«Коллектору важно проявлять эмпатию»: Денис Загребельный — об изменениях на рынке взыскания и лояльности к должникам
Работа коллекторских агентств в последние годы сильно изменилась. Современные ПКО — это технологические гиганты, которые оптимизируют бизнес-процессы с помощью автоматизации и проявляют лояльность к должникам. Роль клиентоориентированности в коллекторском бизнесе особенно возросла после повышения судебных госпошлин в сентябре 2024 года. Стало очевидно, что взыскивать, особенно небольшие суммы, лучше на досудебной стадии. Для этого с должниками надо договариваться на взаимовыгодных условиях. Как это сделать, «Рынку Взыскания» рассказал Денис Загребельный, генеральный директор ООО ПКО «Защита онлайн».
Коллекторские агентства нового типа
— Что изменилось в деятельности коллекторских агентств в последние годы?
— Она стала максимальной клиентоориентированной и строго регулируется законодательством. Сегодня коллектор ― это менеджер, который взаимодействует с должником как с клиентом, опираясь на букву закона и, что важнее, на общечеловеческие ценности — понимание, эмпатию.
На место стереотипным образам из прошлого, где коллектор — это непременно «выбиватель» долгов, пришли агентства нового типа, работающие в соответствии с 230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности».
Сегодня все наши права и обязанности, впрочем, как и права должников, четко прописаны в законе: например, профессиональный коллектор может связываться с должником не чаще одного раза в сутки и не более двух раз в неделю по телефону. Взаимодействие с клиентом строится на основе взаимного уважения и соблюдения законных интересов обеих сторон. А любые нарушения грозят агентству серьезными последствиями вплоть до уголовной ответственности и исключения из реестра ФССП.
Для агентств нового типа должник ― это в первую очередь обычный человек, с которым нужно выстраивать диалог и стараться находить компромисс. Наши специалисты не стремятся запугать клиента, а, напротив, всегда предлагают несколько способов урегулирования задолженности. Главная наша цель ― найти решение, которое бы устраивало обе стороны.
— Для эффективной работы на досудебной стадии коллекторам необходимо проявлять гибкость по отношению к должнику. В чем она может заключаться?
— Мы стремимся к коммуникации и выстраиванию конструктивного диалога. Не секрет, что судебное взыскание — это крайняя стадия взаимоотношений с клиентом, где у агентства высокие шансы вернуть свои деньги. Однако мы всегда оставляем возможность должнику решить финансовые вопросы добровольно, без суда, даже если положительное решение по исполнительному листу уже получено. Безусловно, у нашего агентства есть своя система лояльности, но нужно понимать, что она распространяется только на тех должников, кто готов к сотрудничеству и всерьез намерен решать финансовые вопросы.
Инструментов лояльности несколько, но их применение зависит от конкретной ситуации и конкретного должника. Важно помнить, что долг принадлежит агентству по закону, и только оно решает, как с ним поступать. Например, одним клиентам мы можем предоставить скидку, другим — удобный график платежей, а третьим — кредитные каникулы по аналогии с теми, что есть в банках и МФО.
Последний инструмент, кстати, закреплен на законодательном уровне, и для его применения клиентам нужно соответствовать определенным требованиям. В связи с этим еще раз хочется подчеркнуть важность диалога: не стоит избегать общения с коллекторами, ведь они, как никто другой, заинтересованы в решении вашего финансового вопроса. Исполнительное же производство грозит должнику серьезными последствиями — вплоть до ареста счетов и имущества.
— Какая самая главная сложность в работе с должником, по вашему опыту?
— Работа коллектора сопряжена с высоким напряжением: мы работаем с людьми, которые чаще всего настроены к нам негативно. Специалисту важно сохранять самообладание и при этом проявлять эмпатию. В таких условиях крайне важно уметь управлять собственными эмоциями и не отвечать на негатив негативом, поскольку это только усугубит ситуацию. Только сохраняя спокойствие, мы можем добиться своего — урегулировать конфликт, найти компромиссное решение и в итоге замотивировать клиента вернуть долг.
Эффективная работа коллекторов всегда строится на установлении контакта с должником. Еще одна сложность, на мой взгляд, возникает тогда, когда человек скрывается от ответственности и всячески игнорирует общение с взыскателем. В случае, когда компания попросту не может «достучаться» до клиента и предложить ему варианты урегулирования задолженности, единственным выходом для нее становится судебное взыскание.
