформирована более 10 лет назад. Множество федеральных законов, которые регулируют отдельные сферы поставок ресурсов, усугубляют ситуацию.

По мнению эксперта, можно выделить общую схему работы организаций ЖКХ с долгами.

«Считается, что как минимум первые два, а то и три месяца человек не должен. Он просто забыл, уехал в отпуск. Он одумается и сразу заплатит. Поэтому обычно на ранних сроках большинство компаний ничего не делают», — подчеркивает Игорь Захаров.

Затем просрочка достигает трех месяцев, и начинается работа по разным сценариям. Кто-то рассылает квитанции на красных бланках, кто-то открывает автодозвон. Далее, если возможно, ограничивается предоставление услуг. Чаще всего этой мерой пользуются электросбытовые компании.

«Затем подается заявление о вынесении судебного приказа, получается документ и передается в ФССП. И на этом все», — резюмирует спикер.

Такова типовая стратегия, которая служит причиной впечатляющего роста задолженности за ЖКУ. Усугубляет все загруженность юристов коммунальных компаний. Таким специалистам просто некогда заниматься возвратом в полной мере.

Есть и другие факторы. Во-первых, отсутствие данных о должнике, что является распространенным явлением. Во-вторых, трудность с получением сведений, так как в Росреестре информация о собственниках закрыта. Это значительно увеличивает срок получения судебного приказа.

Стоит также иметь в виду, что суды нередко возвращают просьбу заявителю и отказывают в предоставлении данных собственников.

«Госорганы, которые отвечают за это, расписываются в своем бессилии и говорят, что мы не можем идентифицировать собственника, потому что у нас нет ФИО. Круг замыкается, а мы получаем пустую трату времени, денег и усилий», — сетует спикер.

Низкий уровень автоматизации в отрасли, большое количество ошибок, невозможность продажи коммунальной просрочки в цессии — моменты, которые также парализуют работу с долгами.

ЖКХ — это про отношения

Сусана Киракосян, заместитель председателя Комитета Торгово-промышленной палаты РФ по предпринимательству в сфере ЖКХ, считает, что необходимо развивать альтернативные методы урегулирования долгов, когда кредитор и должник ищут некий компромиссный вариант, как решить вопрос. И на этом стоит сделать акцент, ведь ЖКХ — это «про отношения», отмечает Сусана Киракосян.

«Откуда берутся долги ЖКХ? Это заплаточные законы, которые ставят заплатки, а не решают проблемы взаимоотношений между организациями ЖКХ и собственниками. Весь тот хаос, который существует в сфере ЖКХ, выливается в непонимание большинства собственников “за что я должен платить?”», — обращает внимание она.

Альтернативные способы урегулирования споров позволяют работать на опережение с помощью переговоров и медиации. Существенную роль в этом вопросе могло бы сыграть создание института омбудсмена по ЖКХ, что не только бы позволило усовершенствовать коммуникацию между потребителями и поставщиками, но и снизило бы нагрузку на суды.

При этом эксперт не разделяет оптимизма по поводу закона о взыскании долгов ЖКХ с помощью электронной исполнительной надписи нотариуса. Например, ресурсоснабжающие организации в силу специфики законодательства и заключения договоров с потребителем зачастую не могут использовать этот механизм. Законодатель пытается разгрузить суды, но речь идет о попытке «перевалить с одной больной головы на другую больную голову».

Чем раньше — тем лучше

Работать с потенциальным долгом стоит начинать как можно раньше. С таким мнением выступила начальник отдела методологии и регламентирования сбытовой деятельности ООО «РКС Холдинг» Галина Добрынина.

Она отметила, что компания не дожидается, пока просрочка «дозреет» до трех месяцев, а действует на опережение. С момента выставления платежки начинается работа по профилактике. Компания оповещает клиентов о факте выставления счета, информируя об ожидании оплаты.

Это не только служит напоминанием об обязательствах, но и вырабатывает соответствующие привычки у граждан, что позволяет сформировать своеобразный портрет потребителя.

Эксперт обратила внимание на то, что привлечение коллекторов в области взыскания долгов за коммунальные услуги — это мера, требующая четкого определения критериев, по которым сторонние специалисты должны осуществлять взыскание. Такой подход позволяет обезопасить поставщиков от необоснованных трат в условиях высоких объемов просроченной дебиторки, где задолженности часто формируются из чеков на сумму всего 500 рублей.

Роботы, СМС, QR-коды — оптимизация и цифровизация

Заместитель генерального директора по правовому и корпоративному обеспечению АО «Мосэнергосбыт» Ирина Пескова полагает, что взыскание должно быть последним этапом работы с должником. Акцент необходимо делать на досудебном урегулировании и на качестве сбора данных о потребителях, что требует большой вовлеченности специалистов компаний, однако существенно упрощает работу в дальнейшем.

