IT-пилот в коллекшн: правила успешного запуска

Автоматизация бизнес-процессов стала драйвером сферы взыскания в последние годы. Крупные кредитные и коллекторские организации постоянно занимаются собственными IT-разработками и активно используют решения сторонних вендоров. В конкурентной среде рождаются бизнес-модели, позволяющие повышать эффективность взыскания, несмотря на стремительно меняющиеся экономические условия. У каждой компании свой «путь в тысячу миль, который начинается с первого шага», а в случае автоматизации — с пилотного запуска. Как правильно протестировать IT-решение, чтобы результаты были репрезентативными? Сколько длится успешный пилот — три недели, а может быть, полтора года? Насколько эффективны A/Б-тесты? Что или кто помешает успешному запуску? Ответы на поставленные вопросы — в материале «Рынка Взыскания».
Секретами успешных IT-пилотов поделились:
- разработчик голосовых роботов TWIN;
- вендоры IT-решений для автоматизации взыскания Legal Resources и «Смарт Бизнес Лаб»;
- сервис по возврату просроченной задолженности ID COLLECT;
- ПКО «Защита онлайн».
Как вендоры и заказчики ищут друг друга
Стать IT-партнером крупной коллекторской компании или кредитной организации, самостоятельно занимающейся взысканием, не так-то просто. Заказчики в большинстве своем со скепсисом относятся к новшествам, особенно если за плечами у них уже был опыт сотрудничества с недобросовестными IT-подрядчиками. Об этом «Рынку Взыскания» рассказал Марат Девликамов, исполнительный директор компании TWIN, разрабатывающей голосовых роботов.
В связи с этим, как правило, вендоры самостоятельно выходят на потенциальных клиентов, предлагая попробовать то или иное решение. По словам Марата Девликамова, так происходит в 90% случаев. Лишь незначительное количество заказчиков точно представляют, что им нужно, и приходят за этим к вендору.
Крупные компании иногда проводят А/Б-тесты, на которые приглашают одновременно нескольких подрядчиков, добавляет Роман Оскирко, интегратор платформы TWIN в СНГ и РФ.
«О таких А/Б-тестах мы узнаем как от самих заказчиков, так и по сарафанному радио. При этом не все компании говорят, что они проводят конкурентное сравнение между несколькими вендорами. Это может оказаться сюрпризом. Такой запуск будет эффективен только в том случае, если заказчик предоставит равные возможности всем подрядчикам. Мы всегда за честные и равные условия пилота и перед началом обязательно стараемся выяснить, сколько компаний в нем участвует», — заявил эксперт.
Максим Миронов, генеральный директор компании «Смарт Бизнес Лаб», занимающейся автоматизацией судебного взыскания и исполнительного производства, в беседе с «Рынком Взыскания» подтвердил, что в большинстве случаев именно вендор предлагает потенциальному заказчику провести пилот — это обычная «практика продажи сервисов рынку».
«Более 90% клиентов пришли к нам после пилотных запусков. Это понятно и логично, владельцы процесса перед промышленной эксплуатацией хотят убедиться в эффективности, изучить возможности и параметры решения», — говорит эксперт.
Что нужно для успешного запуска
Ключ к успеху — индивидуальный подход, считает руководитель клиентского отдела Legal Resources Валентина Дукул. Компания предлагает на рынке несколько сервисов для автоматизации бизнес-процессов во взыскании, и для успешного тестирования каждого необходимо собрать «свой пакет входных данных».
«Например, для определения подсудности это реестр адресов, по которым необходимо определить подсудность. Количество строк в реестре может варьироваться в зависимости от тестируемого сервиса, а также исходя из договоренностей, которые были на встрече с клиентом», — уточняет Валентина Дукул.
На примере сервиса «ОКО-СКАН», который создан для классификации кредитных досье и извлечения данных из судебных и исполнительных документов, Валентина Дукул демонстрирует, как формируются слагаемые успеха для каждого кейса.
Сервис изначально обучен на выборках кредитных досье, но у каждого клиента могут быть свои формы договоров или требования к структуре и наименованию документов при классификации.
«В таком случае “ОКО-СКАН” проходит обучение на новый тип документа. Обычно достаточно нескольких документов одного вида, но лучше обучать на большем количестве — до 100 штук, чтобы снизить вероятность некорректной классификации в дальнейшем. Обучение на один тип документа длится два дня», — говорят в Legal Resources.
Как испортить пилотный запуск
По словам Марата Девликамова, можно выделить несколько нюансов, которые могут помешать успешному запуску пилота:
- нежелание заказчика погружаться в процесс;
- ограниченные сроки работы;
- некорректная оценка технологии за счет субъективного мнения, которое не основано на показателях;
- невозможность однородного сравнения.
По мнению эксперта, часто заказчики плохо представляют, как именно должен работать инструмент, а значит, им сложно оценить эффект от внедрения.
«Запуская проект, мы берем на себя много функций. Надо не просто внедрить технологию, а интегрировать ее в бизнес-процесс — это обязательное условие для успешного пилотирования голосового робота в коллекшн», — резюмировал эксперт.
Сколько длится пилот
Марат Девликамов считает, что адекватный срок пилота для голосового робота — около трех месяцев. Этот период позволяет корректно и в полной мере оценить эффективность технологий с учетом сложности внедрения.
