Закон о повышении судебных госпошлин должен серьезно изменить правила игры на рынке принудительного взыскания. Эксперты полагают, что профессиональные коллекторские агентства будут вынуждены сделать ставку на досудебную работу с гражданами. «Рынок Взыскания» обобщил опыт лидеров отрасли, который поможет сделать коммуникацию с должниками проще и эффективнее.

Безукоризненное следование букве закона 

На первом месте, разумеется, закон. И ему коллекторское агентство обязано следовать неукоснительно. И дело не только в том, что жалоба должника в Федеральную службу судебных приставов (ФССП) в случае ее подтверждения приведет как минимум к штрафу. Если взыскатель нарушает права должника, это резко снижает его шансы договориться о выплате долга. 

«Нельзя сказать, что в юридическом плане граждане стали намного образованнее. Просто информация теперь доступнее, и люди все охотнее обращаются к юристам за помощью», — уверена Виктория Бакулина, юрист, специализирующейся на гражданском праве.

По мнению собеседницы «Рынка Взыскания», процесс работы с должником — это очень чувствительная тема. Именно поэтому крайне важно действовать в рамках правового поля.

«Ну вот представьте ситуацию: отец семейства взял заем, чтобы ребенка в школу собрать. Не успел внести положенный платеж, а МФО вместо того, чтобы войти в положение человека и предложить оптимальное решение, поставила его номер на прозвон. Телефон не смолкает, в мессенджере и соцсетях спам. Кто захочет с этой ситуации платить добровольно? Справедливости ради стоит заметить, что рынок меняется, но от эксцессов никто не застрахован», — добавила юрист.

С необходимостью вести себя корректно согласен и Денис Загребельный, генеральный директор ООО ПКО «Защита онлайн». В интервью «Рынку Взыскания» топ-менеджер рассказал, что начинал работать в коллекторском бизнесе во времена, когда взыскание было менее мягким.

«У нас нет цели запугать или унизить клиента: это, во-первых, неконструктивно, а во-вторых, незаконно. Я всегда говорю своим сотрудникам, что на том конце провода может оказаться ваш учитель, знакомый или даже родственник. Поэтому ваша цель — спокойно донести информацию до клиента, объяснить последствия неисполнения обязательств и предложить варианты решения проблемы», — считает руководитель ООО ПКО «Защита онлайн».

Удобство коммуникации

В беседе с «Рынком Взыскания» Давид Цацуа, генеральный директор «Столичного агентства по взысканию долгов» (САВД), рассказал, что процент контактных должников чрезвычайно низок.

«Контактность с должником вряд ли превышает 7–10% от общего портфеля. То есть по телефону мы можем дозвониться до 7–10 должников из 100», — пояснил Давид Цацуа в интервью нашему изданию.

Выступая на конференции «Аналитика долговых портфелей 2.0», руководитель САВД заявил, что эффективность досудебного взыскания составляет примерно 40%. Повысить шансы на успех помогает использование различных способов для связи с должниками: телефонии, роботов, электронной почты, мессенджеров и так далее.

«Да простят меня целые директора целых департаментов аналитики, но вот мое убеждение, что работают всего два принципа для формирования эффективности на досудебке. Первое — это интенсивность. Второе — это данные. Ты хоть посади управляющего портфелем на каждый долг, ничего здесь кардинально не поменяется», — рассказал Давид Цацуа.

По мнению эксперта, единственный способ оставаться эффективным — это проводить максимум возможных мероприятий на досудебном этапе.

«Если вы хотите быть эффективными, вы должны делать много мероприятий — и все. Не нужно выбирать сегменты какие-то — это нужно делать, когда вы собираетесь экономить и управлять своими костами. В остальном делайте просто максимально возможные мероприятия через все каналы — и вы будете эффективны», — резюмировал Цацуа.

С необходимостью использовать разные каналы для коммуникации с должниками согласны многие участники рынка. Некоторые из них применяют для выбора канала довольно сложную модель.

«Мы опираемся на ретроспективный анализ поведенческих моделей. Мы самостоятельно разработали эту систему принятия решений, которая показывает лучший результат во взыскании. Так, с большой долей вероятности мы можем определить, с каким должником бессмысленно взаимодействовать на досудебном этапе, а с кем, наоборот, полезно общаться более интенсивно по определенному каналу связи. Такая методика позволяет компании экономить значительные суммы и в целом увеличивает эффективность взыскания», — рассказал «Рынку Взыскания» Роман Макаров, генеральный директор МФК «Займер».

Голосовые помощники

Голосовые роботы-помощники — удобный инструмент, который позволяет повысить эффективность на ранних этапах взыскания. Обычно их используют для того, чтобы актуализировать номер должника и установить предварительный контакт.

«К роботам во взыскании мы относимся положительно и одного даже “приняли на работу”. Используем его на стадиях pre-collection и ранней просрочке. С помощью робота мы отрабатываем около 30% нашей базы — в день он обзванивает до 50 тыс. клиентов. Результат совместных усилий робота и людей: до 60% должников расплачиваются с кредитором, не уходя в глубокую просрочку», — пояснил Роман Макаров.

