Денис Кузнецов: “Новые технологии позволили подстроиться под новые условия реальности”
Директор дивизиона “Розничное взыскание и урегулирование” Сбербанка Денис Кузнецов на форуме “Лидеры цифрового развития” рассказал о том, как банк пережил пандемию и как новые условия повлияли на взаимодействие с клиентами. Помимо этого, он обозначил и проблемы, которые остаются в сфере цифровизации, особенно в части электронного исполнительного производства.
По словам Кузнецова, главным запросом клиентов в кризис стал максимальный переход банка в онлайн, так как только так в условиях изоляции и карантинных мер можно было сохранить прежний объем доступных сервисов и услуг. “И мы, безусловно, подстраивались под клиентов, находясь на удаленном формате работы. Важную роль в этом сыграло взаимодействие с госорганами, которые позволяли подстраиваться и меняться под новый контекст. Для нас первоочередное значение имела корректировка всех процессов под клиентские нужды, так как мы позиционируем себя не как банк-взыскатель, а как банк-помощник”, - рассказывает директор дивизиона “Розничное взыскание и урегулирование” Сбербанка.
Другое направление, которое позволило Сбербанку подстроиться под новые условия, - использование и развитие технологий. Во-первых, это робот для общения с клиентами и выполнения различных операций. “Мы активно развиваем это решение, которое придумали еще в 2015 году с коллегами из АБК. Тогда в рамках пилотного процесса мы начали отрабатывать около 7% всего нашего потока, сейчас, до конца этого года, мы должны перевести на робота 85% от всего потока звонков. К 2023 году эта доля будет достигать более 90%. Причем этой технологией пользуется не только Сбербанк - 50 крупнейших компаний на рынке применяют это решение”, - отмечает Кузнецов.
Стоит отметить, что меняются и сами технологии. Так, робот Сбербанка подстраивается под конкретного клиента: как и что говорит человек, с какой частотой, а анализ слов происходит с учетом истории коммуникаций. Робот понимает, что обещал клиент раньше, и мотивирует его теми вещами, о которых говорил сам клиент. Сейчас решение используется уже и на стадии пре-коллекшена для предотвращения образования просрочки. Рассказал Кузнецов и о другом новом решении - роботе-тренере, который создан для того, чтобы прокачивать определенные навыки специалистов.
“Есть мнение, что клиенты негативно воспринимают робота, но на самом деле это не так, по крайней мере, это не подтверждают проведенные нами исследования. Люди в настоящее время понимают, зачем и для чего компании используют такие решения, поэтому это не вызывает отрицательной реакции. Более того, отношение к роботу иногда даже лучше, чем к обычным сотрудникам, так как он способен безэмоционально придерживаться четко выбранной линии поведения. Отмечу и голосовой скоринг, который позволяет анализировать риторику разговора и быстрее достигать договоренностей с клиентами”, - отмечает Кузнецов.
С начала пандемии Сбербанк расширил и линейку доступных онлайн-сервисов и услуг. Так, уже год есть возможность подать заявку на реструктуризацию онлайн, и сейчас около 60% всех заявок поступает через электронные каналы. По словам Кузнецова, у клиентов есть запросы и на новые сервисы. Например, речь идет о возможности продать залоговое имущество и погасить долг или переехать в более дешевую квартиру, тем самым снизив долговую нагрузку. Такой функционал находится в стадии тестирования, как и обещание об оплате, когда клиент сообщает о наличии проблемы, но исключается из стратегии взыскания, так он дает “обещание” заплатить в определенный срок.
Изменились за время пандемии и процессы взаимодействия с госорганами. Это и электронный документооборот с ФССП, и нотариальная исполнительная надпись. По словам Кузнецова, за последние годы на рыноке произошла полноценная трансформация, все участники рынка работают на качественно ином уровне и многого удалось достичь.
Цифровизация охватывает все процессы и инструменты взыскания и урегулирования – от первого звонка клиенту до стадии исполнительного производства или банкротства. “Пять лет назад у нас не было ни полноценного закона, ни полноценного сообщества. И то, что сейчас мы можем вместе обсуждать имеющиеся проблемы, разрабатывать новые инструменты, активно внедрять технологии, оперативно и открыто взаимодействовать с госорганами - это уже большой шаг вперед для всего рынка”, - отмечает Кузнецов.