Debt Tech 2024: о цифровой трансформации в коллекшн и будущем рынка взыскания

Цифровизация в коллекшн — это не дань моде, а необходимость, без которой невозможно выжить на конкурентном рынке взыскания. К такому выводу пришли участники конференции «Debt Tech 2024: стратегии и технологии в новых условиях», организованной «Рынком Взыскания» 11 октября в Москве.

Эксперты обменялись мнениями, как в условиях значительного роста издержек повысить результативность взыскания, в разработку каких инструментов стоит вкладываться, а что лучше приобрести у вендоров. Подробнее об эффективных стратегиях в новых экономических условиях и трансформации долгового рынка на фоне последних законодательных изменений — в материале «Рынка Взыскания».

Увеличить собираемость на фоне роста издержек

В 2024 году рынок взыскания столкнулся с целым рядом значительных перемен. Среди них — высокая ключевая ставка (19%), вступление в силу ряда требований в рамках 230-ФЗ, повышение госпошлин при обращении в суд, обязательное уведомление должника о начале приказного производства. Перемены повлияли на работу взыскателей, которые сегодня находятся в поисках эффективных стратегий работы в новых условиях. Большинство стратегий связаны с дополнительной автоматизацией бизнес-процессов, которая позволяет сокращать издержки при возврате долгов. Что немаловажно, этот тренд поддерживается на государственном уровне.

По словам генерального директора ПКО «Агентство судебного взыскания» Максима Богомолова, государство не только вводит новые правила для участников рынка, но и создает инструменты, чтобы сфера взыскания могла развиваться.

«В целом та схема (в области взыскания. — Прим. ред.), которая сейчас реализуется со стороны государства, прогрессивная. Насколько мне известно, государство продолжает вести работу по снижению нагрузки на судебную и исполнительную систему, поэтому не исключено, что в будущем функционал ЕПГУ может быть расширен именно для взыскателей», — отметил спикер. 

Он уточнил, что в профессиональной среде ждут внедрения дополнительных инструментов, например реестра исполнительных документов. 

Существующие государственные сервисы хорошо зарекомендовали себя и стали ежедневным подспорьем для взыскателей. Об этом рассказал директор департамента по работе с просроченной задолженностью АО «ОТП Банк» Сергей Паценков.

По его словам, в сравнении с 2018 годом стоимость затрат на одного должника выросла на 54%, а в следующем году на фоне новых условий прирост издержек может составить 114%. Вторая ключевая метрика, заставившая банк менять стратегию, — соотношение сумм затрат и возврата. В 2018 году оно составляло 100%. В 2023 году показатель за счет принятых мер достиг 64%, в 2024-м — 53%. В следующем году показатель может прийти к 52%.

За счет автоматизации ОТП Банку удалось, несмотря на рост издержек, увеличить собираемость почти вполовину от того, что было 6 лет назад. Большую роль в этом сыграли сервисы Минцифры России, о которых говорил замдиректора Департамента развития сервисов и клиентского опыта ведомства Антон Радужан.

Банк актуализировал модель отбора долгов в Legal Collection, исключив из общего объема небольшие чеки, уточнил Сергей Паценков. После повышения госпошлин целесообразность судебного взыскания в подобных случаях отпала. По словам спикера, за счет исключения небольших чеков суммарное количество дел, передаваемых в Legal Collection, уменьшилось на 5–15%. 

Банк также меняет способы получения документов по низкоэффективным сегментам, увеличивает количество онлайн-операций, фокусируется на коммуникации в электронном виде. Это позволяет перераспределить людей на другие задачи. Таким образом, например, удалось усилить сотрудниками блок, связанный с работой по банкротствам.

Внедренные решения упростили процессы подачи документов к взысканию и поддержали направление досудебного урегулирования долга. Оно показывает неплохие результаты именно по возвращению задолженностей небольшого размера. Порядка 60% таких займов возвращается как раз в порядке досудебной коммуникации.

Клиент важен, даже если у него есть проблемы

Клиентоцентричная модель лежит в основе всех бизнес-процессов, включая взыскание, где клиент имеет неисполненные обязательства перед кредиторами, считает руководитель дирекции технологического развития Альфа-Банка Алексей Египко. Такая стратегия легла в основу организации коллекшн в банке, который прошел путь от взыскания только силами самой кредитной организации до трансформации и внедрения методов CX-collection, объединяющих весь процесс работы с должником. 

В банке уверены, что скорость и технологичность — ключевые критерии успешного взыскания. 

«Кто первый оказался в кошельке у клиента — тот и получил деньги», — описал ситуацию Алексей Египко.

Добиться такого результата только человеческими ресурсами невозможно. Поэтому в кредитной организации действует единая система коллекшн. Она объединяет все элементы, к которым относятся телефония, бот-платформы, чат-платформы, сервер данных, приложения для клиентов и сотрудников, аналитические ресурсы. Большая работа была проведена в области совершенствования телефонии. Это позволило, например, менять номера телефонов с регулярностью раз в 15 минут и совершать дозвоны должникам, минуя блоки со стороны антиспам-сетей. Также программа телефонии банка теперь умеет определять автоответчики и избегать лишних разговоров. 

Акцент банк делает и на развитии цифровых сервисов, чтобы обеспечить win-win между кредитором и должником. Прежде всего это необходимо для технологически подкованных клиентов. Для них были разработаны и внедрены виджет на главном экране приложения и в личном кабинете заемщика на сайте, раздел помощника по просрочке, информативное отображение стадий просрочки, детальная информация по кредиту в приложении и история погашения.