Несмотря на то что в большинстве случаев судебное решение всегда выносится в пользу кредитора, этот способ возврата средств нельзя назвать выгодным для компаний, а в особенности сейчас, когда стоимость госпошлины увеличилась. В этом случае нам приходится надеяться на изменение сознания людей и рост их финансовой грамотности. Но не все пока до конца осознают серьезность неуплаты и важность решения финансовых вопросов добровольно, без исполнительного листа.
Про эффективность подхода
— Какую роль в работе коллекторского агентства занимают IT-технологии? Можете рассказать в цифрах, какой результат дает автоматизация взыскания?
— Наша сила, безусловно, в команде, но без автоматизации мы бы не добились той эффективности, которой гордимся. Технологичные решения не только связывают оператора с клиентом и ведут запись разговора, но и заменяют важные, но рутинные действия человека со скриптами для работы с базой. Система помогает «разносить» информацию о должниках по карточкам, а также обогащает данные о клиенте, когда нужно больше информации о нем: дополнительные контакты для связи, количество исполнительных производств, подсудность. Раньше все эти данные добывались вручную, сегодня мы получаем их с помощью API.
В судебном взыскании автоматизация также широко применяется для формирования пакета документов в суды, когда необходимые файлы в нужном формате подготавливаются без непосредственного участия человека. При получении ответа из суда функция поточного сканирования позволяет распознать судебные приказы и «разнести» их по карточках должников.
Все это позволило ПКО «Защита Онлайн» занять первую позицию в рейтинге агентств взыскания Сибири и Дальнего Востока по динамике за год ― за 2023 год показатели выросли на 1093% по отношению к 2022-му. По размерам активов за аналогичный период мы расположились на пятой позиции.
— После повышения судебных госпошлин многие эксперты стали говорить, что «черные коллекторы» могут вернуться, так как взыскивать долги через суды будет дорого и нерентабельно. Согласны с этим?
— Повышение госпошлин значительно увеличило расходы на судебное взыскание. Но, несмотря на эту негативную тенденцию, мы не прогнозируем существенного роста «черных коллекторов». Рынок взыскания серьезно изменился за последние годы. С уверенностью можно сказать, что мы прошли точку невозврата, когда наша деятельность прочно ассоциировалась с нарушениями закона.
Сегодня ни одно легальное агентство из реестра ФССП не позволит себе превысить нормы дозволенного, поскольку это грозит, во-первых, исключением из госреестра и даже уголовной ответственностью, а во-вторых, ухудшением репутации, которая выстраивается годами.
«Черные коллекторы», конечно, никуда не делись — их невозможно искоренить до конца, — но полагаю, что к их услугам обращаются в определенных случаях, в частных ситуациях, связанных с возвратом внушительных сумм. «На потоке» с огромной базой должников это не имеет никакого смысла.
— Как ваша компания пережила повышение судебных госпошлин — вы поменяли что-то в своей работе? Начали на чем-то экономить?
— Пока сложно оценить последствия повышения госпошлины для нашего агентства, они будут носить отложенный эффект. Зато уже можно говорить о влиянии мер на весь рынок цессии. Так, цены на продажу портфелей долгов МФО уже начали снижаться — в среднем на 25–30%. Благодаря этому можно компенсировать потери из-за увеличения стоимости госпошлины. Еще компании будут более избирательно относиться к самому процессу судебного взыскания, уменьшая количество обращений в суд, когда это нерентабельно, например, из-за небольшой суммы долга, примерно равной размеру госпошлины. В этом случае мы будем пытаться решить вопрос в досудебном порядке. И наконец, повышать эффективность взыскания нужно за счет еще более активного развития цифровизации и автоматизации процессов.
— Может ли дополнительная автоматизация процессов взыскания компенсировать эти потери?
— Нет предела совершенству. Но справедливости ради, на крупные компании с развитыми автоматизированными бизнес-процессами дополнительная цифровизация не окажет существенного влияния, она у них и так на достаточно на высоком уровне. А вот компаниям, которые находятся в начале внедрения технологий, она может помочь значительно повысить эффективность. Но нужно быть готовым к серьезным финансовым расходам, поскольку такие решения сегодня крайне дорогостоящие.