«На разработку бота, прототипа сценария, который будет работать, у нас уходит примерно четыре недели. Далее в течение месяца происходит его тестирование, затем — проверка результата. Весь процесс, если его адекватно оценивать, занимает примерно три месяца», — отмечает представитель TWIN.
В Legal Resources для своих сервисов озвучивают другие сроки.
«Длительность пилота, как правило, до 14 дней в зависимости от тестируемого продукта. При этом самое большое количество времени занимает подготовка реестра от клиента и проверка результата после», — рассказывает Валентина Дукул.
Само «обогащение» реестра может занять буквально несколько минут. Как правило, данные уже есть в системе клиента, но требуют времени на сбор и подготовку для пилота. Желательно включать в реестр уже известные данные, чтобы оперативно оценивать качество полученного результата.
Длительность пилота в конечном итоге зависит от типа продукта и конкретных запросов клиента, говорит Максим Миронов из «Смарт Бизнес Лаб». По его словам, с одним из крупных федеральных банков пилотный проект затянулся на 1,5 года. За это время состоялось около семи запусков, а общее количество вовлеченных участников со стороны клиента составило более 20 сотрудников. Только после этого банк принял решение о сотрудничестве.
Как проверять результаты
Опрошенные «Рынком Взыскания» эксперты сходятся во мнении, что сравнивать результаты пилота с показателями других подрядчиков необходимо на аналогичных сегментах. По части тестируемых процессов будет корректно и сравнение с уже известными результатами.
Разнородность базы для оценки результативности становится помехой для того, чтобы объективно проанализировать полученные показатели.
«Мы настоятельно рекомендуем клиентам формировать равнозначную (по количеству и качеству) выборку для пилотной и контрольной групп. От этого будет зависеть объективность результатов и выводов. Также важно, чтобы в запуске и анализе пилота со стороны клиента обязательно участвовали сотрудники, которые отвечают за тестируемый процесс “в производстве”», — подчеркивает Максим Миронов.
Как заказчики выбирают компании для пилотов
В ПКО «Защита Онлайн» рассказали, что первостепенный вопрос, который задают в компании при оценке необходимости запуска цифрового решения, — временные издержки и трудозатраты.
«Всякий раз мы задаем себе вопрос о целесообразности тех или иных действий: обладаем ли мы ресурсами, компетенцией и временем, чтобы создавать собственные решения, или нам выгоднее найти их на рынке? И только после того, как мы всецело оценили ситуацию, учли все временные и денежные затраты и поняли, что необходимый нам продукт складывается в окупаемую историю, мы принимаем решение о начале собственной разработки», — рассказывает операционный директор ПКО «Защита онлайн» Валерий Зоткин.
Даже обладая сильной командой IT, компании не всегда могут создать собственный продукт, который удовлетворит их по всем параметрам.
«Иногда одного желания недостаточно: например, все коллекторские агентства заинтересованы в качественных решениях в части подсудности и обогащения данных. Агентствам, которые специализируются на судебном взыскании, важно знать как можно больше информации о клиенте: его ИНН, адрес, статус банкротства и т. д. Но не все агентства имеют возможность обогащать портфели этими данными, поэтому, если говорить про наш опыт, в этом вопросе мы обращаемся к услугам вендоров», — говорит Валерий Зоткин.
Важным моментом при выборе решения в текущих условиях стала «прописка» решения. В приоритете — российские разработки.
Крупные взыскатели проверяют гипотезы о целесообразности внедрения новых решений на А/Б-тестах, о чем «Рынку Взыскания» рассказали в ID COLLECT. По словам технического директора сервиса по возврату просроченной задолженности Андрея Карпиловича, в компании действует регламент А/Б-тестов, которые позволяют сравнить работу поставщиков или функционал с различным набором вводных параметров в рамках одного решения. Сравниваются предложения действующих и потенциальных вендоров по различным критериям: скорость внедрения, эффективность, цена и т. д. По результатам выбирается оптимальный вариант.
Собеседник подчеркнул, что на данном этапе автоматизировано более 80% бизнес-процессов компании: судебное и досудебное взыскание, служба поддержки, системы кибербезопасности, электронный документооборот и многие другие. Поэтому в том или ином виде пилоты проходят постоянно. Но привлечение вендоров — один из возможных вариантов работы, компания также занимается разработкой собственных IT-решений.
«Мы открыты к любым входящим предложениям, так как в компании налажена эффективная система технического и экономического анализа потенциальных интеграций. Если в какой-то момент мы понимаем, что тот или иной участок требует апгрейда или дополнительного функционала, инициируем тендер самостоятельно. Система оценки и в первом, и во втором случае идентична: смотрим предложения, сравниваем с действующими решениями, анализируем экономику и эффективность проектов и принимаем решение о необходимости привлечь нового вендора или отсутствии таковой», — говорит Андрей Карпилович.
Выводы
Автоматизация позволяет взыскателям упростить многие бизнес-процессы и уже показала свою эффективность в коллекшн. Время на запуск тестовой версии решения зависит от потребностей клиента, его заинтересованности и вовлеченности в проект. Сами потребители IT-решений подчеркивают, что открыты к предложениям, но прежде, чем принять решение, крупные бизнес-игроки оценивают собственные возможности в разработке и внедрении технологий. Если стороннее предложение выглядит перспективнее — запускается пилот. Для крупных банков, МФО и ПКО пилотные запуски — это обычная практика, они проходят постоянно и хорошо регламентированы.
Больше полезного контента для профессиональных взыскателей в нашем телеграм-канале. Подписывайтесь!