В дополнение к информационным опциям банк предусмотрел и пути выбора решения: рассрочку, рефинансирование, рефинансирование с отсрочкой и другие опции. Все это можно изучить без контакта с оператором, что тоже важно клиентам, отметил спикер.

Развитие различных платформ для цифрового общения приносит свои результаты. Например, рост контактности в этих каналах на данный момент составляет порядка 40%, тогда как телефония демонстрирует снижение на 24%.

Время — деньги

Операционный директор ПКО «Защита онлайн» Валерий Зоткин в ходе своего выступления акцентировал внимание на том, что цифровизацию не обязательно вести собственными силами. Иногда выгоднее купить готовые решения.

История модернизации ПКО «Защита онлайн» началась с внедрения CRM, а уже затем возникла потребность в сервисах. Первым из них стал инструмент распознавания документов. Сейчас он умеет различать до 90–95% текста, делать из него выжимки и готовить пакеты документов к подаче.

Собственные разработки не всегда являются панацеей. Это стало ясно на примере опции по определению подсудности. Эксперты компании пришли к выводу, что сервисы, созданные специалистами, позволяют лишь в 40% случаев корректно определить параметр. Оптимальным вариантом стала покупка готовых решений у вендоров. В итоге сегодня показатель корректности составляет порядка 97–100%.

Аналогичным образом обстоят дела и с телефонией. Компания по итогам 6 месяцев работы с собственным софтом пришла к выводу, что целесообразнее будет воспользоваться сторонними решениями.

Схожий опыт по трудозатратам, но не по результату компания зафиксировала в рамках внедрения сервиса собственной онлайн-подачи заявлений. Два года работы внутри ПКО привели к тому, что судебных решений компания стала добиваться на 30% быстрее, а экономия на почтовых расходах составила примерно 3–5 млн рублей ежемесячно. Но всего этого можно было достичь и за счет сторонних разработок, считает эксперт.

По его мнению, опыт позволяет выявить основные слагаемые успеха: уверенность в команде, разносторонние специалисты, анализ соотношения затрат, ресурсов и времени, учет затрат на зарплату IT в окупаемости процессов, составление прогнозов на обслуживание решения.

Меньше негатива — больше результата

Цифровизация — это также способ профилактики эмоционального выгорания у коллекторов, считает генеральный директор ПКО «КЭФ» Виктор Семендуев. Многие процессы сейчас целесообразнее перепоручить роботу, снизив психологическую нагрузку на человека.

Сами роботы постоянно «учатся» и уже умеют аккуратно работать с третьими лицами, что требует ЦБ. При этом виртуальные работники не подвержены влиянию негативных эмоций, что важно в коллекшн. Кроме того, они в четыре раза дешевле оператора.

Говорить о полном исключении человека не стоит. Робот является помощником для взыскателя, но не может заменить людей, подчеркнул эксперт.

Что происходит с рынком продавца?

Об этом рассказал директор управления коллекшн БКИ «Скоринг Бюро» Евгений Конев. По словам спикера, анализ демонстрирует, что более чем из 300 продавцов долговых портфелей на российском рынке цессии постоянных игроков сейчас порядка 35. Покупателей при этом — более 100.

Положение дел объясняет жесткую конкуренцию на рынке. Топ-6 компаний получают порядка 80% портфелей, коэффициент закрытых сделок составляет порядка 90%. Таким образом, рынок цессии сегодня — это рынок продавца, и он диктует условия.

Тон также задают новые законодательные требования, и ПКО это учитывают. Последние новшества привели к тому, что профессиональные коллекторы обращают больше внимания на способ просуживания. В частности, вырос интерес к процессу через исполнительную надпись нотариуса.

По портфелям долгов со стандартными исполнительными листами ценник упал на 20–30%. Взыскатели оценивают наличие исполнительных дел в портфеле, а также сроки перевода денежных средств от цедента. Банкротные активы стали менее интересны из-за роста госпошлин.

В досудебном взыскании можно выделить тренд — акцент на размере среднего чека долга. Самый интересный чек сейчас — от 100 тысяч рублей. Стоимость досудебных портфелей МФО снизилась от 30 до 50% в относительном выражении.

Средневзвешенная цена, по оценкам «Скоринг Бюро», на портфели по результатам торгов на площадках с января по сентябрь 2024 года распределяется следующим образом:

• банки в судебном формате — 6,7% от общей суммы задолженности (ОСЗ);
• банки в досудебном формате — 17,1% от ОСЗ;
• МФО в судебном формате — 7,4% от ОСЗ;
• МФО в досудебном формате — 19,2% от ОСЗ.

По словам Евгения Конева, из-за законодательных изменений продавцы и покупатели оказались в поисках новых условий баланса, поэтому в будущем показатели, безусловно, будут скорректированы. Особенно детально сейчас идут переговоры между кредитными организациями и взыскателями по портфелям судебных долгов. Однако предложений меньше не стало. Хотя если говорить о показателях с начала сентября, то количество закрытых сделок близится к 70%. И это только в оптимистичном сценарии.

Резюмируя итоги дискуссии, можно выделить единое мнение участников: взыскание неизбежно становится более технологичным, а сам рынок претерпевает изменения. Один из глобальных трендов — развитие досудебного взыскания. Чтобы соответствовать вызовам ПКО, банкам и МФО придется меняться, в том числе в области технологий. Углублять автоматизацию в новых экономических условиях необходимо. Это можно сделать собственными силами или привлекая готовые решения с рынка, но сама работа должна вестись.

Больше статей, фотографий и видео с конференции — в ближайшее время на портале «Рынок Взыскания» и в нашем телеграм-канале. Подписывайтесь!

Фото freepik.com