В эффективности голосовых помощников также уверен Андрей Доронин, руководитель проектов Управления информационных технологий ООО ПКО «АБК». Во время своего выступления на конференции «Аналитика долговых портфелей 2.0» эксперт рассказал, что робот может быть эффективнее и дешевле живого оператора.

«Прежде всего это пресловутое освобождение оператора от рутинных обязанностей. Таким образом, мы снижаем текучку кадров. Это и оптимизация производства. Здесь робот, по разным оценкам, в 3–7 раз выгоднее, чем оператор. Наконец, это вопросы оперативного масштабирования мощностей под кратно увеличивающиеся объемы и запросы — наши и рынка», — пояснил спикер.

По мнению Доронина, наибольшую эффективность робот показывает на этапе pre-collection.

«Этому есть объяснение в области технологии. Речь идет об интенсивности обзвона. Достигается она механизмами решения и тем, что робот неукоснительно следует заранее заданной логике обзвона. Из этого, в общем-то, вытекают и остальные параметры: доля взятых обещаний, к примеру, находится на уровне робота, а доля выполненных общений выше, чем у классических операторов», — рассказывает представитель ПКО «АБК».

Важно понимать, что робот роботу рознь. Наибольшей отдачи обычно добиваются решения, которые способны поддерживать разговор и имитировать живого человека, в том числе совершать речевые ошибки.

«В конечном счете “оживленный робот” дает положительный эффект. Это происходит за счет живости звучания, возможности делать полноценные голосовые модели. “Оживленный” робот не только говорит, но и слушает/понимает собеседника. Эти же модели позволяют нам разбирать такие данные, как дата, время, суммы, номера паспортов, адреса — все то, без чего невозможен полноценный оживленный диалог», — резюмирует Доронин.

По словам эксперта, «живой» диалог позволяет увеличить конверсию в результат звонка на 10–20%.

Гибкость подхода

Конечной стадией любой досудебной коммуникации можно считать достижение определенных договоренностей. В идеале речь должна идти о полном или частичном погашении долга. Однако на практике нередко выигрывают наиболее гибкие компании. Те, кто готов слышать должника, предложить ему скидку, дать отсрочку — в общем, проявить «человечность».

«Безусловно, для коллекторского агентства приоритетным является взыскание денежных средств в полном объеме в максимально сжатые сроки. Вместе с тем на практике при недостаточности денежных средств погашения нередко осуществляются должником по частям (на всех стадиях, включая исполнительное производство), по мере получения ежемесячного дохода. Таким образом, в тех случаях, когда взыскание “здесь и сейчас” не принесло результата, имеет смысл рассмотреть возможность рассрочки или скидки. При этом предоставление графика оплаты может повысить лояльность клиента и повлиять на решение начать оплату», — считает Анна Белкина, руководитель отдела судопроизводства «Интел Коллект».

С мнением Анны согласен и руководитель МФК «Займер».

«Скидки и акции при работе с просроченной задолженностью, безусловно, стимулируют лояльных клиентов к погашению долга. В “Займере” существует широкий спектр программ реструктуризации задолженности для заемщиков, попавших в сложную финансовую ситуацию: клиент может договориться с компанией о формате возврата долга и получить скидку. Однако действуют данные программы только на досудебном этапе — их использование на стадии legal collection в отношении заемщиков, совершенно не заинтересованных в решении вопроса, на наш взгляд, малоэффективно», — пояснил Роман Макаров.

Впрочем, далеко не все коллекторы согласны с тем, что скидки и акции эффективны. Валерий Зоткин, операционный директор ООО ПКО «Защита онлайн», привел интересные данные. Согласно им, излишняя гибкость почти не влияет на принятие решения об оплате долга.

«В свое время мы дополнили нашу программу лояльности специальными предложениями — скидками на погашение долга. Предполагалось, что это побудит часть клиентов быстрее закрыть свои долговые обязательства добровольно. Но результаты А/В-тестирования оказались неожиданными», — рассказывает Зоткин.

Должников разделили на несколько групп — в зависимости от времени и величины просрочки. Части людей отправили сообщения о необходимости внести платеж без упоминания о дисконте. Другой группе людей предложили скидку в размере от 10 до 30%.

«В итоге сумма сборов и размер гашений во всех целевых группах после проведенной акции осталась в рамках статистической погрешности. Таким образом, мы пришли к выводу, что скидки не влияют на увеличение количества гашений», — резюмировал операционный директор ООО ПКО «Защита онлайн».

Выводы

Успешность досудебного взыскания зависит не только от активности взыскателя, но и от готовности проявлять гибкость в общении с должником. Работа с человеком на этой стадии подразумевает умение его услышать и мотивировать к сотрудничеству. Обойтись директивными мерами, как в случае с судебной стадией, попросту не выйдет.

Значительно повышают эффективность взыскания на ранней стадии голосовые помощники, в первую очередь роботы-коллекторы, которые устанавливают контакт с должниками и освобождают таким образом работников call-центров от рутинных операций.

***

Подробнее о перспективах досудебного взыскания и о технологиях, которые необходимы коллекторским агентствам и МФО, поговорим 11 октября на конференции «Debt Tech 2024: стратегии и технологии в новых условиях». Подписывайтесь на наш телеграм-канал, чтобы не пропустить розыгрыш билетов на конференцию