В погоне за звездами: почему коллекторы начали следить за отзывами в интернете

В эпоху цифровых технологий бизнес обязан заботиться о сохранении положительного имиджа в сети Интернет, так как это напрямую влияет на продажи и прибыль. В маркетинге даже появились отдельные направления для такой работы: ORM (Online Reputation Management) — управление репутацией в интернете и SERM (Search Engine Reputation Management) — управление репутацией в поисковых системах. В сфере взыскания эти направления развития бизнеса долгое время оставались невостребованными, а в сети накопились тысячи негативных отзывов о работе коллекторских агентств, до которых, казалось бы, никому нет дела. Ситуация стала меняться в последние годы, когда во взыскании появился тренд на клиентоориентированность. «Рынок Взыскания» разобрался, читают ли коллекторы отзывы о себе в интернете.

Специфика диктует правила

Должники не выбирают коллекторские агентства и становятся их клиентами не по своей воле. В связи с этим в ПКО не ждут объективности в рецензиях на свою работу. Для должников общение с коллекторами, как правило, несет негативную эмоциональную окраску, рассказал «Рынку Взыскания» руководитель консалтингового агентства «Вконсалт» Владислав Котельников.

Учитывая эту особенность, коллекторы в меньшей степени следят за отзывами, чем другие сферы бизнеса, зависящие от удовлетворенности клиента. Гораздо значимее для взыскателей, по мнению спикера, является оценка со стороны регулирующих ведомств.

«ПКО не занимаются продажей услуг, поэтому в меньшей степени ориентированы на отзывы людей на публичных ресурсах. Гораздо важнее для взыскателей жалобы людей в контролирующие ведомства — ФССП, Центробанк и различные профильные организации, которые формируют сигнальный индикатор в отношении ПКО. Данные из него способны оказать большее влияние на деятельность коллекторов, чем отзывы в сети, которые в силу специфики работы, как правило, негативные», — уточнил собеседник.

С 11 июля 2023 года индикатор рисков формируется на основании трех показателей:

• Превышение взыскателями в отчетном периоде на пять и более процентов среднего показателя соотношения количества жалоб от физлиц и количества физлиц, в отношении которых совершались действия по возврату просроченной задолженности.

• Увеличение в отчетном периоде в два раза и более количества заявлений об осуществлении взаимодействия только через указанного должником представителя по отношению к количеству аналогичных заявлений, поступивших в предшествующем отчетном периоде.

• Увеличение в отчетном периоде в два раза и более количества заявлений об отказе от взаимодействия, поступивших от физических лиц — должников по отношению к количеству аналогичных заявлений, поступивших в предшествующем отчетном периоде.

Если контролирующие ведомства отметят, что количество жалоб на работу коллекторов превысило допустимую норму, это может служить основанием для включения ПКО в список высокорисковых компаний и грозить повышенным вниманием со стороны проверяющих инстанций.

Мнение Владислава Котельникова подтверждается данными анализа популярного в Рунете сайта otzovik.com, где у большинства ПКО средняя оценка находится в диапазоне от одной до трех звезд. И только одна компания выделяется высокой оценкой, но отзывы на ее странице оставляют в основном не должники, а кредиторы, которые доверяют компании взыскание долгов. Скорее всего, компания ведет целенаправленную работу в этом направлении. В других сервисах также преобладают негативные оценки в адрес ПКО. 

Тренд на клиентоориентированное взыскание

Сами коллекторы редко отвечают на отзывы пользователей, но встречаются исключения. Например, в «Яндекс Картах» в отношении одного из московских филиалов НАО ПКО «ПКБ» на момент написания материала было оставлено 107 отзывов. Из них более 50 позитивных (отмеченных четырьмя звездами и более). В них, как правило, выражается благодарность за помощь в урегулировании долгов и отмечается вежливое общение сотрудников. Компания дает ответы почти на все сообщения. В некоторых случаях оставлены контакты, по которым люди могут уточнить более подробную информацию.

Мониторинг обратной связи — важная часть работы ПКО, специализирующихся на приобретении портфелей просроченной задолженности и придерживающихся клиентоориентированной модели в рамках коммуникации с должниками. Об этом «Рынку Взыскания» рассказал управляющий директор ПКО «ПКБ» Павел Михмель. Он отметил, что анализу отзывов в компании уделяют большое внимание. Их анализируют, а затем сегментируют в зависимости от проблематики.

