Сообщение

Спасибо, Ваш запрос отправлен!

Связаться с компанией

Восстановление пароля
Введите ваш e-mail
Я вспомнил свой пароль!
Проверьте e-mail, пожалуйста!
Во сколько баллов
вы оцениваете наш портал?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Спасибо за Ваше мнение!
25 октября 2024, 11:26
Технологии и инновации во взыскании 4004

Роботы вместо операторов: как автоматизация контакт-центров меняет коллекторский бизнес

Работа крупного коллекторского агентства, службы взыскания банка или МФО в 2024 году тесно связана с использованием IT-технологий на базе искусственного интеллекта и машинного обучения. Среди наиболее востребованных продуктов — голосовой робот, который может обрабатывать миллионы контактов в день, точно идентифицировать клиентов и адаптировать сценарии общения под конкретные ситуации. Об экономической эффективности «роботизации» взыскания говорили на конференции «Debt Tech 2024: стратегии и технологии в новых условиях», организованной порталом «Рынок Взыскания» 11 октября в Москве.

Точность, адаптивность и «активное слушание»

Привлечение людей в контакт-центры, даже с учетом низких региональных зарплат, давно стало экономически невыгодным по сравнению с роботами. По словам исполнительного директора компании TWIN Марата Девликамова, сегодня роботы могут обрабатывать до 10 млн контактов в день — это значительно повышает эффективность взыскания. Верификация должников становится точнее, а количество ошибок и жалоб снижается.

Правильная идентификация должников позволяет компаниям снизить операционные затраты и избежать ошибок в работе с третьими лицами. Роботы используют алгоритмы машинного обучения для анализа больших объемов данных. Они оценивают такие параметры, как контактная информация, история взаимодействий и поведение клиента, что позволяет достигать точности идентификации 97%.

Роботы могут вести диалоги, адаптируясь под конкретные ситуации. Например, сезонные боты изменяют сценарии общения в зависимости от времени года или праздников, что делает коммуникацию более персонализированной. Такие роботы не только передают данные, но и активно участвуют в убеждении клиентов, используя гибридные системы, основанные на сочетании человеческих голосов и алгоритмов.

Важным элементом эффективной работы роботов является «активное слушание». Роботы анализируют ответы и продолжают диалог, что создает более естественное взаимодействие. Помимо этого, точные транскрипции разговоров позволяют анализировать причины жалоб и находить пути для улучшения обслуживания. Это, в свою очередь, значительно повышает эффективность работы коллекторов.

Марат Девликамов подчеркивает, что для максимальной результативности работы необходимо регулярно обновлять сценарии. Срок жизни одного сценария не должен превышать два месяца, иначе его эффективность начинает снижаться.

Роботизация и новые ограничения

Руководитель дирекции управления эффективностью сбора просроченной задолженности Почта Банка Алина Райская утверждает, что в условиях постоянных изменений, жесткой конкуренции и нехватки кадров роботизация становится не просто трендом, а жизненной необходимостью.

«На стадии досудебного урегулирования у нас работает робот Полина, который напоминает клиентам о предстоящих платежах. На этапе взыскания подключается робот Артем, который мотивирует должников к оплате. Благодаря этим решениям мы существенно снизили затраты на рутинные процессы и повысили общую эффективность работы», — рассказала Алина Райская.

В условиях увеличения количества банкротств и ужесточения требований Федеральной службы судебных приставов (ФССП) Почта Банк разработал роботизированный сервис для клиентов с арестованными счетами. Обращаясь на горячую линию, люди теперь могут получать информацию о своем статусе и необходимых действиях с помощью роботов. Это помогает не только разгрузить операторов, но и предоставлять клиентам необходимую информацию в кратчайшие сроки.

«На фоне увеличения государственных пошлин мы стремимся минимизировать и количество судебных разбирательств, — добавляет Алина Райская. — В связи с этим мы сместили акцент на инструменты лояльности, где робот предлагает клиентам доступные условия из предодобренного пула договоров. Такой подход помогает нам наладить взаимодействие с клиентами на ранних стадиях и избежать нежелательных судебных процессов».

Совершенствование роботов

Алина Райская подчеркивает, что команда IT-специалистов постоянно улучшает функционал роботов. В частности, внедряются решения по обработке возражений клиентов, что позволяет существенно повысить эффективность диалогов. Эти усилия уже позволили достичь впечатляющего уровня обслуживания — 95%.

«На исходящей линии мы сохраняем операционные показатели на уровне человеческих операторов. При этом роботы могут масштабироваться в зависимости от объема работы — их можно как сокращать, так и увеличивать без ущерба для этих показателей. Это особенно важно при изменении динамики портфеля и нагрузки на контактную линию», — отмечает Алина Райская.

Мессенджеры на службе взыскателей

CEO и основатель проекта «ЮРРОБОТ» Андрей Пашкевич соглашается, что традиционные методы взыскания долгов устарели и являются слишком затратными, а автоматизация через роботов позволяет не только сократить время на взаимодействие, но и значительно снизить расходы.

«Мы разработали роботов, которые ускоряют процесс общения с должниками в 45 раз, что приводит к уменьшению задолженности и снижению расходов в 7 раз. Это решение позволяет значительно оптимизировать работу с должниками, устраняя длительные и дорогие коммуникации», — утверждает Андрей Пашкевич.

Одной из ключевых особенностей продукта «ЮРРОБОТ» является полная автоматизация работы через мессенджеры и социальные сети. Взаимодействие с должниками происходит на основе нейросетей, есть более чем 200 различных сценариев общения. Эксперт объясняет, что такой подход позволяет вести индивидуальные диалоги с каждым должником, избегая давления и помогая выявить причины задержек платежей.

«Например, за месяц работы с 50 тысячами должников нам удалось вернуть более 260 млн рублей. На это человеку потребовался бы почти год. Роботы не только уведомляют о предстоящих платежах, но и отслеживают, была ли прочитана информация, что повышает конверсию и общую эффективность общения», — добавляет он.

Кроме того, роботизированная система может интегрироваться с операторами, которые подключаются на различных этапах общения для решения нетипичных случаев. Это значительно увеличивает гибкость системы и позволяет быстрее обрабатывать сложные ситуации.

Люди незаменимы

Генеральный директор ПКО «КЭФ» Виктор Семендуев считает, что цифровизация, кроме всего прочего, помогает предотвратить эмоциональное выгорание сотрудников коллекторских организаций. По его мнению, многие рутинные задачи лучше передать роботам, чтобы снизить психологическую нагрузку на людей. Современные роботы постоянно совершенствуются и уже могут аккуратно взаимодействовать с третьими лицами, как того требует Центробанк. Виртуальные помощники не подвержены влиянию негативных эмоций, что особенно ценно в сфере взыскания долгов. Однако полностью заменить людей роботами невозможно, так как они должны быть помощниками для специалистов, а не их полной заменой, подчеркнул эксперт.

***

Роботы значительно повышают эффективность взаимодействия с должниками, могут вести персонализированные диалоги. Интеграция с CRM и телефонными системами упрощает управление процессами, а использование мессенджеров для общения с должниками ускоряет взаимодействие и сокращает расходы.

На поздних стадиях взыскания роботы помогают автоматизировать судебные процессы, что сокращает ресурсы и ускоряет выполнение задач. Гибкость в работе с роботами позволяет компаниям оперативно настраивать объемы работы, поддерживая высокие операционные показатели и повышая общую эффективность взыскания долгов.

Читать далее:

Поделиться :

Запросить доступ