Кадровый голод: в России не хватает специалистов по взысканию долгов

Сфера взыскания в России столкнулась с нехваткой кадров. Об этом свидетельствует исследование сервиса HeadHunter в Красноярском крае, где на одну вакансию во взыскании в среднем приходится 1,1 резюме от профильного специалиста. Как оказалось, проблема актуальна и для других регионов, и в целом для отрасли. «Рынок Взыскания» выяснил, как обстоят дела с наймом сотрудников у коллекторских агентств, каких специалистов не хватает отрасли и за счет чего можно побороть эмоциональное выгорание работников call-центров.

Закон меняет рынок

В исследовании сервиса HeadHunter не уточняется, какие именно профессии подразумеваются под категорией «специалисты взыскания». Однако эксперты сходятся во мнении, что дефицит кадров действительно есть. Курс государства на досудебное взыскание не только корректирует законодательные аспекты работы, но и влечет значительное расширение штатов в коллекшне. Об этом «Рынку Взыскания» рассказали в пресс-службе Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА).

«Изначально коллекторские организации в России создавались как эффективный инструмент работы с просроченным долгом именно на досудебной стадии. Таким образом, для обеспечения эффективной бесперебойной работы на этой стадии необходимо не только наладить IT-инфраструктуру, но и сформировать штат специалистов по взысканию, которые будут осуществлять дистанционное взаимодействие с клиентом посредством телефонной связи», — отмечают в НАПКА.

Сегодня государство взяло курс на поддержку процедур досудебного взыскания и формирования у граждан правовой культуры решать споры без обращения в суд. Об этом свидетельствуют последние изменения в НК РФ в части повышения государственных пошлин при обращении в суд. Новации делают судебное взыскание дорогим и не всегда рентабельным. Это значит, что доля разбирательств по долгам на досудебной стадии будет расти. Совершенно логично, что профессиональные коллекторские агентства начали расширять штат сотрудников, подчеркивают в Ассоциации, объясняя, чем вызван всплеск количества вакансий в ПКО.

«Нехватка кадров в текущих реалиях имеет место во многих отраслях и сегментах. Кроме того, нужно понимать, что к специалисту по взысканию предъявляется ряд требований, в том числе на законодательном уровне: отсутствие судимости и подтвержденных судом долговых просроченных обязательств, что также сужает круг соискателей», — отмечают в пресс-службе НАПКА.

«Цифра» решает

Немалую роль в корректировке рынка кадров играет «цифровой» вопрос, считает исполнительный директор ПКО «Генезис» Иван Терпецкий. Он обращает внимание на то, что перемены в законодательстве требуют не только расширения штата, но и акцента на развитии технологий в сфере взыскания.

Роботизация процессов коммуникации с должниками совершенствуется, законодатель предъявляет к этой сфере новые требования, но у ПКО не всегда есть соответствующие IT-специалисты, которые могут быстро адаптироваться к условиям.

При этом цифровые сервисы дают преимущества коллекторам, значительно повышая производительность агентства. Он отметил, что его компания давно перешла на удаленный формат работы с регионами, что стало возможным благодаря цифровизации. Успешное взаимодействие по этим вопросам идет с ФССП. В отрасли надеются, что затем в этот процесс включатся и суды.

Иван Терпецкий добавил, что нехватка кадров — явление, которое всегда существовало в отрасли, и уточнил, что в первую очередь речь идет о так называемых soft-специалистах call-центров. Здесь играет особую роль «человеческий фактор» и быстрое эмоциональное выгорание людей на таких должностях.

Маркетплейсы и доставка забирают кадры

В ПКО «Право онлайн» согласились, что проблема нехватки кадров в коллекторской отрасли действительно существует.

«Самая большая потребность на сегодняшний день ощущается в операторах входящей линии — сотрудниках call-центра, менее острая — в специалистах судебного взыскания. По операторам набор ведется регулярно и массово, но победить дефицит пока не удается. Работать с возвратом задолженности — объективно сложно, не каждый обладает необходимой психологической устойчивостью, а кто обладает — редко задерживается на позиции более 2–3 лет из-за профессионального выгорания», – уточнили в компании.

По словам генерального директора коллекторской организации Елены Телятниковой, работа в call-центре часто привлекает молодых людей без опыта, которые не всегда готовы к серьезному обучению, ответственности и следованию стандартам ПКО, где приоритетным является строгое соблюдение закона, а поэтому с легкостью меняют работу и ищут себя в чем-то другом.

«Нередко кандидаты приходят к нам из компаний, применяющих нецивилизованные методы взыскания, что категорически неприемлемо для нас. Если говорить про ситуацию в целом по рынку, то поток кандидатов снижается из-за стремительного развития служб доставки и маркетплейсов, где условия работы проще, понятнее и не требуется особой подготовки», — отмечает Елена Телятникова.

Зато с поиском специалистов судебного взыскания дела обстоят намного проще. По словам собеседника «Рынка Взыскания», в ПКО зачастую «приходят молодые выпускники с базовыми навыками офисного документооборота». Им не требуется юридическое образование, поскольку основную работу по созданию шаблонов заявлений выполняют опытные юристы. Молодым же специалистам необходимо качественно и быстро формировать документы.

Опрошенные специалисты сходятся во мнении, что мотивация для кадров в области взыскания складывается из универсальной составляющей — достойной оплаты, комфортных рабочих мест, ДМС и других бонусов — и специфической. Например, проблему профессионального и эмоционального выгорания можно было бы решать за счет специализированных курсов по обучению навыкам работы в стрессовых ситуациях, разрешения конфликтов и ответов на возражения. Хорошим подспорьем для ПКО может стать наем в штат собственных психологов, которые могут профилактировать состояние опустошения у сотрудников.

Вторым направлением должно стать технологическое и цифровое совершенствование компаний. Это позволит освободить сотрудников от рутинных операций и предотвратить эмоциональное выгорание, особенно в рамках досудебного взыскания. Подробнее о современных технологиях в рамках коллекшна читайте в нашем материале.

Подписывайтесь на наш телеграм-канал, чтобы быть в курсе последних новостей и аналитики в сфере взыскания.

В статье использовано фото freepik.com