«Должник выступает в роли клиента, которому ПКО продает продукт: списание долга с дисконтом, который обычно превышает половину суммы просроченной задолженности. Соответственно, для крупных ПКО важно следить за обратной связью от клиентов, будь то положительный либо отрицательный отзыв. Отрицательные отзывы сегментируются по направлениям (жалоба на процесс, сотрудника, принцип коммуникации и т. п.) и в обязательном порядке оперативно обрабатываются претензионными отделами», — отмечает он. 

Топ-менеджер подчеркивает, что такие сервисы, как «Яндекс Карты», чрезвычайно популярны среди клиентов ПКО, в том числе для просмотра отзывов. 

«Новый клиент может просмотреть информацию о том, как компания решает вопросы долгов с клиентами, каких действий можно ждать со стороны ПКО, снять возможные страхи и барьеры в рамках коммуникации. По нашему опыту работы с отзывами клиентов, нами заведено 119 карточек наших филиалов на “Яндекс Картах”. На каждой карточке в городе присутствия компании клиент может оставить отзыв, который будет обработан. В 92% случаев мы даем ответы на все опубликованные отзывы (работа ведется с содержательными отзывами и претензиями)», — уточнил собеседник. 

По его словам, на текущий момент, по накопленной статистике, количество позитивных отзывов на работу компании «ПКБ» во всех филиалах РФ составляет 55% против 42% негативных и 3% нейтральных, а общее количество отзывов превышает 700 штук.

«Обратная связь от клиентов — это важный показатель эффективности»

Среди опрошенных «Рынком Взыскания» коллекторских организаций нашлось немало таких, которые ведут анализ отзывов и считают это направление необходимой частью работы. По словам гендиректора ПКО «М.Б.А. Финансы» Федора Вахаты, комментарии, которые люди оставляют о компании, действительно играют важную роль, несмотря на присущие отрасли нюансы.

«Обратная связь от клиентов — это важный показатель эффективности. Положительные отзывы, как правило, мы получаем в личных письмах, соцсетях или в процессе общения по телефону, когда нам удается помочь клиентам решить вопросы с долгами. Специальной формы для сбора отзывов у нас нет, но это не означает, что мы игнорируем эту сферу», — уточнил собеседник.

Он отметил, что компания активно мониторит интернет-ресурсы, где публикуются отзывы, включая жалобы и комментарии, чтобы видеть общую картину и анализировать результативность сотрудников.

«Хотя чаще всего встречаются отзывы от недовольных клиентов, мы рассматриваем их как полезный инструмент для выявления проблемных зон и улучшения нашей деятельности. Наша команда внимательно следит за соблюдением стандартов взаимодействия с должниками, и благодаря отзывам мы можем быстро реагировать на любые возникающие сложности», — комментирует он.

Позиция руководителя «М.Б.А. Финансы» схожа с мнением генерального директора ПКО «КЭФ» Виктора Семендуева. В рамках конференции «Debt Tech 2024: стратегии и технологии в новых условиях» он рассказал, что повышение удовлетворенности клиента от коммуникации со взыскателем — важный элемент работы коллекторов. Большую роль в этом играют цифровые помощники коллекторов.

«Немаловажная история — это уход от жалоб (в случае коммуникации робота с должником). Эмоциональный пресс, который лежит на коллекторах, достаточно большой. Операторы находятся в авангарде этой истории. Поэтому есть задача амортизировать давление, чтобы в дальнейшем не было жалоб и проблем. Мы уделяем гигантское внимание этому вопросу, потому что репутационно это очень важно. Особенно когда сотрудничаешь с очень большими партнерами, тратящими много времени и денег на создание позитивного имиджа», — уточнил Виктор Семендуев, представивший на конференции опыт внедрения роботов в практику ПКО на стадии телефонной коммуникации с должниками.

Он отметил, что недовольство зачастую транслируется не на коллекторов, а на тех, в чьих интересах они работают. Это может увеличивать расходы крупного бизнеса на PR-бюджеты и поставить под вопрос целесообразность дальнейшего сотрудничества между заказчиком и ПКО.

Тренд на клиентоориентированное взыскание подтвердил руководитель дирекции технологического развития Альфа-Банка Алексей Египко. На конференции Debt Tech 2024 он отметил, что кредитная организация прошла большой путь в области взыскания и сейчас придерживается мнения, что клиентоцентричная модель лежит в основе всех бизнес-процессов, включая коллекшн.

Впрочем, многие опрошенные «Рынком Взыскания» компании признались, что не следят за отзывами должников ввиду объяснимого негативного контента. Тренд на клиентоориентированность, который получил широкое распространение в среди кредитно-финансовых организаций, только набирает популярность среди коллекторов. В авангарде, вероятно, будут взыскатели, работающие по агентской схеме с крупными кредиторами, несущими большие затраты на создание нужного имиджа.