Дружба и роботы: лайфхаки досудебного взыскания от крупнейших банков России

Повышение стоимости судебного взыскания вынуждает участников рынка больше работать с должниками на досудебной стадии. В этом кредиторам помогает не только автоматизация и искусственный интеллект, но и простая человеческая доброта. Об этом говорили на форуме «Лидеры цифрового развития», организованном ПКО «АБК». В 2024 году мероприятие прошло под девизом «Курс на урегулирование».

Можно ли творить добро и проявлять лояльность к должнику, но при этом оставаться в плюсе? Чтобы ответить на этот вопрос, «Рынок Взыскания» изучил опыт Сбербанка, ВТБ, Газпромбанка и Альфа-Банка по урегулированию задолженности на досудебной стадии. Подробности читайте в статье.

Фокус на технологии

В рамках первого дня форума состоялась сессия «Человек и кредитор. Стратегия человекоцентричности в деталях», которая собрала представителей крупнейших коммерческих банков России.

Каждая компания представляла свой опыт в работе с должниками, однако некоторые черты оказались характерны для всех:

ставка на досудебное урегулирование: с человеком, допустившим просрочку, стараются договориться полюбовно;
отношение к заемщику как к партнеру, который, возможно, попал в трудную жизненную ситуацию;
обширное использование современных технологий.

Последнее особенно интересно в контексте автоматизации процессов взыскания и может быть полезно не только коммерческому банку, но и профессиональной коллекторской организации.

Сбербанк: активное использование роботов

Сбербанк в своей работе на досудебной стадии активно использует роботизированных помощников. По словам Дениса Кузнецова, директора дивизиона розничного взыскания и урегулирования департамента по работе с проблемными активами Сбербанка, до 80% первых звонков совершает цифровой помощник, который умеет распознавать эмоции и работать с ними, а также на лету подстраивает скрипт под ситуацию и собеседника.

Эффективность электронного оператора при этом, утверждает эксперт, практически равна человеку, а по некоторым аспектам даже превосходит его.

Человека подключают, когда предметом разговора может быть ЧС, смерть близкого человека, получение инвалидности и другие чувствительные темы.

Сбербанк также активно использует нейросеть GigaChat. Она суммирует информацию, которая ранее обсуждалась с клиентом. Это позволяет наладить эффективную, клиентоориентированную коммуникацию и найти выгодное для всех сторон решение.

ВТБ: стратегия «Дарить добро»

По словам Евгения Новикова, руководителя департамента финансового урегулирования и вице-президента ВТБ, в своей работе с проблемными активами на всех стадиях ВТБ использует цифровые инструменты.

Среди них можно выделить:

замер уровня удовлетворенности: банк записывает 100% разговоров с клиентами, переводит их в текст, анализирует и по итогам начисляет премию самым клиентоориентированным сотрудникам. Результат — 300 тыс. благодарностей каждый год;
сервис сопровождения наследников: помогает решать проблемы клиентов в одном окне, экономит время наследников. Сервис предусматривает интеграцию с ФНС и ФНП, автоматизацию защиты денег клиентов, регистрацию страховых событий банком. Результат — 53% клиентов не отказываются от наследства и платят по связанным с ним кредитам. Общая выплата по займам составляет 1,5 млрд рублей;
единый дистанционный сервис реструктуризации: банк сам, анализируя данные клиентов, предлагает выгодные программы реструктуризации. Результат — «выздоровление» 85% клиентов. Эффект на резервы — 1,8 млрд рублей;
пенсионные программы: родственники должника могут перевести свою пенсию в ВТБ в обмен на повышенную лояльность к должнику. Результат — каждый второй клиент переводит пенсию в банк;
помощь в поиске дохода: банк помогает клиенту найти работу или дополнительный источник дохода. Результат — 30% клиентов согласны участвовать. Каждый второй клиент начинает платить.

Большая часть инструментов, которые использует ВТБ на досудебной стадии, ориентированы на помощь людям, оказавшимся в тяжелой жизненной ситуации.

«Делайте добро своим клиентам. Это добро вернется в деньгах, лояльности и в изменении восприятия клиентами банков», — резюмировал Евгений Новиков.

Газпромбанк: ставка на доступность общения

Газпромбанк использует большинство доступных на рынке инструментов для коммуникации и решения споров с клиентами на досудебной стадии: программы реструктуризации, кредитные каникулы, отсрочка платежа, мобильное приложение, голосовые роботы, сайт и другие каналы общения.

Особое внимание, по словам Анны Горячевой, первого вице-президента Газпромбанка, уделяется доступности общения. Клиент может связаться с банком не только в чате мобильного приложения, но и через социальную сеть «ВКонтакте».

«Это действительно очень хороший канал для того, чтобы взаимодействовать с клиентами. К сожалению, есть такая категория клиентов, которая даже разговаривать не умеет, — эти люди только могут переписываться», — рассказала эксперт.

Отличительная черта Газпромбанка — это отказ от удержания внимания клиента. «Мы действительно клиента не держим. Он может начать взаимодействовать с нами, уйти, потом вернуться и продолжить общение. Вся история коммуникации сохраняется», — резюмировала Анна Горячева.

Альфа-Банк: мобильное приложение и цифровые коммуникации

Особое внимание Альфа-Банк уделяет использованию мобильного приложения. Не так давно туда добавили специальную страницу, ориентированную на должников.

«Новые реалии отрасли таковы, что клиенты действительно меняются, меняется их портрет. Сегодня клиенты хотят разговаривать по телефонии, но получать цифровой сервис», — рассказал на форуме «Лидеры цифрового развития» Михаил Бугров, руководитель департамента урегулирования клиентских обязательств.

Именно для работы с такими должниками Альфа-Банк создал в своем приложении цифровой кабинет. По словам Михаила Бугрова, открывая A-mobile, человек видит не рекламу кредитов и кешбэка, а актуальную информацию:

на какой стадии задолженности он находится;
что может предложить банк;
блок с контактами, которыми клиент может воспользоваться для решения вопроса;
вся необходимая информация по кредиту и так далее.

«Мы для себя решили, что нам нечего скрывать. Поэтому формируем историю наших коммуникаций прямо в приложении, чтобы клиент понимал, сколько раз мы ему позвонили, написали, какой статус у него в процессе», — пояснил эксперт.

Второй уровень наполнения — это программы лояльности от банка:

отмена штрафов;
рефинансирование;
рефинансирование с отсрочкой;
рассрочка;
списание;
«вкусный платеж».

В итоге Альфа-Банк сумел активировать ранее неконтактных клиентов и увеличил рост сборов на 10%.

Выводы

Участники форума поделились бесценным опытом, который может быть полезен не только банкам, но и профессиональным коллекторским агентствам и отделам взысканий микрофинансовых компаний.

К числу наиболее перспективных инструментов можно отнести:

использование мобильного приложения;
единое пространство с продуктами лояльности: рассрочкой, рефинансированием, списанием части долга;
контроль за специалистами отдела взыскания с фиксацией и премированием на основе уровня удовлетворенности клиента;
доступность цифровых каналов общения и активное использование роботов-помощников;
платформа помощи в поиске работы или дополнительного заработка.

В конечном счете все эти инструменты работают на создание эмоционального контакта между должником и кредитором и, как следствие, помогают увеличить лояльность должника, что крайне важно на досудебном этапе работы с ним.

***

О важности автоматизации взыскания в условиях подорожания судебных госпошлин мы поговорим на конференции «Debt Tech 2024: стратегии и технологии в новых условиях». Подписывайтесь на наш телеграм-канал, чтобы не пропустить розыгрыш билетов на конференцию.

Фото Freepik.com