С вами говорит робот-коллектор: как искусственный интеллект помогает взыскивать долги

Коллекторские агентства в работе активно используют голосовых помощников, которые звонят должникам и напоминают о предстоящем платеже или о необходимости погасить задолженность. Роботы-коллекторы помогают на всех стадиях взыскания, экономят ресурсы и освобождают сотрудников от рутинных операций. По разным оценкам, голосовой помощник в 3–7 раз эффективнее живого оператора. О том, как роботы-телефонисты помогают возвращать долги, читайте в новом материале «Рынка Взыскания».

Робот-взыскатель на службе закона

Использование голосовых роботов коллекторскими агентствами регламентировано Федеральным законом № 230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон "О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях"». С 5 августа 2024 года аналогичные требования будут предъявляться к банкам и МФО.

До 3 сентября 2024 года кредитные организации должны будут сообщить в ФССП о наличии необходимого оборудования и программ для автоматизации взыскания с использованием голосовых помощников. Если приставы посчитают, что программа или оборудование не подходят для указанных целей, то использовать их будет нельзя. Взыскатели должны будут записывать и хранить разговоры с должниками не менее 3 лет. В законе прописаны и другие требования к автоматизации процесса взыскания.

На рынке немало IT-решений, в том числе на базе искусственного интеллекта, которые помогают организовать процесс взаимодействия с должниками с учетом требований 230-ФЗ. О некоторых из них и пойдет речь в этой статье.

Автоматизация и интеграция: кейсы компании Fromtech

Виртуальные агенты демонстрируют высокую эффективность на всех этапах взыскания задолженности, рассказал «Рынку Взыскания» Александр Глазунов, генеральный директор компании Fromtech, занимающейся разработкой голосовых роботов. На стадии преколлекшн боты полностью заменяют операторов, закрывая процесс напоминания должникам о предстоящих платежах. В период ранней просрочки голосовые роботы самостоятельно обрабатывают до 85% диалогов, повышая эффективность взыскания.

В средней просрочке, по словам Александра Глазунова, наилучший эффект достигается при сочетании работы виртуальных агентов и операторов. В этом случае агенты выполняют роль лидогенераторов с гибкими настройками, что позволяет более эффективно взаимодействовать с должниками. При поздней просрочке голосовые роботы Fromtech минимизируют потери «живых клиентов» благодаря комплексному подходу к автоматизации процессов взыскания и правильному алгоритму использования агентов.

Виртуальный агент распознает речь должника с помощью технологии ASR (Automatic Speech Recognition), которая обеспечивает точное и быстрое преобразование устной речи в текст. Модуль управления диалогом включает в себя технологию NLU (Natural Language Understanding). Именно этот блок принимает решение, к какой следующей фразе или действию перейти в зависимости от настроек и текущего состояния диалога. Агент получает данные из баз данных, что позволяет ему иметь актуальную информацию о должниках: историю взаимодействий, текущий статус задолженности и другие важные параметры. Во время звонка виртуальный агент выбирает соответствующий скрипт на основе полученных от должника данных.

«Голосовые роботы легко интегрируются с различными CRM-системами и другими клиентскими системами, обеспечивая бесшовный процесс работы. Они могут подстраиваться под ответы должников в реальном времени, что делает взаимодействие более персонализированным и результативным. Скорость обработки информации нашими роботами очень высокая — они способны за доли секунды анализировать данные, полученные от клиента, и воспроизвести необходимую фразу. Мы также строго соблюдаем все регламентированные нормы взаимодействия с должниками, что гарантирует соответствие законодательным требованиям», — отметил Александр Глазунов.

Полное импортозамещение: кейсы ООО ПКО «АБК»

По словам заместителя генерального директора ООО ПКО «АБК» Евгении Уткиной, все ключевые компоненты их робота, включая высокотехнологичные сервисы распознавания и синтеза речи, модели детектирования автоответчиков и умных голосовых помощников, являются собственными разработками компании.

«Мы не зависим от внешних вендоров и их политики ценообразования и всегда готовы кастомизировать модели под конкретные кейсы заказчика в короткие сроки. Наше решение включено в реестр отечественного ПО, что полностью снимает с клиента риски по импортозамещению», — рассказала «Рынку Взыскания» Евгения Уткина.

В штате компании есть собственные дикторы и специалисты по постановке сценической речи. Это позволяет делать звучание скриптов максимально естественным и почти неотличимым от оператора даже в частях склейки с предзаписью вариативных переменных, озвученных синтезом.

«Наш робот умеет успешно распознавать и оперировать большим количеством именованных сущностей, таких как даты, суммы, адреса, ФИО, запоминает контекст из предыдущих взаимодействий с абонентом и подтягивает нужную информацию в текущем диалоге, отрабатывает широкий набор возражений, заложенных скриптом, понимает, что его перебивают, и дает высказаться своему собеседнику, запоминая сказанное и используя более качественные аргументы», — поделилась Евгения Уткина.

В проектах по взысканию просроченной задолженности робот в среднем выгоднее оператора в 3–4 раза, подсчитали в ООО ПКО «АБК». Он дает более качественную фиксацию согласий на оплату и строго следует по заложенным в скрипте маркерам. Проекты показывают прирост в конверсии в целевые результаты на 10–15%, а при сопоставимой с операторами контактности доля взятых в процессе разговоров с клиентами обещаний у робота выше почти в 1,5 раза.

Ошибки исправит нейросеть: кейсы ООО «Юрробот»

Генеральный директор и основатель ООО «Юрробот» Андрей Пашкевич рассказал «Рынку Взыскания», что их система использует нейросети и искусственный интеллект в работе с должниками, что позволяет полностью автоматизировать весь цикл и исключить человеческие ошибки. Скорость работы повышается в 45 раз, расходы сокращаются в семь и более раз.

Помимо инструментов роботизированного обзвона и приема звонков, компания разработала нейросеть по распознаванию документов и исправлению ошибок в текстах, конструктор документов по роботизированному обзвону. Есть и инструменты аналитики оплаты задолженности.

«Реальный кейс — до 87% происходит возврат задолженности. Плюс сокращаются расходы на отправку документов, так как все в электронном виде. Помимо всего остального, для работы в системе достаточно одного человека. Это не означает, что нужно всех остальных уволить. Это просто возможность оптимизировать расходы, и сотрудники могут заниматься поездками в суды и другими задачами», — объяснил Андрей Пашкевич.

***

Популярность программ, автоматизирующих общение с должниками по телефону, обусловлена не только требованиями 230-ФЗ. Роботы-коллекторы, по мнению участников рынка, позволяют взыскателям экономить ресурсы и повышать собираемость долгов на всех стадиях.

На рынке немало решений, которые позволяют автоматизировать процесс взаимодействия с должником, в том числе и с использованием искусственного интеллекта, но многие крупные взыскатели предпочитают довериться собственным разработкам в этой области. Главное, чтобы программный комплекс соответствовал требованиям закона.