Второй важнейший момент — цифровизация.

«Мы активно внедряем различные продукты. Например, программный комплекс на базе опыта с элементами искусственного интеллекта, который обрабатывает, журнализирует входящую корреспонденцию. Уходя от ручных процессов, мы внедрили робота. У нас объем документов 70 тыс. в год. Робот половину обрабатывает самостоятельно», — подчеркивает эксперт.

Еще один инструмент в арсенале сбытовиков — интеграция с системой межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ), позволяющая обеспечивать электронный документооборот со службой судебных приставов.

Через программный продукт компания получает постановления судебных приставов, направляет заявления о совершении исполнительных действий, что также облегчает работу с ФССП. Гарантируется высокая безопасность передачи данных, так как исключается внешняя коммуникация между структурами.

Вся информация при этом хранится в электронном виде. Инновации позволяют увеличивать качество судебной работы и повышать в разы процент взыскания по ряду сложных категорий споров.

Директор департамента взыскания задолженности АО «Энергосбытовая компания «Восток» Дмитрий Калганов согласен с коллегой и отмечает, что цифровизация должна стать опорой для отрасли ЖКХ. Добиться высокой результативности в претензионно-исковой работе (ПИР) энергосбытовой компании помогает структурированность бизнес-процессов. На первом этапе внедренные внутренние цифровые инструменты позволяют ранжировать просрочку по сегментам:

• зеленый (просрочка до месяца); 

• желтый (более двух месяцев);

• красный (более двух месяцев). 

Последний рассматривается сбытовиками как сегмент для реализации ПИР.

За счет интеграции ресурсов с внешними данными — Росреестром, ФНС, «Почтой России» и банковскими сервисами — компании удалось автоматизировать целый каскад процессов. Внутренние системы позволяют «складировать» в необходимом разделе потенциальных должников, автоматически формировать расчет задолженности по ним, определять подсудность, генерировать и хранить цифровые копии полученных документов.

В более сложных случаях разработки энергетиков позволяют ранжировать сегменты по наиболее проблемным потребителям, а также мониторить эффективность исполнения судебных документов в ФССП.

Помимо передовых технологий, не стоит забывать и о проверенных временем методах — СМС-информировании и рассылке писем. Даже такой простой инструмент, как размещение на квитанциях QR-кодов для оплаты, уже может стать подспорьем в работе. 

29 млн рублей вместо миллиарда

Отдельную категорию вопросов в части коммунальных задолженностей составляют ситуации, когда предприятие ЖКХ само становится финансово несостоятельным. Об этом на конференции рассказал старший партнер московской коллегии адвокатов «Арбат» Алексей Симоненко.

Он отметил, что с точки зрения актуального законодательства государство считает правильным реализацию имущества предприятия-банкрота и последующую передачу активов в муниципальную собственность с компенсацией стоимости. Такое разъяснение в 2000 году дал Конституционный суд РФ.

Суды руководствуются позицией, что это имущество имеет социально значимую специфику и высокую степень изношенности, а значит, компенсация для потенциального инвестора или кредиторов, как правило, довольно мала. Таковы сейчас реалии судебной практики. 

Мотивируются подобные решения просто. Объекты являются дотационными, а значит, выплатить высокую компенсацию муниципалитеты не могут. Поэтому суды вынуждены вставать на сторону государства, чтобы обеспечить дальнейшее функционирование ЖКХ.

В практике встречаются примеры, когда инвесторы получают несоизмеримо малую долю, несмотря на внушительную общую стоимость проблемных активов. Например, известен случай, когда в Московской области один из городских судов присудил кредиторам 29 млн рублей в рамках компенсации по объекту, имущество которого оценивалось примерно в 1 млрд рублей.

То есть действующий механизм не нацелен на погашение реестра кредиторов, отмечает эксперт. Таким образом, отрасль ЖКХ отчасти становится заложницей сложившейся законодательной базы и практики.

Выводы

Взыскание в ЖКХ остается «головной болью» не только игроков в сфере ЖКХ, но и государства в целом. Происходит так не только из-за низкой дисциплины граждан, но и из-за неправильных действий самих участников рынка. Многие из них максимально затягивают работу по взысканию долга, что снижает эффективность всех действий, а также ставит само предприятие под угрозу банкротства.

Вдобавок ко всему свою роль играет устаревшая законодательная база и высокая загруженность судебного аппарата и ФССП. Что касается перспективы принятия закона о взыскании через ЭИНН, то среди экспертного сообщества нет единой позиции. Эксперты опасаются, что сами нотариусы не горят желанием вовлекаться в работу по взысканию долгов за услуги ЖКХ из-за высоких рисков. Однако все сходятся во мнении, что цифровизация и интеграция взаимодействия с госструктурами могут стать механизмом, который облегчит работу с должниками.